集團客戶行業信息化培訓

**天上午

破冰開場

1. 引子：

a) 管中窺豹：從單月三大運營商用戶數量變化看競爭形式

b) 國內運營商不能和諧相處的三大主要原因

c) 當前國內運營商競爭角逐的兩大關鍵領域

2. 課程收益

3. 組建學習團隊

4. 達成共識

l 破冰

l 激發學習興趣

l 建立培訓紀律

全業務競爭與信息化概述

1. 競爭新形勢：全業務競爭

a) 全業務競爭的原因：

i. 網絡規模效益

ii. 運營商多方面趨同

iii. 不穩定的寡頭競爭格局

b) 全業務競爭的實質

i. 政企大客戶信息化需求

ii. 客戶需要一攬子解決方案

c) 全業務競爭的關鍵要素

i. 客戶需求洞察能力

ii. 客戶關系建設能力

iii. 資源整合能力

2. 什么是信息化？

a) 信息化的背景：第三次工業革命

b) 1997年首屆國家信息化會議

c) 2006年國家信息化發展戰略

d) 信息化的實質：信息社會

3. 信息化的層次

a) 信息化的五大層次

b) 國家信息化四大領域

c) 國家信息化七大應用主線

d) 經濟信息化總體框架

e) 社會信息化總體框架

f) 信息化產業的體系架構

4. 信息化的新進展

a) 光纖到戶

b) 移動互聯網

c) 全民全行業電子商務

d) 物聯網

e) 云計算

f) 大數據

l 認識全業務競爭形式

l 理解推進信息化的重要性

l 理解信息化內涵與范疇

l 了解信息化新進展

信息化項目客戶關系管理

1. 客戶關系管理IDIC模型

2. 政企客戶關系發展五步法

a) 分析客戶組織架構

b) 分析客戶采購流程

c) 分析客戶參與者的角色、態度

d) 分析客戶參與者決策比重

e) 制定立體客戶關系發展策略

3. 建立個人信任度

a) 人際關系五層次

b) 個人親和力

c) 信任樹模型

d) 增加關系工具——自我暴露四層次

4. 建立個人親密度

a) 中國關系社會特征

i. 關系特征

ii. 倫理特征

iii. 情理特征

b) 關系社會的運作法則

c) 關系社會資源分配法則

i. 尊尊親親法則

ii. 爭取資源工具：面子

d) 中國人情關系運作模型

e) 個人關系網建設與運營

5. 視頻案例分析：電視劇《浮沉》片段分析

l 掌握政企客戶關系分析與發展內容和工具

l 掌握建立個人信任度和親密度的方法

l 理解并能在工作中運用中國關系人情運作模型

信息化項目需求管理

1. 初級顧問式銷售技術：用于需求挖掘的SPIN技術

a) S問題：背景問題

b) P問題：難點問題

c) I問題：暗示問題

d) N問題：需求回報問題

e) 視頻案例分析：趙本山《賣拐》

2. 高級顧問式銷售技術：用于建設愿景的解決方案式銷售技術

a) 解決方案銷售的九大原則

b) 解決方案銷售的流程

i. 未查勘項目客戶研究與銷售規劃：關鍵人物清單、痛苦鏈

ii. 未查勘項目界定痛苦與塑造愿景：九宮格提問法

iii. 已查勘項目機會評估與五大競爭策略

iv. 已查勘項目重塑愿景：九宮格提問法

v. 發展與管理計劃：控制

3. 信息化項目需求分析

a) 需求分析的三個階段

b) 需求調查的原則、方法、范圍

i. 案例：需求調研問卷調查表

c) 需求分析的原則、方法、內容、流程

d) 需求分析的輸出結果

i. 組織功能關系表

ii. 業務流程圖

iii. 表格分配圖

iv. 流程-數據矩陣

v. 數據流圖

vi. 數據字典

l 掌握需求發掘技術：SPIN提問技術

l 掌握解決方案式銷售技術

l 掌握信息化項目需求分析方法

行業信息化需求分析

1. 制造業信息化

2. 電力能源行業信息化：智慧電力

3. 交通物流業信息化：智慧交通

4. 金融證券保險業信息化

5. 教育信息化：智慧教育

6. 環保信息化：智慧環保

7. 酒店旅游信息化：智慧旅游

8. 零售業信息化：電子商務

9. 醫療衛生信息化：智慧醫療

10. 政府信息化：電子政務

l 了解十大行業信息化需求特點和典型案例

信息化項目競爭與運作

1. 政企大客戶購買循環

a) 八個環節

b) 四個關鍵決策點

c) 信息化項目開發生命周期

2. 認識售前工作

a) 項目售前詳細流程

b) 從技術到售前的轉變

c) 售前的三個層次

d) 售前人員的角色定位

e) 售前人員的能力素質模型

3. 售前項目整體策劃

a) 售前項目策劃的重要性

b) 售前策劃APSS法

i. 項目分析

ii. 商機定位

iii. 制定整體策略

iv. 制定競爭策略

v. 動態調整

4. 售前技術交流

a) 售前人員的四種境界

b) 售前技術交流五步法

i. **步：呈現準備

ii. 第二步：呈現流程

iii. 第三步：呈現內容

1. TQCSS法

2. FFAB法

3. SPR法

4. 項目方案書寫作方法

iv. 第四步：售前交互

v. 第五步：場面控制

5. 高級售前顧問關鍵技能

a) 結構化知識

b) 售前分析

c) 拜訪前準備

d) 售前調研

e) 編寫解決方案

f) 做好產品演示

g) 現場靈活應變

h) 接待客戶參考考察

l 掌握政企大客戶購買流程

l 了解售前支持的工作內容、流程、要求和能力素質模型

l 掌握售前項目策劃技能

l 掌握售前技術交流技能

l 掌握高級售前支撐的技能