跡、技、藝、法——聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能

課程目標(biāo)

?了解處理客戶(hù)投訴的一般流程，能夠在任何投訴場(chǎng)景臨危不亂，做到心中有數(shù)； ?通過(guò)特色的投訴案例導(dǎo)入，讓客戶(hù)把握投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能； ?能夠快速解決客戶(hù)不滿(mǎn)，避免投訴消極影響擴(kuò)大化； ?強(qiáng)化投訴處理溝通、語(yǔ)言表達(dá)和心態(tài)方面的訓(xùn)練，有效的緩解客戶(hù)情緒； ?立足整個(gè)投訴管理流程，強(qiáng)化后臺(tái)支撐部門(mén)管理與聯(lián)動(dòng)。

課程大綱

**模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值

**節(jié)：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析

? 客戶(hù)是誰(shuí)

? 沉默——不再忠誠(chéng)

? 采取行動(dòng)

ü 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)

ü 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射

第二節(jié)：客戶(hù)投訴的本質(zhì)認(rèn)知

? 不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意

? 投訴的客戶(hù)并非敵人

? 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析

第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析

? 支撐問(wèn)題引發(fā)投訴

ü 技術(shù)不穩(wěn)定

ü 信息不明確

ü 收費(fèi)不清晰

ü 渠道不暢通

? 員工問(wèn)題引發(fā)投訴

ü 態(tài)度不端正

ü 語(yǔ)言不規(guī)范

ü 知識(shí)不全面

ü 溝通不及時(shí)

? 客戶(hù)問(wèn)題引發(fā)投訴

ü 客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)策略不認(rèn)同

ü 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求

ü 客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

ü 客戶(hù)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿(mǎn)足

第四節(jié)：客戶(hù)投訴的目的

? 情緒發(fā)泄

? 尋求尊重

? 挽回?fù)p失

第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則

**節(jié)： 投訴處理的一般流程

? 安撫客戶(hù)情緒

? 傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄

? 表示愿意解決客戶(hù)問(wèn)題

? 解決問(wèn)題

? 及時(shí)收集當(dāng)期咨詢(xún)、投訴并分析、共享

第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵原則

? 迅速處理是原則

? 以誠(chéng)相待是根本

? 積極面對(duì)是前提

? 換位思考是關(guān)鍵

? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點(diǎn)

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

第三節(jié)：不同訴求客戶(hù)投訴處理原則

? 了解客戶(hù)的期望

ü 可以滿(mǎn)足的期望

ü 不能滿(mǎn)足的期望

ü 過(guò)高的客戶(hù)期望 

ü 無(wú)理的客戶(hù)期望 

ü 錯(cuò)誤的客戶(hù)期望 

? 可以滿(mǎn)足的期望

ü 迅速響應(yīng)

ü 解決問(wèn)題

ü 超出滿(mǎn)意

? 不能滿(mǎn)足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解釋

ü 多種解決方案

? 過(guò)高的客戶(hù)期望 

ü 降低客戶(hù)期望 

ü 分析客戶(hù)期望 

ü 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 

? 無(wú)理的客戶(hù)期望 

ü 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯 

ü 找到證據(jù)證明 

ü 提供可行方案 

ü 采取淡化處理 

? 錯(cuò)誤的客戶(hù)期望 

ü 了解客戶(hù)想法 

ü 幫助客戶(hù)分析 

ü 提供正確方案

第四節(jié)：非正常/惡意投訴處理原則

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無(wú)理索賠 

ü 索賠額度逐步升級(jí) 

ü 手段升級(jí)，不斷施加壓力 

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 

ü 不出具法定證據(jù) 

ü 惡意炒作 

ü 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合 

ü 特殊人物或特殊背景 

ü 地方保護(hù)主義色彩 

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

ü 適時(shí)開(kāi)展非正常投訴危機(jī)公關(guān) 

ü 及時(shí)尋求政府保護(hù) 

ü 搶先與媒體溝通 

ü 危難之時(shí)撥打“110” 

ü 勇敢走上法庭 

ü 巧妙運(yùn)用證據(jù) 

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度 

ü 向惡意投訴者索賠 

ü 運(yùn)用科技手段處理投訴 

ü 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)

第五節(jié)：投訴處理的禁忌

? 逃避問(wèn)題

? 經(jīng)常向管理人員求救

? 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理

? 太快走開(kāi)

? 找證明或借口

? 說(shuō)公司或其他部門(mén)、同事的不是

? 在顧客面前品評(píng)

? 過(guò)分承諾

? 傳達(dá)含糊不清的訊息

? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)

