《管理危機溝通-職場沖突化解》

在企業(yè)管理和生產(chǎn)實踐中，常常遇到各種讓管理者左右為難的溝通困境：
甲方客戶由于自己操作失誤，卻甩鍋給乙方，停止付款還倒打一耙；
上級分配的任務違規(guī)或超出能力，下屬任性不服從安排事事講條件；
遇到工作挫折，優(yōu)秀下屬鬧情緒，魯莽辭職不聽勸；
暴躁攻擊型團隊成員，易怒、敏感、傾向于脅迫成員服從；
冷漠拒絕型團隊成員，漠不關心、消極怠工、摸魚混日子。
以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們分析大概會有以下幾個原因：
困難問題的制造者管理水平和能力受限，缺乏解決問題的方法和技巧；
人生經(jīng)歷不同，性格不同，心理特征不同的人，處事方式各不相同；
企業(yè)的組織文化，領導者管理風格，長期積累對團隊成員造成不利影響。
激烈競爭的時代，中基層管理者怎么在確保業(yè)務順利進行的情況下，發(fā)揮自己的影響力，團結成員和伙伴，走出上述溝通困境呢？
本課程區(qū)別其他課程只講理論，通過導師帶著學員進行大量演練、還原現(xiàn)實工作、生活場景中實際案例，讓學員掌握案例背后不為人知的人類溝通規(guī)律；學會常見溝通說話套路的解讀和正確應對；了解個人心理狀態(tài)，并根據(jù)溝通內(nèi)容靈活掌握溝通尺寸；掌握解決復雜溝通困境的通用方法論等。理論結合實踐，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。
【課程收益】
了解職場溝通困境的三個特征和兩個關鍵工作點；
掌握溝通雙方四種心理定位的分析，和自我心理定位的調(diào)整方法；
學會三種常見溝通套路的預判，并用正確的溝通套路回應；
掌握根據(jù)溝通內(nèi)容，調(diào)整自我狀態(tài)和溝通尺寸的方法；
掌握困難對立場景轉變?yōu)楹献鞴糙A場景的六步轉換法；
掌握心理定位四象限、溝通模式示意圖、正向認可沙發(fā)公式、深層原因挖據(jù)等工具。
掌握應對高難度溝通對象的溝通方法：暴躁攻擊型和冷漠拒絕型。
【課程特色】
正道：覆蓋普遍現(xiàn)象；
深刻：深挖人性心理；
簡潔：總結簡單規(guī)律；
落地：工具馬上能用。
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員，經(jīng)理、主管、班組長等中級管理人員
【課程時間】12小時
【課程大綱】
一、產(chǎn)生溝通困境的原因有哪些，具備怎樣的共同特征？
1、溝通困境類型
控制博愛型 、暴躁攻擊型、冷漠拒絕型、碰瓷自私型
2、溝通困境的三個特征
作繭自縛害人害己、情非得已兩害取輕、情緒困境敏感暴躁
3、常見溝通困境解決思路
過程、方法及結果、講道理作用受限、兩個關鍵工作點
案例：一天做150張設計圖、僵尸型員工、高管自盜公章
二、用方程式怎樣轉換困難溝通場景？
1、六步轉換法的應用呈現(xiàn)
2、六步轉換法簡介
接受任務、釋放情緒、查明原因、肯定價值、建議/陪伴和跟進結果
3、方程式PMECT簡介
案例：通過六步轉化法成功勸解因失戀3天3夜不吃不喝不說話的姑娘
形式：視頻案例、課堂討論
三、方程式之一：雙方的心理特征怎樣影響溝通結果？
1、四種心理定位
我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
2、自我心理定位成長
案例：微信回復的危機、各國抗疫政策、華為萬言書、公交墜湖
形式：意象投射游戲、個人案例分析
四、方程式之二：人類溝通技巧有哪些套路和如何完美應對？
1、三種溝通套路
互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通
2、溝通套路的解讀和回應
案例：員工問業(yè)績、麥當勞情侶、銀行營業(yè)廳、行政經(jīng)理的尷尬等
形式：課堂練習、小組討論
五、方程式之三：溝通過程中個人的自我狀態(tài)有哪些？
1、五種自我狀態(tài)
控制型父母、養(yǎng)育型父母、成人狀態(tài)、自由型兒童、適應型兒童
2、個人自我狀態(tài)的測評
案例：中美抗疫、稻盛和夫、袁隆平、瑞幸咖啡形式：PAC測評問卷
六、方程式之四：怎樣根據(jù)溝通主題，掌握溝通技巧的分寸感？
1、人際溝通的四大主題
吸引力、思考力、創(chuàng)造力、規(guī)范力
2、外圓內(nèi)方主題模型
七、方程式之五：怎樣具體應用六步轉換法？
1、接受任務
接納現(xiàn)實、接受任務、六種不能接受的任務
2、釋放情緒
物質安撫、精神安撫、沙發(fā)公式
3、查明原因
表面原因、深層原因、5WHY分析法
4、肯定價值
共同目標、發(fā)心、努力、累計成果
5、建議/陪伴
良構問題、壞構問題、建議的條件、時機和對象、陪伴
6、跟進結果
閉環(huán)思維
7、現(xiàn)實場景還原
8、六步轉換法在微信溝通中的應用
案例：主管請吃飯、找對象、調(diào)皮的學生、校長的四塊糖、一天150張圖
形式：視頻案例、雙人練習、小組討論
八、怎樣跟溝通高度困難的團隊成員溝通？
1、環(huán)境應急型：
暴躁攻擊、出爾反爾、反復無常
2、冷漠僵尸型：
漠不關心、士氣低落、摸魚混日子
案例：反復無常的妻子、僵尸型員工、大鬧法庭的高管
形式：視頻案例、團隊共創(chuàng)
九、怎樣針對個人落地方程式？
1、個人溝通問題的定義
2、成長計劃工具