企業(yè)輿情輿論與危機管理

一、為什么要學習危機管理？ 

● 管理學減法：為什么說 100-1=0？ 

● 什么是危機？ 

● 如何防止網(wǎng)絡自媒體時代主生危機引發(fā)的次生危機？ 

● 如何防止網(wǎng)絡輿情中的“污點效應”？ 

● 如何防止網(wǎng)絡輿論中的“三仇效應”？ 

案例：○ 奔馳車老板與前車發(fā)生追尾后為什么被抓？ 

          ○ 某跨國公司如何快速處理澳籍跑步女負面視頻事件？ 

          ○ 消防支隊政委為什么不與刮蹭他們轎車的摩托車司機扯皮？ 

● 為什么說現(xiàn)在的危機大都是網(wǎng)絡自媒體引發(fā)的？

 ● 哪些自媒體容易引發(fā)企業(yè)危機？ 

● 我國媒體發(fā)展經(jīng)歷了哪三個階段？ 

● 自媒體引發(fā)網(wǎng)絡負面輿情的傳播路徑

● 網(wǎng)絡自媒體有哪些特點？ 

● 哪些人會在網(wǎng)上發(fā)布負面輿情？ 

● 用什么方法應對網(wǎng)絡輿情危機？ 

案例：○ 競爭對手在網(wǎng)上推企業(yè)負面文章如何應對？ 

          ○ 離職員工在網(wǎng)上發(fā)企業(yè)負面文章如何解決？ 

          ○ 某醫(yī)藥集團被報紙報道一整版負面文章影響銷售如何解決？ 

          ○ 央視報道北京某醫(yī)院醫(yī)生上班時間收紅包如何回應？ 

          ○ 如何回應輿論關切正確回答記者提問？ 

          ○ 回應輿論關切時如何把握四個原則二個第一？ 

● 危機四大效應 

         ○ 漣漪效應 

         ○ 破窗效應 

         ○ 蝴蝶效應 

         ○ 多米諾骨牌效應 

● 什么是危機管理？ 

   危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？ 

● 如何運用預測法管理危機？ 

● 什么是海恩法則？ 

● 如何做到既要防止黑天鵝事件更要防止灰犀牛事件？ 

案例：○ 在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？ 

          ○ 肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中是如何避免家族破產(chǎn)的？ 

          ○ 911 事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機決策？ 

          ○ 為什么說螞蟻金服上市被叫停是避免了一場重大危機？ 

● 如何在不確定性中尋找確定性? 

● 如何在確定性中防止不確定性？ 

案例：○ 中央政府為什么提出要以內循環(huán)為主？ 

          ○ 國家領導人為什么要提倡節(jié)約糧食？ 

          ○ 為什么說“新基建”是應對外部環(huán)境不確定性的大戰(zhàn)略？ 

● 什么是標準化與非標準化？ 

● 如何用非標準化管理危機？ 

案例：○ 東西德統(tǒng)一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？ 

          ○ 某市新建旅游區(qū)國慶節(jié)開園為什么要免費？ 

          ○ 美國薩利機長為何要把飛機降到紐約哈德遜河上？ 

          ○ 重慶公交車墜江事件誰應該承擔主要責任？ 

● 如何利用危機，化危為機？ 

案例：○ 某商場爆燃后如何轉危為機獲得 5 個億的收益？ 

          ○ 可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？ 

          ○ 美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機？ 

          ○ 新冠疫情危機給中國政府和企業(yè)帶來了哪些機會？ 

二、危機管理的策略與方法 

1、 什么是危機管理的切割理論？ 

● 為什么要切割？ 

● 如何進行切割？ 

● 什么是真相？如何用切割理論解釋真相？ 

案例：○ 施工企業(yè)如何用切割理論解決群體性圍堵事件？ 

          ○ 醫(yī)院如何用切割理論應對醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？ 

          ○ 重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數(shù)？ 

          ○ 消費者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？ 

          ○ 申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？ 

          ○ 長春長生生物股份公司為什么最終會倒下？ 

          ○ 某金融機構如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？ 

2、什么是危機管理 5 度理論？ 

● 如何用 5 度理論解決危機？ 

○ 速度—快：快速決策 快速處理 

案例：○ 公共場所突發(fā)心臟病如何快速處理？ 

          ○ 新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？ 

○ 態(tài)度—誠：敢于擔當 不推卸責任 

案例：○ 某經(jīng)理如何用真誠的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？ 

          ○ 某裝飾公司女老總如何解決年關工人到政府討薪事件？ 

○ 角度—準：找好角度 準確切割 

案例：○ 法航發(fā)生空難后法國政府如何用切割法保護法航與空客的？  

          ○ 萬科如何用切割法解決毒地板事件的？ 

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得 

案例：○ 美國聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？ 

          ○ 廣州某女老總被岀租車司機劫持后如何機智擺脫危機？ 

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度 

          ——如何通過三個一運用 5 度理論解決企業(yè)危機？ 

 案例：○ 北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機公關有哪些失誤？ 

           ○ 重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關門的？ 

           ○ 海底撈如何用 5 度理論解決媒體報道后廚衛(wèi)生管理問題？ 

3、如何用示弱法進行有效談判？ 

● 為什么要示弱？ 

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？ 

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個人危機？ 

案例：○ 歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機？ 

          ○ 當遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機？ 

          ○ 某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？ 

          ○ 深圳某配件供應商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？ 

          ○ 某企業(yè)女老總如何用示弱法解決了稅務局的高額處罰？ 

4、如何用示強法進行有效談判？ 

● 為什么要示強？ 

● 如何用示強法解決企業(yè)和個人危機？ 

案例：○ 某五星級酒店如何用示強法解決一場意外事故？ 

         ○ 深圳某企業(yè)如何用示強法解決消費者天價索賠？ 

         ○ 某集團如何解決辭退二級公司總經(jīng)理時面對的大額補償？ 

         ○ 深圳某律師如何用示強法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬資金？ 

         ○ 一年輕夫妻如何用示強法解決兒子在商場被抱走事件？