全員營銷時代·電話溝通與服務(wù)營銷技巧提升培訓

課程大綱

**單元：銀行服務(wù)發(fā)展未來式--全員營銷時代來臨：

w 宏觀格局改變進行時

2 這個時代是--銀行的各項“功能”被“瓜分”

你會不會擔心被“取代”？

2 銀行從業(yè)人員價值升級--全員營銷時代來臨

? Fin Tech（科技金融）時代 --科技將會把服務(wù)重新定義

? 更具價值的服務(wù)提供者才是我們的未來

w 變革時代的我們正青春

2 如何正確看待服務(wù)營銷？

? 營銷是另外一種形式的服務(wù)，而服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品

2 如何正確看待電話營銷？

? 服務(wù)營銷--用主動性創(chuàng)造不可取代性

? 服務(wù)營銷—用即時性創(chuàng)造客戶粘度

? 服務(wù)營銷—用覆蓋性創(chuàng)造客戶數(shù)量大化

第二單元：客戶購買金融理財產(chǎn)品的“內(nèi)在動因”與 金融產(chǎn)品“特性分析”

w 麥克風交換時間：你認為客戶為什么會購買理財產(chǎn)品？

w 讓客戶產(chǎn)生成交欲望的核心因素（解決為什么“買”的問題）

2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂

2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望

2 擔憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望

w 金融理財產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（解決應(yīng)該從哪些出發(fā)點去“賣”的問題）

2 電銷產(chǎn)品十字分類

2 金融理財產(chǎn)品=高理性 高感性（訴求客戶的兩個基本點）

第三單元：服務(wù)營銷的6個關(guān)鍵時機：

w 把握“營銷時機”就成功一半

2 麥克風交換時間：你習慣在什么節(jié)點向客戶推薦產(chǎn)品？

w 點燃服務(wù)營銷的6大關(guān)鍵時機：

2 緊跟在結(jié)束服務(wù)之后

2 客戶在查詢的過程中

2 客戶提到關(guān)聯(lián)信息時

2 客戶遇到困難的時候

2 在客戶肯定你的時候

2 處理完客戶抱怨之后

w 6大營銷時機的“使用說明書”

2 常用≠佳

2 6大時機的建議“排序”

2 讓“耳朵”敏感起來，營銷時機無處不在

第四單元： 步步為贏—服務(wù)營銷“組合拳”

w 服務(wù)營銷**關(guān)：注意降低銷售感

2 親和的聲音表情

2 爭取客戶好感度

w 滿分聲音表情一步到位

2 給你的溝通“加標點”

w 爭取客戶好感度的不二法門

2 學會給客戶點贊

2 有效的贊美，必有贊美因子

2 這些點贊時機別錯過

w 引發(fā)互動，搜集客戶情資的：軟問題

2 什么是有含金量的軟問題？

2 軟問題的類型：封閉式 VS 開放式

2 軟問題的經(jīng)典案例講解

2 軟問題的具體應(yīng)用

w 激發(fā)需求，引導客戶說出“Yes”的：優(yōu)勢問題

2 三大類型“優(yōu)勢”你知道嗎？

2 優(yōu)勢問題的定義與目的

2 優(yōu)勢問題的三種“萬能句型”

2 優(yōu)勢問題案例分析

【實操與演練】結(jié)合具體產(chǎn)品，講師帶領(lǐng)學員進行軟問題與優(yōu)勢問題的實操演練

第五單元： “價值說到位，價格無所謂”產(chǎn)品推薦技巧

w 產(chǎn)品“功能”≠ 客戶“利益”

2 還記得我們的金融理財產(chǎn)品的特性是什么嗎？（高理性 高感性）

2 產(chǎn)品功能=理性訴求

2 客戶利益=“理性分析” “感性呼喚”

w 理性分析 VS 感謝呼喚

2 理性分析的核心關(guān)鍵技巧點

2 感性呼喚的核心關(guān)鍵技巧點

w 產(chǎn)品功能 轉(zhuǎn)化為 客戶利益的技巧

2 銷售源于生活：口香糖的 產(chǎn)品功能 VS 客戶利益

2 案例講解：“金融理財產(chǎn)品--化產(chǎn)品功能為客戶利益”實例講解

【實操與演練】講師帶領(lǐng)學員進行化產(chǎn)品功能為客戶利益技巧的實操演練