《服務意識與服務溝通技能》

課程大綱

培訓受眾:中高層管理人員

課程收益:讓服務人員服務其實是你對生活和對人的態度，改變內在觀念，實現快樂服務；掌握幫助客戶解決問題的專業知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現輕松讓客戶滿意并忠誠。

培訓頒發證書:國際績效改進協會（ISPI）中國分會副主席
新加坡SQ咨詢中心認證講師/顧問
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
深圳市同人益有管理顧問有限公司特約講師

課程大綱:第一單元：服務的本質與客戶
1.服務不是工作
2.服務和顧客的定義
3.客戶的滿意與需求
4.客戶滿意與客戶忠誠
5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

第二單元：樂在服務的心態
1.微笑是對生活、對工作的態度
2.如何調解壓力和心情
3.對自己的情緒負責
4.客服人員八大服務心態分析
5.錄像：服務人員需要具備的八大服務意識
6.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）

第三單元：客戶的期望和感知
1.客戶需求層次和期望的階梯
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.期望和感知的差距
5.認知和事實哪個更有影響力

第四單元：服務溝通技巧
1.活動：你是如何對待客戶的
2.學會控制情緒，實現開心溝通
3.EQ溝通與卓越人生
4.如何表達-說的技巧
?用顧客喜歡的方式說話
?避免使用的話語
5.如何觀察--肢體語言的妙用
6.如何傾聽—同感聆聽
聽力測試
傾聽的原則
什么是同感聆聽
7.如何問---問得智慧
?開放式問題和封閉式問題
?問對問題，答案就在問題中

第五單元：投訴處理的步驟及各步驟技巧
1.雙贏的心態
2.打破思維框架
3.應對客戶投訴的步驟及技巧
?情緒控制
?同感聆聽的技巧
?承認的表述（回答的技巧的運用）
?征求:詢問（詢問的技巧的運用）
?解決（解決問題的技巧的運用）
?積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

第六單元：總結與行動計劃