《絕對(duì)成交——專賣店導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式銷售流程與技巧 》（行業(yè)通用）

課程背景：
親愛(ài)的朋友：銷售，是大多數(shù)門(mén)店回流現(xiàn)金和賺取利潤(rùn)的唯一方式，那看看我們的銷售
人員是否存在以下問(wèn)題：客戶進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)總是一味講產(chǎn)品？客戶問(wèn)什么，導(dǎo)購(gòu)就回答什
么？客戶走了，導(dǎo)購(gòu)卻不知道為什么？
……
如果，我們的銷售人員有以上幾種現(xiàn)象，那一定是銷售的流程出了大問(wèn)題。銷售總是
在不同的時(shí)間，面對(duì)不同的客戶，解決不同的需求，它有流程可言嗎？
答案是：有的！大到銷售房產(chǎn)，小到銷售奶茶，它都有一套相對(duì)固定的章法；否則，
我們豈不是想說(shuō)什么說(shuō)什么，或者總是被客戶牽引，這樣對(duì)成交是絕對(duì)不利的。
本課程針對(duì)大宗商品的門(mén)店銷售特點(diǎn)，對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行深度分析，結(jié)合十年來(lái)
的門(mén)店培訓(xùn)難題集錦，提供這樣一套有效的解決辦法。它與以往的銷售流程課對(duì)比，最
大的亮點(diǎn)在于根據(jù)人類大腦的相信機(jī)制，采用差異化和深度化的示證道具，給顧客造成
深刻的記憶烙印，讓顧客相信他的選擇。

課程收益：
● 清晰了解整個(gè)銷售流程，便于新手快速上手，具備獨(dú)立銷售能力
●
繪制本行業(yè)商品的顧客需求矩陣圖，提前掌握需求維度，便于在溝通中，有的放矢地挖
掘顧客的真實(shí)需求
● 理解人類大腦的相信機(jī)制和體驗(yàn)式銷售的意義，改變傳統(tǒng)銷售靠口才的慣性思維
● 羅列在介紹產(chǎn)品環(huán)節(jié)中可操作的示證道具，也可舉一反三，在其他環(huán)節(jié)加以運(yùn)用
● 制作介紹產(chǎn)品的邏輯思維，以普世的思維方式，讓顧客更容易接收產(chǎn)品信息
●
掌握價(jià)格談判的多種方法和技巧，針對(duì)不同情況靈活運(yùn)用，讓價(jià)格不再成為成交的障礙


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：建材家居行業(yè)銷售型經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管、導(dǎo)購(gòu)、助理。
課程方式：講授式、小組討論、案例分享、頭腦風(fēng)暴、情景演練、焦點(diǎn)討論、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
、對(duì)抗演練


課程模型圖：
[pic]

課程大綱
破題前言
破題一：銷售
1. 銷售的一句話理解
2. 消費(fèi)的一句話理解
3. 兩個(gè)關(guān)鍵詞：需求和相信
破題二：流程
誤區(qū)一：銷售是隨機(jī)應(yīng)變的，不需要流程
案例：再牛的賽車手都得從科目一開(kāi)始學(xué)起
誤區(qū)二：只有新手才需要學(xué)習(xí)流程，老手早就融會(huì)貫通了
案例：打了三年的玩著榮耀，你依然是個(gè)青銅

第一講：建立信任——懷疑之前都是謊話
問(wèn)題：顧客因不信任而離店
策略：在短時(shí)間內(nèi)讓顧客感覺(jué)你比別人家的好
一、標(biāo)準(zhǔn)迎賓
1. 要求
2. 流程
3. 動(dòng)作
4. 迎賓語(yǔ)
情景演練：通過(guò)迎賓讓顧客進(jìn)店
二、品牌導(dǎo)入
1. 地位
2. 殊榮
3. 口碑
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：羅列你的品牌優(yōu)勢(shì)
情景演練：顧客進(jìn)店時(shí)導(dǎo)入品牌
三、視覺(jué)證明
1. 榮譽(yù)牌
2. 照片墻
3. 文化墻
4 .留言板
頭腦風(fēng)暴：新穎的視覺(jué)證明
四、巧妙破冰
1. 認(rèn)識(shí)
2. 寒暄
3. 贊美
4. 同理
情景演練：一對(duì)年輕情侶，如何破冰

第二講：探尋需求——了解需求方能共鳴
問(wèn)題：因不了解顧客需求而導(dǎo)致成交失敗
策略：挖掘并放大顧客需求
一、認(rèn)知需求
1. 需求的分類
1）顯性需求和隱形需求
2）已知需求和未知需求
2. 產(chǎn)品需求
頭腦風(fēng)暴：對(duì)行業(yè)的顧客需求進(jìn)行羅列、歸類和排序
工具：需求矩陣圖
二、探尋需求
1. 探尋需求的意義
案例：天河城配眼鏡
2. 需求來(lái)源
1）過(guò)往經(jīng)驗(yàn)
2）當(dāng)下信息
3. 探尋方法
1）望——觀察顧客
2）聞——聆聽(tīng)顧客
3）問(wèn)——詢問(wèn)顧客
4）切——分析信息
案例：張大媽買空調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：請(qǐng)寫(xiě)出你的黃金X問(wèn)

