《政務服務素養(yǎng)提升》課程大綱

《政務服務素養(yǎng)提升》課程大綱
【培訓目標】通過學習此培訓課程，了解政務服務的基本行為規(guī)范；掌握日常政務服務
禮儀，使公務人員的儀容儀表、言行舉止符合政務形象，強化政務系統(tǒng)服務效應
【培訓受益】1、掌握政務大廳基本服務禮儀的要點及規(guī)范
2、管理儀容儀表，塑造正面的政務形象
3、掌握日常政務禮儀并熟練運用，優(yōu)化政務窗口形象
4、增強服務素養(yǎng)和服務意識，提升工作人員積極性
【課程大綱】
第一講：政務服務意識強化
1、數(shù)據(jù)案例分析，政務服務存在的問題
2、政務人員定位，從《人民的民義》看政務服務的重要性
3、政務服務從“心”開始。政務服務的基本行為要求
1）服務零距離，行風零投訴
2）服務熱情，耐心細致----四個一、四個心、四有聲
3）盡職盡責，提升效率----“五辦”作風
4）落實責任，注重踐諾----八項制度

第二講：優(yōu)質政務形象為你增光溢彩
1、形象管理的積極意義
2、打造優(yōu)質職業(yè)形象
1）儀容儀表
2）儀態(tài)：坐立行走、手勢、表情
3）窗口工作人員服務用語
4）高效溝通

第三講：禮儀為職業(yè)發(fā)展鋪路架橋
禮儀的重要性
案例分享：
史上因“失禮”而導致的一場著名戰(zhàn)役
林肯總統(tǒng)的禮數(shù)
2、不習禮，無以立（禮儀講解）
1、禮賓禮儀：見面禮儀、日常交往禮儀
2、辦公禮儀：電話禮儀、迎送接待禮儀、會務禮儀