? 主觀判斷

? 忘記承諾

案例一：某客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，感覺(jué)已產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)較高，而自我感覺(jué)沒(méi)有打那么多，進(jìn)行投訴

第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練

**節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之辨明法

? 一般異議

? 頗高難度

? 棘手情況

? 極端事例

第二節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之引導(dǎo)法

? 心理誤導(dǎo)與心理暗示

? 溝通進(jìn)階技巧 

? 提問(wèn)的技巧

? 與客戶(hù)溝通的十大法則

? 解決問(wèn)題的方案

? 客戶(hù)溝通中的應(yīng)對(duì)處理

第三節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之定位法

? 支配型客戶(hù)

ü 充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)

ü 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

ü 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的知名地位

ü 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

ü 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

ü 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

? 表達(dá)型客戶(hù)

ü 表達(dá)出充滿(mǎn)活力，精力充沛

ü 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

ü 給出例子和佐證

ü 給他們說(shuō)話(huà)的時(shí)間

ü 注意自己要明確目的，講話(huà)直率

ü 以書(shū)面形式與其確認(rèn)

ü 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

? 和藹型客戶(hù)

ü 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式

ü 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

ü 從對(duì)方角度理解

ü 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素

? 分析型客戶(hù)

ü 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求

ü 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善

ü 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢

ü 不要過(guò)于友好

ü 集中精力在事實(shí)上

第四節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之定心法

? 客戶(hù)投訴情緒分類(lèi)解析

? 情緒應(yīng)對(duì)方案

? 情緒應(yīng)對(duì)方案話(huà)術(shù)

第五節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之掌控法

? SWOT分析

? 主動(dòng)處理投訴的四大原則

? 被動(dòng)處理投訴七大步驟

? 投訴源頭解決

? 5W1H反問(wèn)法

第六節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之回訪確認(rèn)法

? 回訪確認(rèn)三原則

? 回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析

? 回訪確認(rèn)話(huà)術(shù)

? 回訪確認(rèn)演練

第七節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之回訪系統(tǒng)維系法

? 短信維系客戶(hù)

? 電話(huà)維系客戶(hù)

? 親友維系客戶(hù)

案例分析：

 案例名稱(chēng)1：客戶(hù)否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用

案例內(nèi)容：

目前我公司接到幾個(gè)客戶(hù)投訴沒(méi)上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費(fèi)用，**查詢(xún)?cè)攩蔚拇_有紀(jì)錄，但無(wú)論我們提供詳單還是做大量解釋客戶(hù)都不認(rèn)可，對(duì)于這樣的投訴我們?cè)撊绾谓鉀Q？

? 案例分析要點(diǎn)：

ü 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析

ü 分析客戶(hù)心理狀態(tài)

ü 對(duì)于不同客戶(hù)該如何采去應(yīng)對(duì)策略

 案例名稱(chēng)2：無(wú)理擾亂辦公秩序

案例內(nèi)容：

某一客戶(hù)經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無(wú)理要求，我公司不滿(mǎn)足要求客戶(hù)就不掛斷電話(huà)，長(zhǎng)期擾亂正常辦公，如果我公司強(qiáng)行掛斷電話(huà)，客戶(hù)就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對(duì)于這樣的客戶(hù)我們應(yīng)該如何處理？

案例分析要點(diǎn)：

ü 有理和無(wú)理的分界點(diǎn)

ü  如何保留相關(guān)證據(jù)

ü 采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益

 案例名稱(chēng)3：**件過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡

案例內(nèi)容：

某一客戶(hù)使用**件將原機(jī)主號(hào)碼過(guò)戶(hù)給第三方，原機(jī)主投訴，并索要原號(hào)碼。

案例分析要點(diǎn)：

ü  企業(yè)有無(wú)辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

ü  原卡號(hào)應(yīng)該歸誰(shuí)所有？

ü 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？

第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓(xùn)練

**節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練

? 不良心態(tài)分析

ü 怕

ü 缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)

ü 經(jīng)驗(yàn)不足

ü 不敢承擔(dān)

ü 授權(quán)不足

ü 語(yǔ)言障礙

? 贏者心態(tài)訓(xùn)練

ü 凡事正面積極

ü 凡事顛峰狀態(tài)

ü 凡事主動(dòng)出擊

ü 凡事全力以赴

短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練

? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練

? 贊美訓(xùn)練

? 關(guān)心技巧訓(xùn)練

? 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

案例：服務(wù)受理正反案例分析

第三節(jié)：  確定解決辦法訓(xùn)練

? 三明治法則

ü **層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

ü 第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)

ü 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

? 提問(wèn)技巧訓(xùn)練