購物中心現場運營服務管理及應急處理培訓大綱

主講老師：王孝民

課程領域：管理者技能提升培訓課程

課程詳情：

內容一、購物中心全方位服務攻略

1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容　

2、購物中心全方位服務體系基本的任務是是什么？

3、購物中心全方位服務體系應包括哪兩個部分？

◇以客戶服務為導向的體系

◇以顧客服務為導向的體系　

■案例互動分析學習

內容二：購物中心顧客服務分類及服務項目

1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？

2、購物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？

內容三：購物中心以“顧客為導向”的優質服務的基本原則

現代市場競爭中，許多企業在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為企業市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業創造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。

1、購物中心服務于商品銷售

2、購物中心如何提供商品的配套服務

3、購物中心如何實施跟蹤服務

4、購物中心對注意現場服務管理有哪些具體要求？

5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？

6、為什么購物中心現場營業員要學會善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動分析學習

內容四：如何提高購物中心服務意識

如何提高購物中心的服務意識時，首先應該提出問題購物中心服務應該怎么做？如何更好的服務購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，購物中心要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不要給購物中心客戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證提供給購物中心客戶任何資料的準確性。

1、購物中心要積極主動服務客戶？

2、說購物中心要做好常規服務再做增值服務？

3、說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務？

4、說購物中心客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？

5、說購物中心要預先考慮顧客(商戶)需求？

6、說購物中心質量的好壞由顧客(商戶)說了算？

7、購物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務？

9、購物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價值感？

10、對于顧客(商戶)群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？

11、購物中心優質服務具體內容是什么？

■案例互動分析學習

內容五：如何以服務競爭勝出

目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點-服務競爭。作為購物中心內部營銷管理的重點,提高服務質量成為購物中心求勝的長久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的**項重要工作。

購物中心要激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，終提高企業的市場競爭能力。

1、購物中心怎樣做好現場員工培訓

2、購物中心怎樣做好現場員工激勵

3、購物中心怎樣做好現場員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動分析學習

內容六：如何在購物中心物業中體現五星服務

購物中心要保持良好的業績，除了要適時調整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高服務水平。這其中包括甄選高素質商鋪，以保證較高的經營服務水平，但更為重要的是**一流的物業管理服務，為租戶提供一流的經營環境，為顧客提供一流的購物環境，使優質服務成為企業可持續發展的核心競爭力。

1、購物中心物業管理優質服務的含義

2、購物中心物業管理服務提升的工作重點

3、購物中心物業管理服務提升必須樹立的管理理念

4、為什么購物中心要明確物業公司的工作以客戶為中心

5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶

6、購物中心要多開展員工培訓

7、購物中心要推出一站式服務

8、購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質量。

9、購物中心要建立月度佳員工的評選制度

10、購物中心客戶投訴處理

內容七：購物中心物業服務接待禮儀

人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。

1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等

內容八、購物中心突發性事件的種類

◇兒童丟失

◇顧客受傷、

◇防火、

◇恐怖襲擊、

◇槍戰斗毆、

◇緊急停電、