高效溝通技巧與方法

課程大綱

【課程名稱】《高效溝通技巧與方法》

【課程背景】溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結？**有效的溝通方法是什？**重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？在任何一個企業中溝通每時每刻都在影響著企業的發展，有70%的問題是由溝通協調不利導致的，溝通與協調能力還是現代職業人士成功的必要條件。

而在工作實踐中，我們卻發現其中絕大部分溝通的效益很低。很多管理者沒有意識到：

? 有些溝通行為根本不該發生；

? 有些溝通的目標設定從一開始就錯了

? 溝通越多次，雙方越是陷入對立，是因為沒有在同一頻道溝通；

? 溝通**重要的是評估自己的溝通目標是否合理、雙方的溝通是否同頻，否則便是浪費時間；

本課程**對溝通習慣的總結并結合不同文化背景的企業實踐，提煉出一套完善、系統、有效的溝通方法，解決以上問題。

【課程收益】

? 學會使用工具自我訓練，幫助培養良好的溝通習慣

? 掌握四種溝通場景中所需降本增效的溝通技能

? 在課堂中就解決部分實際溝通問題

? 降低溝通總成本，減少部門協同中產生的內耗，提升溝通效益

? 減少溝通中的不悅感，增進信任度，促成默契

【授課方式】  觀點解讀 情景呈現 案例分析 現場討論

【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】

一、 溝通的基礎

什么是溝通？

-溝通模型；解析：溝**程

了解溝通的基礎

溝通的三個行為及技巧

導致溝通不良的**為常見的四大障礙

二、 改善溝通的方法

建立信任關系

-理解溝通質量對工作的重要性

-掌握什么是以信任為基礎的溝通，建立正確的出發點

-掌握增加信任的技巧

案例：與李教授建立信任關系

準備好再溝通

-明確溝通的目的

-了解溝通的原則

-對溝通做足準備工作

-創造良好的溝通環境

情景練習：溝通前需要做的SWOT分析

傾聽并理解對方

-理解為什么需要積極傾聽

-掌握積極傾聽的技巧

-巧妙利用肢體語言

-掌握引導對方的方法

-澄清與確認

-建立同理心心態

案例一：戴爾卡納基參加聚會贏得朋友的秘密

案例二：商場試衣間外精彩一幕

積極的反饋

-了解積極反饋的作用

-掌握給予肯定反饋的原則

-如何使對方接受你的反饋

情景練習：如何讓對方接受你的反饋

三、 處理客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

知曉投訴的根源；疑慮加誤解

處理客戶投訴的意義

案例分析：華為新疆處理投訴的案例

應對客戶抱怨、投訴處理步驟LSCPA

情景演練：處理客戶投訴

四、 用對方接受的風格溝通

認識四種常見的行為風格

知道自己的行為風格

了解不同風格的行為表現

掌握不同行為風格的溝通策略