第三講：介紹產(chǎn)品——好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話
問(wèn)題：錯(cuò)誤的產(chǎn)品介紹方法（多、亂）
策略：聚焦需求，用產(chǎn)品體驗(yàn)刺激顧客的五覺(jué)
一、介紹內(nèi)容
1. 顧客關(guān)注的
2. 顧客忽略的
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：你的顧客最關(guān)注產(chǎn)品的哪些點(diǎn)
二、介紹邏輯
1. 先整體后局部
2. 先特征后利益
3. 先舊知后新知
4. 先總后分再總
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：制作介紹產(chǎn)品的思維導(dǎo)圖
三、介紹技巧
1. 故事——起伏的情節(jié)吸引顧客
2. 比喻——鮮活的形象打動(dòng)顧客
案例：看誰(shuí)的保險(xiǎn)支票更快
3. 數(shù)字——性感的數(shù)字帶來(lái)驚喜
案例：香飄飄的廣告
4. 重復(fù)——強(qiáng)化最想讓顧客感知的內(nèi)容
課后作業(yè)：用以上4種技巧，分別描述你的產(chǎn)品
四、產(chǎn)品體驗(yàn)
1. 差異化
案例：火燒強(qiáng)化地板
2. 深度化
案例：你放西瓜我站人
頭腦風(fēng)暴：產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新

第四講：處理異議——掃清成交前的一切障礙
問(wèn)題：常見(jiàn)的錯(cuò)誤的異議處理案例
策略：抓住每一次機(jī)會(huì)，讓顧客越來(lái)越信服
一、認(rèn)知異議
1. 什么是異議
2. 正確看待異議
3. 常見(jiàn)異議類型
二、處理套路
傾聽(tīng)——證實(shí)——處理
三、處理技巧
1. 正面處理：反駁、示證
案例：西瓜甜不甜
2. 側(cè)面處理：忽視、太極、佐證
案例：張瑞敏砸冰箱的故事
3. 背面處理：假設(shè)
案例：錢大媽不賣隔夜肉
對(duì)抗演練：現(xiàn)場(chǎng)選題

第五講：報(bào)價(jià)議價(jià)——不再跌進(jìn)議價(jià)的坑里
問(wèn)題：錯(cuò)誤的報(bào)價(jià)和議價(jià)方式
策略：正確報(bào)價(jià)，堅(jiān)定信心；討價(jià)還價(jià)，享受樂(lè)趣
一、報(bào)價(jià)姿態(tài)
1. 雙目注視對(duì)方，誠(chéng)懇且便于觀察顧客的反應(yīng)
2. 語(yǔ)調(diào)適中，報(bào)數(shù)字時(shí)可提高；語(yǔ)速不快不慢
3. 給人整體感覺(jué)不卑不亢，非常從容自信
二、報(bào)價(jià)方式
1. 模糊報(bào)價(jià)
2. 一口報(bào)價(jià)
3. 打折報(bào)價(jià)
4. 切片報(bào)價(jià)
案例：LED燈泡、西洋參
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：制定你的報(bào)價(jià)方式，闡述原因
三、價(jià)格談判
1. 價(jià)格談判之原因
1）不懂行情
2）慣性思維
3）預(yù)算較低
4）隨口一說(shuō)
2. 價(jià)格談判之守價(jià)
1）守價(jià)原則
2）守價(jià)說(shuō)辭
情景演練：兩人一組對(duì)練守價(jià)
3. 價(jià)格談判之讓價(jià)
1）讓價(jià)原則
2）讓價(jià)理由
3）交換條件
4）制造稀缺
情景演練：兩人一組對(duì)練讓價(jià)
4. 價(jià)格談判之逼單
1）逼單句式
情景演練：兩人一組對(duì)練逼單

第六講：成交服務(wù)——超越預(yù)期感動(dòng)客戶
問(wèn)題：直接就開(kāi)單把顧客送走了
策略：抓住機(jī)會(huì)，擴(kuò)大單值；用心服務(wù)，要求宣傳
一、擴(kuò)大單值
1. 推薦法
2. 利誘法
案例：海瀾之家買三件衣服享受7折
案例：周大生買了項(xiàng)鏈，戒指享受7折
二、服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 收銀
2. 資料交付
3. 贈(zèng)送禮品
4. 熱情送客
5. 感謝短信
自我檢查：成交后的服務(wù)是否完善
三、發(fā)朋友圈
1. 說(shuō)辭
2. 拍照
3. 發(fā)圈