《客戶沖突管理服務溝通技巧》

課程目標

一、建立企業內部全員客戶服務意識，提升企業整體形象； 二、端正員工的工作心態，強化職業意識和團隊合作精神 三、通過掌握有效內部服務和溝通技巧增進團隊工作效率，改善組織績效 四、永遠在客戶面前表達服務意愿，第一句話要學會說“YES”； 五、只有你把自己當成“紳士和淑女”，才有可能使客戶成為“紳士和淑女” 六、永遠不要讓你的態度成為客戶不承擔責任的借口； 七、事實上，有時候客戶是錯的，但我們要有意識令他感到他似乎是對的；； 八、溝通不是講道理，服務沒有對與錯，能言善辯更會激起客戶的不滿； 九、

課程大綱

培訓大綱：

**章 優質服務意識和行為

一、服務首先要有服務意識

二、客戶眼中的優質服務是什么？

三、未來企業拼什么---拼服務？

四、服務是一種感受，要努力為客戶去創造愉悅的感受

五、服務中的“眼力勁兒”

六、服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿

七、案例研討：問題出在哪？

第二章 服務人員有效與客戶溝通的技巧

一、服務人員輕松心理心理溝通技巧

  1、如何欣賞和贊美客戶-----小練習：

  2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧

  3、如何讓客戶對于內容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎---聆聽技巧

 （聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素）

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎---專業話術

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業化的表達技巧

（3）服務人員的服務話術結構--YES—WHY—WHAT—HOW—END結構

（4服務人員引導客戶的技巧

（5）服務人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

四、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 特殊客戶的沖突與投訴管理

一、特殊客戶的類型：

 1、對“明星”型客戶的表現行為與應對技巧

 2、對“夢魘”型客戶的表現行為與應對技巧

 3、對“狂妄”型客戶的表現行為與應對技巧

二、沖突管理與投訴處理技巧

     1、客戶抱怨和投訴意味著什么？

 2、客戶投訴的價值分析

 3、平息客戶不滿的技巧

 4、始終在使客戶處在受控狀態

 5、有效處理投訴的基本原則和步驟

 6、情景演練、角色扮演、案例研討