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主講課程

客服代表服務技能及話術應對技巧提升培訓: 溝通技巧; 課程大綱:導入篇服務現狀及服務趨勢解讀一、水務行業總體發展趨勢給水司帶來的挑戰1、行業近年來服務有哪些變化？思考：為何客戶服務越做越好，服務壓力卻越來越大？第三方監管趨嚴民眾維權意識越來越強投訴渠道增多媒體推波助瀾各個服務行業服務提升的比較內部服務保障缺失明顯2、如何應對客戶越來越高的服務需求？第一篇相由心生一、什么是優質服務1.服務的概念2.水務企業的服務理念3.服務人員對服務的理解4.客戶對服

消保內訓督導師團隊搭建: 團隊管理; 課程目標：消保意識確立：在工作中我們是服務者，在生活中我們也是消費者，消保不是負擔，只是讓生活更好的一種工具。消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學員進一步掌握問題解決的方法。內訓團隊的組建：通過知識學習與網點現場督導，掌握進入網點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學應用到網點管理中。課程時間：三天，18小時。兩天面授，一天網點實操課程大綱:一、金融消費者權益保護的重要意義

有效溝通 ——人際關系及有效表達技巧: 溝通技巧; 課程目標：掌握溝通的本質，系統性的理解溝通的重要性和溝通的關鍵。提高工作效率，事半功倍的處理工作，學會贊美，學會拒絕。改善人際關系，這門課教會你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個受人尊敬和喜愛的人。如何從紛繁復雜的海量信息中獲得有價值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方上下級之間，同事之間如何達成共識、形成統一思想，尋求雙贏和共贏。課程對象：一線工作人員、在校大學生課程時間：2天，6小時

員工服務技能提升: 客戶服務; 課程目標：意識覺醒：確立正確的服務思維，喚醒員工服務危機感。做服務不是為了領導，不是為了他人，只是為了你自己。服務進階：明確“基礎服務——溫度服務——體驗服務”三階式服務模型。服務技能：掌握服務流程，優化服務話術。具備面對客戶投訴時的危機處理能力。課程時間：兩天，12小時。課程大綱:一、新時代背景下的服務內涵1、近年來銀行業的變化有哪些？第三方監管趨嚴民眾維權意識越來越強投訴渠道增多媒體推波助瀾各

職業素養與服務提升: 職業素養; 課程時間：2天，12課時課程大綱:第一天上午培訓總動員領導開營講話團隊組建，破冰活動增強團隊凝聚調整學員狀態，使之迅速進入培訓學習得氛圍之中；了解員工服務禮儀常識，改善行為規范，培養良好習慣，塑造良好職業形象，提升企業整品牌形象。通過學習職業化思維，掌握職業化解決方案，提升服務業務辦理的效率與質量。服務取勝關鍵；“大服務格局”認知服務心態的轉變是提升服務的關鍵職業化的角色認知“大服務格局”定義職業

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