VIP顧客的維護與拓展

課程背景

【課程背景】

近幾年，中國的零售實體店經營越來越艱難，這一方面是由于政治、經濟環境的影響，另一方面則是移動互聯網線上銷售模式的沖擊，再加上供求關系失衡，消費者消費理念的轉變，產品同質化越來越嚴重等，造成商家間競爭激烈，已從產品競爭、人才競爭、逐步走向客戶資源的競爭 ， 所以在2017年，對于我們商業企業來說，誰能獲得并有效維護住更多、更有價值的顧客，誰就從根本上解決了經營的首要問題， 企業勢必占領更大的市場份額！

課程大綱

【課程背景】

近幾年，中國的零售實體店經營越來越艱難，這一方面是由于政治、經濟環境的影響，另一方面則是移動互聯網線上銷售模式的沖擊，再加上供求關系失衡，消費者消費理念的轉變，產品同質化越來越嚴重等，造成商家間競爭激烈，已從產品競爭、人才競爭、逐步走向客戶資源的競爭 ， 所以在2017年，對于我們商業企業來說，誰能獲得并有效維護住更多、更有價值的顧客，誰就從根本上解決了經營的首要問題， 企業勢必占領更大的市場份額！

【解決問題】

1. VIP維護與開發理念的根本改變，由原來的重視商品，轉變為重視顧客；

2. 了解維護VIP顧客的重要意義，找出開發的關鍵點；

3. 學會根據重要指標建立顧客檔案、并據此進行分類整理、分析數據；

4. 掌握維護及開發VIP顧客的途徑、方法和技巧

5. 提高對市場的預測和控制能力，使原來盲目的渠道市場活動變得有序而且針對性很強，

  并形成具有自己特色的顧客分析管理系統。

【針對行業】

   擁有連鎖門店的各行各業：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美發、母嬰、理財貸款、企業客服等。

【授課對象】

  客戶維護/會員管理人員、企業老板、營銷總監、銷售經理/門店經理、店長/主管/領班、銷售顧問/導購，企業內部培訓師等

【標準課時】

  1天  6-7小時 （可根據企業實際需求進行靈活調整）

【授課風格】

★  課上學，課下用；給方法，有重點，效果顯著 。

★  實效落地：用結果說話，為目標負責，思路頓悟，方法落地。

★  帶著問題來，拿著方案走，課程現場進行實操演練；

★  先期調研、課上輔導、實效落地，結合案例講解常見疑難問題，單獨輔導個例；

課程可在前期充分調研的情況下，根據企業自身特點，現存問題及特殊要求進行針對性講授。

【課程大綱】

**部分   顧客服務意識的培養

 一.顧客服務的概念

 二.顧客服務與員工的素養

 三、服務顧客的方法

第二部分    優質顧客服務的技巧

 一.優質服務的重要性

 二、如何處理顧客的抱怨和投訴

第三部分    顧客服務溝通的五大技能

 一、如何觀察顧客

 二、如何傾聽顧客：

 三、如何向顧客微笑

 四、如何提高表達的技巧

 五、如何善于向顧客提問

第四部分   顧客日常檔案的管理

 一. 顧客管理的內容及方法

二. 開展顧客滿意度調查的步驟

 三. 合理制作和利用顧客檔案

 四.合理選擇顧客關系管理CRM系統

 第五部分    建立終端客情關系的措施

 一、對客情關系密切程度量化的措施

 二、客情關系建立與鞏固的量化措施

 三、客情關系的信息工作量化措施