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    吳文釗
    • 吳文釗國內著名電信咨詢專家,管理咨詢專家,信息化專家
    • 擅長領域: 領導力 大數據 5G 物聯網 互聯網思維
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
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    對攜號轉網認知、思考、應對與維系提升之法

    主講老師:吳文釗
    發布時間:2021-12-20 10:56:30
    課程詳情:

    課程大綱

    1 中國攜號轉網,政策驅動下的實踐

    1.1 運營商政策,出發點不錯,可惜現實無用

    1.2 天津、海南兩省,市場測試結論

    1.2.1 市場研究,渴望轉網率高企,達到50%以上

    1.2.2 但事實上,轉網率只有千分之幾,如此低下,為何?

    1.2.3 叫好不叫座的核心,客戶消費心理作祟

    1.2.4 轉網率低下,存在事實上的內 外壁壘,導致轉化困難

    1.3 攜號轉網政策鋪開,通訊市場的競爭環境將更加惡化

    1.4 海南攜號轉網下的應對套路

    1.5 攜號轉網,第三批5省測試效果匯總

    1.5.1 5省客戶轉網規模有多少?

    1.5.2 轉網率究竟有多大?

    1.5.3 轉網流程有沒有改進

    1.5.4 阻礙轉網的議題有哪些?

    1.6 全國11月份啟動攜號轉網政策,設定了六個無法轉網的要素

    1.6.1 有合約計劃無法轉網

    1.6.2 有家寬捆綁無法轉網

    1.6.3 中國移動三個號段無法轉網

    1.6.4 ……

    2 攜號轉網時期,必須認識流量競爭現實,思考應對之法

    2.1 流量時代,市場的幾個特質

    2.2 流量時代,市場收益的增長是靠兩個斜率構成

    2.3 流量時代,需要有這樣的認知,只需要一個標準流量包就好

    2.4 主流量包,是一切營收的生存之道

    2.5 所有APP包、所有場景資費包,都是對主包價值的損害

    3 攜號轉網時期,需要認識標準資費流量包與APP流量包、其他流量包之間的關系

    3.1 話音業務與增值業務的關系

    3.2 流量時代的主干業務與增值業務

    3.3 標準流量資費包,就是主干業務

    3.4 其他類型流量包都是增值業務

    3.5 一般來講,流量時代的增值業務都是“負”價值

    4 分析,流量市場的現狀與攜號轉網的未來

    4.1 流量時代,移動存在巨大的認知錯誤

    4.2 總部市場口,流量時代的錯誤思考,致使流量時代走向覆滅

    4.3 流量時代,收入的衰退18年已經開始

    4.4 “0”資費家寬策略,讓聯通 電信背水一戰

    4.5 聯通,“無限流量”納入視野,這是一個“狠招”

    4.6 當下,競爭已經進入到“殘酷”狀態,流量時代,已經“減收”

    5 從2017年來,與聯通/電信的搏殺,找出未來攜號轉網的應對措施

    5.1 從聯通2017年4月推出的199元無限流量,無限話音,看競爭打法

    5.2 解讀,聯通199元資費包,何以失敗的道理

    5.3 認知,運營商傳統的資費概念,必須重新徹底修改!

    5.4 究竟應該怎樣搶奪個人市場?

    5.5 資費模式的營銷,必須向互聯公司學習,攻“心”為上

    5.6 互聯公司兩大招法“大誘惑、小便宜”,怎樣利用,至關重要

    5.7 從聯通2017年8月推出的騰訊王卡,看聯通 騰訊公司的套路

    5.8 騰訊王卡,讓移動公司亂了陣腳

    5.9 解讀,騰訊王卡,何以成功,互聯網思考究竟有什么?

    5.10 如此低價,怎樣應對?

    5.11 移動喪失了接近12個月的反擊時間

    5.12 移動,應該怎樣反擊?

    5.13 思考,如果是你操作,如何應對“騰訊王卡19元”,直接攻擊

    5.14 移動,一年后采取“移動王卡”跟隨策略,典型是“俗手中的俗手”

    6 全面啟動攜號轉網政策后,應該采取的應對與保有策略

    6.1 應對策略的本質是:“高筑墻、廣撒糧”

    6.1.1 高筑墻,高筑壁壘,構建轉網困境

    6.1.2 廣撒糧,強化誘惑,利用消費心理,保有客戶

    6.1.3 某省人員,針對攜號轉網,研討出的六大策略與四大應對打法

    6.2 近幾個月,兩家公司對攜號轉網開展的市場調查

    6.2.1 **家,認為校園市場、白領市場是**大風險市場

    6.2.2 第二家,認為轉網**大因素是“權益類產品”

    6.2.3 他們認為,50%以上客戶具有轉網意愿?

