服務產業項目管理**實踐

（一）項目管理與企業轉型

1、項目及項目管理

w 項目的生命周期和項目管理流程

w 項目管理全貌(Roadmap)及國際項目管理標準PMI五大過程組

2、市場對項目管理的需求為何呈爆炸性的增長

3、為什么要將公司轉型為項目型的公司

（二）服務型項目確立的與啟動

1、如何獲取客戶需求；并準備有價值并能獲勝的方案建議書？

w 服務行業服務投標策略的制定

w 服務型項目投標文件（方案建議書）的編制

w 靈活多樣的定價原則與方法

w 雙贏談判技巧

2、項目的干系人管理

w 服務行業項目利害關系人

w 服務行業項目利害關系人管理步驟

w 不同利害關系人對服務型項目的影響

w 關鍵利害關系人的管理

w 小組討論：案例項目的利害關系人分析

3、服務型項目的項目經理的責、權、利

（三）服務型項目的計劃

1、服務行業項目計劃編制

w 服務行業項目項目規劃流程

w 服務行業項目的項目定義

w 服務行業項目的工作分解結構（WBS）原則及甘特圖（Gantt Chart）運用

w 服務行業服務項目的關鍵路徑分析

w 小組討論：編制案例項目工作分解結構及進度表

2、服務行業項目的人員計劃與成本管理

w 矩陣式的組織結構對項目的利與弊；

w 服務型項目中的人員組成；

w 項目中的主要的成本構成與支出規劃；

3、服務行業項目的風險管理

w 服務型項目風險的概念及管理過程

w 風險識別及其評估和量化

w 風險應對策略及監控

w 合同管理的要點

w 小組討論：案例項目風險識別及應對規劃

（四）服務型項目的交付過程管理

1、服務行業項目交付過程的計劃與風險監控；

2、干系人的在項目實施過程中的期望管理；

3、項目交付過程中的報告與溝通；

4、服務型項目的后勤行政保障（物資、采購與合同管理）

（五）服務型項目的關閉管理

1、項目的關閉與知識管理、經驗教訓總結

2、項目臨近結束時項目經理角色轉換

w 如何從項目經理轉變為大客戶經理

3、為什么要測量客戶滿意度，如何測量客戶滿意度？

w 客戶的維護與續約

w 形成層級的定期客戶回訪機制