醫療行業服務禮儀與服務行為規范（內訓）

醫療行業服務禮儀與服務行為規范（內訓）

**模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬

第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象

第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業

第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣

具體內容

**模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬

? 服務意識及服務心態 - - - 溝通從心開始

ü 醫護人員---太陽下崇高的職業

ü 服務是一種心態而非技巧

ü 社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人

ü 醫者父母心---如何打造令患者感動的高品質服務

第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

? 學習禮儀的現實意義

ü 企業層面：優化醫患關系

ü 個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象

? 現代醫院的功能及特征

ü 功能：滿足社會人群健康消費的需求

ü 特征：科技   人文關懷 = 現代醫院

? 社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人

ü 人際知覺的形成與**印象：提升患者滿意度的關鍵時刻

ü 塑造可信賴的職業形象及提升患者滿意度的ABC 法則

u 外表、行為及溝通

? 職業形象的構成要素

? 職業形象對企業形象的影響作用

ü 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

ü 打造值得信賴的醫務形象

u 案例分享：穿著時髦的醫生

? 內正其心，外正其容--- 醫護人員的儀容禮儀

ü 醫護人員的職業儀容規范

ü 男士、女士發式的職業要求

ü 面容、體味等方面的基本職業要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫護人員男士、女士的儀表禮儀

ü 職業著裝的基本原則：

u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

ü 醫護人員儀表禮儀的基本要求

u 醫護人員的著裝的TPO原則

u 醫護人員的著裝要求

u 醫護人員的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

u 醫護人員的著裝禁忌

? 演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象

? 身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

u 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

u 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

u 俯首拾物時的優雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

ü 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 

u 行鞠躬禮時的基本規范

u 15度鞠躬禮的應用場合

u 30度鞠躬禮的應用場合

u 45度鞠躬禮的應用場合

u 行禮時的相關禁忌

ü 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

ü 推治療車的禮儀

ü 端治療盤的禮儀

ü 持病歷夾的禮儀

ü 待人接物時的身體語言應用技巧

u 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節

u 微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

u 不同場合商務社交距離的實際應用

l 距離產生的美

第五模塊：醫患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

? 聽者畫畫：體會溝**程障礙

? 有效溝通的定義

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 語言溝**程模擬導圖

? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

ü 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧

ü 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

ü 問的藝術：如何有效發問

ü 日常溝通障礙分析

ü 打電話的禮儀

u 三三原則

l 幾聲接起方顯完美職業素養？

l 誰先掛電話？

l 打電話前要做哪些相關的準備?

l 如何轉接電話?

u 手機禮儀

第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業

? 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

? 患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗

u 迎候患者的流程技巧

l 職業形象的完美展示

l 規范化的服務行為

n 三米六齒的基本要求

n 身體語言的專業展示

l 專業、規范的服務問候語

u 受理咨詢的流程禮儀

l 引領、分流患者的基本技巧

l 目光、微笑的應用技巧

l 關懷患者、服務患者的專業技巧

u 日常事務處理的禮儀

l 處理業務時的身體語言應用技巧

l 處理業務時的專業溝通技巧

n 標準、規范的問候語

n 語音、語調的應用

n 主動關懷等待患者的技巧

n 面部表情及肢體語言的規范運用

第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣

? 為什么時候要平息患者的不滿？

? 應對投訴時陽光心態的建設

ü 投訴給醫院帶來的自我改善的機會

? 醫療行業常見投訴的梳理分析

? 投訴患者的心理分析

? 處理抱怨、投訴的六大原則

ü 不要反駁患者

ü 誠墾表達歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足患者要求

ü 后續跟蹤服務