MOT-以服務(wù)促銷(xiāo)售

主講老師：覃箏

課程詳情：

課程目標(biāo)

? 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用 ? 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì) ? 培養(yǎng)有生命力的為顧客解決問(wèn)題的能力，讓服務(wù)意識(shí)貫穿在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié) ? 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法 ? 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式 ? 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力 ? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望

課程大綱

案例一：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？	– 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？ – 他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？ – 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸過(guò)程 – 我們的行為為什么對(duì)顧客如此重要？ – 商務(wù)拓展的本質(zhì)：滿足客戶的需求 – 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些需要 – 商務(wù)拓展的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 – 在與客戶接觸過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？ – 關(guān)鍵時(shí)刻的意義
案例二：無(wú)辜的留話者	– 為什么客戶的看法和你的看法有差異? – 你的做法給顧客帶來(lái)了什么后果？ – 為什么你看不到顧客的需要？ – 怎么才能察覺(jué)到顧客的需要？ – 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式： **步：探索	-為客戶著想與客戶利益分析 -尋找及確認(rèn)客戶的期望 -培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例三：好心的同事	–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 –我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值 –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？ –為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？ –什么才是真正為客戶著想？ –為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧	-挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù) -聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù) -面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
案例四：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理	–分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提 –不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然 –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望 –為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足顧客潛在的期望
案例五：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手	– 建立管理客戶期望的能力 – 如何讓客戶充分感受到你的增值 – 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步：提議	– 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h – 平衡客戶的需求與公司的支持能力 – 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)	–5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例六：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總	– 察覺(jué)客戶的心理期望 – **發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值 – 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 – 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步：確認(rèn)	– 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 – 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆—后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 -讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái) –確認(rèn)用語(yǔ)
案例七：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線	– 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式 – 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
付諸行動(dòng)	– 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 –MOT服務(wù)客戶規(guī)劃表與計(jì)劃表