新形勢下客戶保有與存量客戶價值提升

培訓(xùn)目標(biāo)：

    存量經(jīng)營即運(yùn)營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進(jìn)行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討。

課程對象：市場銷售人員

課程時長：2天/期

課程大綱：

第一部分、存量客戶市場狀況及運(yùn)營商策略分析

1、 存量客戶的特征與分析

? 存量客戶市場的價值和意義

? 存量客戶的客戶細(xì)分方法

2、 高價值客戶的基本特征

? 中高端客戶的需求認(rèn)知

? 中高端客戶的價值訴求

? 中高端客戶的價值交換

? 如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移

3、 存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標(biāo)分析

第二部分、客戶保有工作的基本策略

1、 如何實現(xiàn)客戶的主動忠誠

? 做到最好是我們的理想

? 實現(xiàn)相對領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段

? 客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式

2、 實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的三方面措施

? 如何實現(xiàn)客戶“不能走”？

? 如何達(dá)到客戶“不敢走”？

? 如何完成客戶“不讓走”？

第三部分、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

1、 什么是客戶生命周期

2、 客戶生命周期的幾個階段

第四部分、客戶保有的技巧與方法

1、 以應(yīng)用促保有的技巧和方法

? 號碼增值是核武器

? 獨特應(yīng)用綁定客戶

? 客戶社區(qū)凝聚人心

? 用得好才是真的好

2、 以服務(wù)促保有的技巧和方法

? 基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費理財服務(wù)）

? 恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果最好

? 讓客戶信任才是關(guān)鍵

? VIP管理應(yīng)點面結(jié)合

? 服務(wù)差異化須做到位

3、 以捆綁促保有的技巧和方法

? 業(yè)務(wù)捆綁

? 網(wǎng)齡捆綁

? 積分捆綁

? 余額捆綁

? 利益捆綁

? 智能捆綁

4、 以營銷促保有的技巧和方法

? 算好賬感覺才合算

? 理好財用戶會買賬

? 口碑營銷正向傳播

? 多渠道的融合便捷

? 抓住機(jī)會雪中送炭

? 體驗營銷互動溝通

5、 以關(guān)系促保有的技巧和方法

? 客戶發(fā)展中的雙多向互動

? 形成緊密的利益關(guān)系

? 注重長期的聯(lián)系

? 集團(tuán)業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)交叉

? 家庭業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)的融合

6、 以管理促保有的技巧和方法

? VIP客戶俱樂部的管理

? 客戶行為的監(jiān)測與預(yù)警

? 渠道間信息的高效流通

? 客戶保有工作的流程設(shè)計

? 客戶保有相關(guān)的激勵

第五部分、客戶流失預(yù)警與針對性保有策略

1、 客戶流失原因與保有策略綜述

? 客戶流失原因的一般性概述

? 中高端客戶流失的主要原因分析

? 客戶流失原因的現(xiàn)實情況

? 客戶離網(wǎng)的真實原因挖掘

? 客戶的流失預(yù)警分析方法

? 客戶流失預(yù)警模型的使用

2、 針對性的預(yù)警客戶保有措施

? 流失傾向的客戶保有路線圖分析

? 客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時刻

? 客戶的流失挽留技巧

? 客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)

? 客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范

? 客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

第六部分、存量客戶的價值提升策略

1、 存量客戶的基于ARPU值模型分析

2、 存量客戶寬帶4G終端套餐流量一體化價值提升

3、 存量客戶基于流量超出用戶的4G套餐升檔

4、 以存量客戶換4G終端為契機(jī)的融合產(chǎn)品營銷

5、 語音補(bǔ)貼流量模式的客戶ARPU值的提升

6、 以免費寬帶免費看電視用4G套餐客戶價值提升方法

7、 客戶個人融合與家庭融合套餐的一體化營銷提升客戶價值

8、 以4G終端銷售拉動客戶價值提升的策略

9、 基于客戶模型和生命周期的存量客戶價值提升

第七部分、移動存量客戶保有的風(fēng)險管控

1、 存量客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀原因規(guī)律的分析

2、 存量客戶規(guī)模化離網(wǎng)的預(yù)防

3、 存量客戶重要集團(tuán)離網(wǎng)的風(fēng)險預(yù)防處理

4、 高價值客戶的經(jīng)營與風(fēng)險管理

5、 存量客戶風(fēng)險管理網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用

6、 存量客戶風(fēng)險管理的預(yù)案與應(yīng)急機(jī)制

7、 存量客戶網(wǎng)絡(luò)資費營銷風(fēng)險一體化管控策略

8、 存量客戶風(fēng)險管理的培訓(xùn)與執(zhí)行

結(jié)束：課程總結(jié)與答疑