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    白梁多
    • 白梁多高級客戶服務管理咨詢顧問,資深專業客戶服務指導師
    • 擅長領域: 職業規劃 弟子規 銀行保險
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:沈陽市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    銀行網點主任綜合服務提升訓練

    主講老師:白梁多
    發布時間:2021-08-09 13:41:30
    課程詳情:

    銀行網點主任綜合服務提升訓練

    **部分:對行業的了解和自己的定位

    ü 銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對

    ? 新的競爭格局

    ? 西方商業銀行網點的特征——新網點主義

    ? 銀行網點的戰略地位和全新定位

    ? 高柜 → 低柜:不僅僅是環境和形式變化

    ? 產品為中心VS 客戶為中心

    ? 客戶“三分(分層分群分類)”服務體系分析

    ? 客戶期望的變革

    ? 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位


     

    ü 轉型期的服務管理

    ? 對服務的理解

    ? 何謂服務

    ? 服務的本質

    ? 新時期客戶評價服務的要素

    ? 金融業服務新趨勢

    ? 案例:服務心態詮釋,客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

    ? “峰-終理論”對網點服務管理的啟示

    ? 抓關鍵感知而非全面感知

    ? 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

    ? 員工個人行為與銀行行為的有機結合

    ? 案例:抓住現場的服務觸點及細節,客戶排隊及證件辦理經典案例解析

    ? 當前服務管理的著眼點

    ? 精雕細琢—基礎服務標準化(服務禮儀與“五主動”規范)

    ? 舉一反三—大堂經理有效化(大堂經理運作體系)

    ? 如影隨形—服務營銷工具化(崗位技能工具箱的應用)

    ? 案例:大堂的角色定位,網點現場動線管理等

    ? 服務環境管理

    ? 讓5S成為職業習慣


     

    ü 服務讓客戶從滿意到忠誠

    ? 別讓滿意度騙了你

    ? 滿意和忠誠,你選一個

    ? 服務質量的兩個維度

    ? 讓客戶忠誠的三個渠道

    ? 什么是感動


     

    第二部分:職業化的服務

    ü 優質顧客服務的基本策略(鮮活案例)

    ? 關于服務的大誤區

    ? 關于服務的兩個重要的理論

    ? 優質顧客服務的兩個面

    ? 把顧客當親友

    ? 服務百分百,不錯就是不夠好

    ? 多做而又少錯

    ? 真誠關懷,建立顧客服務的好習慣

    ? 服務案例


     

    ü 成功的形象——你是企業的底牌

    ? 儀容禮儀

    ? 面部修飾(五官)

    ? 肢部修飾

    ? 發型修飾

    ? 著裝要點

    ? 讓男士看起來更紳士

    ? 讓女士看起來更優雅


     

    ü 大方得體的儀態

    ? 站立姿態

    ? 晨會及開門納客

    ? 大堂站姿

    ? 高柜內迎客站姿

    ? 低柜站姿

    ? 行進姿態

    ? 蹲姿及坐姿

    ? 陪同及引導

    ? 自然有禮的手勢

    ? 常見的不良舉止

    ? 合適的稱呼很重要

    ? 名片的非常6 1

    ? 必要的次序禮儀


     

    ü 窗口&大堂服務規范

    ? 工作規范

    ? 提前到崗、崗前準備

    ? 窗口服務十步驟(訓練、訓練、訓練)

    ? 窗口溝通

    ? 耐心、虛心、誠心

    ? 自身失誤要道歉

    ? 受了委屈不爭辯

    ? 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

    ? 特殊顧客(殘疾人、農村人、農民工、青少年)

    ? 儲戶溝通六道

    ? 大堂經理是何許人也

    ? 必須重視大堂經理這個關鍵崗位

    ? 大堂經理的十項職責

    ? 大堂經理的動線管理

    ü 現場服務8大流程

    ? 開門迎客流程

    ? 客戶咨詢流程

    ? 客戶分流流程

    ? 柜臺接待流程

    ? 客戶指導流程

    ? 產品營銷流程

    ? 投訴處理流程

    ? 客戶挽留流程

    ? 相關崗位服務規范及管理工具


     

    ü 帶來正面體驗的服務溝通

    ? 使用正確的語言

    ? 永遠不能說的話

    ? 給予另外的選擇

    ? 如何要求客戶

    ? 現在不能解決的問題怎么辦

    ? FFF法


     

    ü 掌控抱怨與投訴規律

    ? 不滿的客戶,未必抱怨

    ? 顧客的抱怨是珍貴的情報

    ? 顧客對服務失敗的歸因分析

    ? 應對客戶投訴的原則

    ? 接待投訴客戶

    ? 這種情況你怎么辦?(案例 模擬)

    ? 等待時間過長

    ? 理財收益不理想

    ? 取到假鈔

    ? 疑似信息泄露

    ? 信用卡賬單沒有收到


     

    第三部分:建立和輔導高情商的服務團隊


     

    ü 高情商服務團隊建設

    ? 高情商服務的五個特征

    ? 積極的心態

    ? 合適的客戶

    ? 正確的程序

    ? 適當的技巧

    ? 良好的管理

    ? 增加服務團隊和服務氛圍的五個度

    ? 信賴度

    ? 反應度

    ? 專業度

    ? 同理度

    ? 有形度

    ? 做好情商管理

    ? 管理者不要情緒污染

    ? 關注員工的情緒和壓力

    ? 處理員工情緒的技巧

    ? 召開充滿激情的營業前會議

    ? 打造快樂的正能量團隊


     

    ü 管理者的服務關鍵時刻(MOT)

    ? 抓住客戶給予的5000萬個機會

    ? 創造顧客比創造利潤更重要

    ? 用提高營業額代替降低成本

    ? 領導少些決策力多些綜合力

    ? 了解顧客真正需要把握多變市場

    ? 一線員工比管理團隊更了解企業

    ? “溝通”能提升執行力與利潤率

    ? 保持績效評估和顧客需要的一致性

    ? 不做成功的俘虜


     

    ü 持續提升追求完美-習慣決定命運

    ? 客服是場不間斷的接力賽

    ? 看——細心觀察體貼入微,專心

    ? 聽——傾聽是好的語言,專注

    ? 笑——讓你和客戶的關系更融洽

    ? 說——說的客戶很想聽,專業

    ? 動——優雅得體,專業

    ? 沒有量變,何來質變!!!


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

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    鄭惠芳

    人力資源專家

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    晏世樂

    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

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    文小林

    實戰人才培養應用專家

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