《 客戶滿意度管理課程大綱》

徐 志
課程時(shí)長：
2天(12小時(shí))
主要內(nèi)容
第一部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動服務(wù)策略解讀
一、服務(wù)的本質(zhì)
1. 什么是服務(wù)
案例1：為什么延安移動客戶經(jīng)理小劉遭客戶冷遇的尷尬
2. 服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動客戶經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3. 服務(wù)營銷組合7要素
二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動服務(wù)策略解讀
1. 全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶特性分析
研討與分享：你認(rèn)為全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶的需求及對服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些變
化？
2. 移動服務(wù)工作的得失探討
研討與分享：移動服務(wù)工作的得失
3. 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動服務(wù)創(chuàng)新
案例3：10088外呼時(shí)應(yīng)如何將服務(wù)和銷售結(jié)合？
五、服務(wù)管理者的責(zé)任和角色
1. 策略提供者
2. 激勵者
3. 指導(dǎo)者
案例4:
江西上饒移動渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個(gè)縣城合作營業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認(rèn)識服務(wù) 認(rèn)識客戶
1. 認(rèn)識客戶
移動客戶4大心理剖析
2. 認(rèn)識服務(wù)
1. 服務(wù)的概念
2. 服務(wù)的本質(zhì)
案例：某省10086的服務(wù)失誤
3. 正確的服務(wù)理念
討論：你如何理解“顧客總是對的，決不要說顧客不對”
3. 服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認(rèn)為
1. 服務(wù)就是對客戶好
1) 案例：湖南某移動送萊罩
2) 顧客讓渡價(jià)值
[pic]
2. 服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
1) 案例：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3. 服務(wù)就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?/span>
4. 好的服務(wù)要投入更多的成本
1) 案例
2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)


第二部分 提升客戶滿意度的九大方法
1. 針對客戶需求
案例:廣西崇左移動客戶經(jīng)理如何不花一分錢和這位有50名員工、開廠做家俱
的新老板成為好朋友, 進(jìn)而說服其成為集團(tuán)客戶。
點(diǎn)評：對客戶關(guān)系的社會學(xué)、心理學(xué)認(rèn)識
2. 瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應(yīng)技術(shù)
建立聯(lián)系
3. 創(chuàng)造感知
討論：如何向客戶送出生日蛋糕
創(chuàng)造感知、提升客戶體驗(yàn)的幾大方法: 把顧客變客戶等技巧
創(chuàng)造感知、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
4. 重新架構(gòu)事實(shí)
案例：湖南客戶經(jīng)理小劉如何應(yīng)對李校長對校訊通的異議
5. 管理客戶期望
案例：一位集團(tuán)客戶關(guān)鍵人提出辦一張“易登機(jī)”，但他不夠條件，怎辦？
6. 增強(qiáng)客戶“受控感”
案例：針對不同性格的客戶如何送禮品
7. 提高預(yù)見性
討論：一位老人買了一部3G手機(jī)可能會出現(xiàn)什么使用上的不習(xí)慣、不熟悉。
點(diǎn)評：指導(dǎo)顧客
8. 應(yīng)對投訴
應(yīng)對投訴的四因素分析法
案例：一位處長群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動王經(jīng)理如何化解一位處長
的有理投訴。
9. 整合資源
10.
1. 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1. 服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務(wù)意識
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺和后臺之分。
3) 案例15：PPT的版本自動轉(zhuǎn)換
2. 服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營體系
1) 案例16：10000號咨詢案例
2) 點(diǎn)評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3. 服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
1. 解釋全過程;
1) 是客戶導(dǎo)向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2. 依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒
4. 服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
2. 解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
1. 包括組織面和個(gè)人面
2. 服務(wù)資源觀
A. 將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B. 去掉服務(wù)中不增值的工作
5. 服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
1. 服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)
統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2. 解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
3. 因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗(yàn)
例24：如家客房內(nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))