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    許欣欣
    • 許欣欣環(huán)球禮儀商學(xué)院,高級禮儀培訓(xùn)師ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
    • 擅長領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀 客戶服務(wù)
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:廈門市
    • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
    • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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    《服務(wù)交互中的禮學(xué)應(yīng)用》課程大綱最終版

    主講老師:許欣欣
    發(fā)布時間:2021-08-16 10:57:33
    課程詳情:

    課程背景:
    當(dāng)下服務(wù)升級的時代,單體個人對于“自我”意識已經(jīng)徹底蘇醒,客戶對服務(wù)過程中的“體驗”的要求越來越高;對于客戶滿意,對于服務(wù)好客戶,它的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?如何能精準(zhǔn)界定?它需要重新被認(rèn)知,自媒體的強勢發(fā)展,讓品牌再次定義的主動權(quán)交給了消費者和他們“朋友圈”,而非企業(yè)自己。服務(wù)提升的努力很重要,方法更重要,比這些還要重要的是方向。服務(wù)效能提升項目的實施目的正是解決當(dāng)下服務(wù)升級的僵局。重新構(gòu)建服務(wù)提升的思路,從終端客戶的感受與體驗直入服務(wù)之根本。
    “從啟動服務(wù)意愿,引發(fā)服務(wù)價值感,界定服務(wù)范疇,鼓勵服務(wù)當(dāng)下的創(chuàng)造力”四個維度來打穿服務(wù)的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來,在服務(wù)過程中全身心投入,讓每一位員工都能以效能點的方式鮮活在各自的崗位上,實時為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺。
    課程收益:
    1.通過崗位服務(wù)力的提升 激發(fā)店內(nèi)員工服務(wù)的主動性
    2.通過崗位服務(wù)力的提升 引導(dǎo)店內(nèi)員工服務(wù)的規(guī)范化
    3.通過崗位服務(wù)力的提升 引領(lǐng)店內(nèi)員工服務(wù)的人性化
    4.通過崗位服務(wù)力的提升 帶動店內(nèi)員工職業(yè)的自豪感
    5.通過崗位服務(wù)力的提升 營造店內(nèi)員工工作的幸福感
    6.通過崗位服務(wù)力的提升 升級店內(nèi)客戶滿意評價系統(tǒng)
    7.通過崗位服務(wù)力的提升 帶動店內(nèi)客戶服務(wù)的滿意率
    8.通過崗位服務(wù)力的提升 降低店內(nèi)客戶不滿與投訴率
    9.通過崗位服務(wù)力的提升 優(yōu)化店內(nèi)服務(wù)與營銷的聯(lián)動
    10.通過崗位服務(wù)力的提升 再塑店內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)形象
    課程安排
    1.課程時間:2天,6小時/天
    2.課程對象:銀行、汽車4S店、醫(yī)院、政務(wù)、酒店、景區(qū)等
    3.講師授課特色:
    斜杠青年:具有多年五星級酒店中高端經(jīng)歷,又有高校教師職業(yè)背景;
    創(chuàng)新教學(xué)方法:以學(xué)員為中心的PBL及SCL教學(xué)方法應(yīng)用;
    多學(xué)科知識融合:禮儀學(xué)、銷售學(xué)、心理學(xué)、國學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科應(yīng)用;
    溫情鏈接學(xué)員:開啟學(xué)員元認(rèn)知、提升心智模式,樹立良善的價值觀,弱化主觀想法,強化內(nèi)驅(qū)動力,系統(tǒng)性提升感知力,讓學(xué)員用情感和溫度鏈接客戶,用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶,在提升企業(yè)效益的基礎(chǔ)構(gòu)建自我品牌的效果。
    課程大綱
    第一講:服務(wù)迭代,心力喚醒
    在體驗中感受服務(wù)溫情
     服務(wù)設(shè)計案例分析
    南極旅行
    上海新世界百貨
    思南書局詩歌店
    迪士尼樂園
    2. 世界經(jīng)濟四大發(fā)展階段
    1)四大發(fā)展階段
    2)工業(yè)經(jīng)濟時代與體驗經(jīng)濟時代的差別(案例闡述)
    3)服務(wù)業(yè)的AI時代制勝法
    二、在意識中探尋服務(wù)溫情
    1. 服務(wù)意識從心開始
    2. 服務(wù)禮儀的根本
    3. 服務(wù)意識的力量
    4. 因您而改變——以客戶為中心的原則
    5. 服務(wù)6心法則
    6. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗
    第二講:服務(wù)升級,形象重塑(1.5小時)
    一、在形象中塑造服務(wù)溫情
    1.  首因效應(yīng)——良好第一印象的建立
    1)兩分鐘的世界
    2)55387定律法則
    3)服務(wù)崗位應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌
    4)舒服感的塑造藝術(shù)
    2. 儀容適當(dāng)修飾
    1)面部修飾
    2)肢部修飾
    3)發(fā)部修飾
    4)化妝修飾
    二、在行為中傳播服務(wù)溫情
    1. 微笑是最溫暖的客戶體驗
    1)531微笑原則
    2)微笑是用來管理客戶的情緒
    3)微笑發(fā)自生命的狀態(tài)
    2. 手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
    1)服務(wù)人員常用的三種手勢
    2)告別雞爪手,讓手勢更加得體
    3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀
    1)親和力,從眼神開始
    2)挺拔,讓我們自信有發(fā)
    3)“請坐”,代表的不僅僅只是坐下而已
    4)把每一條路,都當(dāng)做你的T臺
    5)遞送的不僅僅是物品,還有溫度
    第三講:讓人際溝通再也不是難題
    一、在溝通中傳遞服務(wù)溫情(3小時)
    性格色彩與客戶服務(wù)技巧
    全腦圖測試
    紅、黃、藍(lán)、白色性格人群的優(yōu)缺點分析
    3)客戶/同事性格雷區(qū)不能踩
    4)和不同性格色彩的同事相處妙招
    2. 巧用3個傾聽技巧,倍增業(yè)績,贏得好評
    1)邀請對方參與到談話中來
    2)拒絕的背后藏著什么/
    3)從交易到交心
    3. 服務(wù)忌語的四不原則
    第四講:服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計
    一、在流程中應(yīng)用服務(wù)溫情
    1. 關(guān)鍵時刻
    1)服務(wù)在客戶未開口之前
    2. 廳面服務(wù)七步法
    1)銀行廳面柜臺
    2)政務(wù)窗口
    二、在觸點中創(chuàng)造溫情
    1. 搞定“五個體驗點”做出服務(wù)新玩意
    1)場域體驗點
    2)服務(wù)體驗點
    3)產(chǎn)品體驗點
    4)參與體驗點
    5) 感知體驗點
    2.創(chuàng)新六切點,引爆市場新亮點
    1)做出前所未有的創(chuàng)新流程
    2)利用革新的辦法改變流程
    3)新增服務(wù)項目讓市場耳目一新
    4)讓品牌形象大變樣
    5)老配置優(yōu)化新體驗
    6)刷新老流程構(gòu)建新服務(wù)

    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學(xué)員評價:

    賈倩

    注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學(xué)員評價:

    晏世樂

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價:

    文小林

    實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價:

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