銀行客服禮儀培訓

銀行客服禮儀培訓
　　**講：客服人員基礎知識概述
　　1、什么是客服人員
　　2、什么是客服禮儀
　　3、什么是顧客滿意度客服
　　4、客服工作崗位所需要的人才
　　第二講：微笑客服禮儀回顧自我
　　1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
　　2、基本姿態
　　3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
　　第三講：微笑客服基本的職場禮儀
　　1、滿懷著感情說"你好"
　　2、接待顧客=心 技 體
　　3、任何時候都要面帶微笑
　　4、問候、語言得體、態度
　　6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
　　7、結束語的重要性
　　第四講：微笑客服禮儀待客的應用
　　1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
　　2、平等的對待顧客
　　3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
　　4、處理好顧客的要求、索賠、索取
　　5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
　　6、做好售后客服
　　7、給顧客提供購物的滿足感
　　第五講：銀行微笑客服禮儀
　　一、要做好微笑客服先有足夠的客服意識
　　1、客服人員自我肯定與定位
　　2、客服可產生價值
　　3、影響客戶先有自我滿足與成就感
　　4、沒有客戶拒絕就面臨失業
　　5、客服是個性化和無止境的
　　二、優秀的微笑客服人員需要具備綜合的職業素養
　　1、用心客服——假如我是消費者
　　2、主動客服——要做的正是對方正在想的
　　3、變通客服——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
　　4、愛心客服——客服不是僅僅賺一份工資
　　5、激情客服——抱怨投訴是必然
　　三、微笑客服禮儀培訓
　　1、儀容儀表——美麗而深刻
　　2、真誠微笑——發自內心和享受其中
　　3、身體語言——習慣而自然
　　4、期待眼神——真誠和信任
　　5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
　　四、微笑客服技巧培訓
　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
　　2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
　　3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
　　4、靈活——客服一定是個性化的
　　5、確認——不因為經驗豐富而過于自信
　　五、微笑客服禮儀訓練
　　1、投訴處理訓練
　　2、危機處理訓練
　　3、客服流程訓練
　　現代很多行業多客服的要求不斷提高，比如在與客戶溝通時要求把“吧”改為“嗎”，與客戶產生不愉快的情況被客戶投訴了，會要求你主動給客戶打電話道歉，服務過后有給客服服務滿意度打分的設置，這些都是提升客服人員優質客戶質量的指標。