    6.2.4 你如何看待這種調研結果

    6.3 **近一年來,五省轉網測試結果

    6.3.1 去年11-12月,轉網總規模48萬

    6.3.2 今年8月,轉網規模17萬

    6.3.3 你如何思考這等轉網規模??

    6.4 攜轉征求意見稿中的關鍵六條規則

    6.4.1 六條規則表述

    6.4.2 利用現實市場的語言解讀這六條規則

    6.4.3 攜號轉網,存在的8個問題的解讀

    6.5 攜轉辦理流程日趨簡便

    6.5.1 三個過程就可以輕松在1小時內辦完

    6.5.2 因此,留給轉網維系的時間非常少

    6.6 國資委強調保值增值要求,是攜號轉網必須思考的議題

    6.6.1 禁止價格戰、廢止份額指標

    6.6.2 家寬收費,中國移動設定**低限制40元

    6.6.3 資費現狀,各家公司基本相仿,沒有什么價差

    6.6.4 取消傭金,各運營商采取變相補貼

    6.7 攜號轉網,電信 聯通保有的6大措施

    6.7.1 業務融合策略

    6.7.2 終端驅動策略

    6.7.3 存量拉新策略

    6.7.4 預存送返策略

    6.7.5 政企折扣策略,中國電信的“戰狼行動”

    6.7.6 權益驅動策略

    6.8 攜號轉網,保有的深度思考

    6.8.1 保有工具,個人號卡與家庭產品粘性分析

    6.8.2 **項工作,現實市場客戶轉網研究

    6.8.3 第二項工作,應對思考的三個維度與一個平衡

    6.8.4 第三項工作,轉網客戶的末端攔截,需要“人 話術 政策”

    6.8.5 第四項工作,轉網應對工作,需要思考四個關鍵

    6.8.6 第五項工作,攜轉需求模型構建

    6.8.7 第六項工作,攜轉保有與存量經營如何協調

    6.8.8 第七項工作,攜轉維系模型的構建

    6.9 維系打法可以這四類為基礎

    6.9.1 以家庭為核心的融合捆綁模式

    6.9.2 以終端為核心的合約捆綁模式

    6.9.3 以資費預存返的捆綁模式

    6.9.4 以資費預存送的捆綁模式

    7 攜轉客戶的維系之法與話術

    7.1 認知導致客戶轉網的6個方面

    7.1.1 資費不滿意;

    7.1.2 家寬不滿意;

    7.1.3 信號不滿意

    7.1.4 功能不滿意;

    7.1.5 服務失誤;

    7.1.6 投訴抱怨處置不當

    7.1.7 競爭對手強挖客戶

    7.2 維系人員,必須要快速成為銷售人員

    7.2.1 從銷售場景,認知銷售如何說話

    7.2.2 你是如何說錯話的(話術)

    7.2.3 應該如何說(話術)

    7.3 成為銷售的秘訣,打掉“羞怯感”

    7.3.1 一個故事,告知你如何打掉“羞怯感”

    7.3.2 如何樹立自信

    7.3.3 喬·吉拉德,成為銷售的秘訣

    7.4 **后一小時的攔截之法

    7.4.1 逃避痛苦 Vs 追求快樂?你認為哪一個更重?

    7.4.2 攔截之法的秘訣,就是尋找離網可能的痛苦,強化痛苦

    7.4.3 攜轉之后,或許收不到App的“驗證碼”/“短信”這是客戶**大的擔心!

    7.4.4 攜轉之后,或許“電信與聯通”還不如移動的好?

    7.4.5 120天之內你是無法在轉回來了!

    7.5 攜轉客戶維系話術關鍵套路,三段法

    7.5.1 準備階段,彈出(搜索)客戶基本信息(網齡、ARPU、年齡、性別)

    7.5.2 **階段,完成信任關系的建立

    7.5.3 構建關系:感謝支持與信任移動n年,對離開表示不舍,但也很無奈

    7.5.4 轉換話題:因此要找到原因,改進我們的服務、提升我們的質量,希望幫我

    7.5.5 第二階段,掌握客戶離網原因

    7.5.6 恭喜選擇了你自以為更好的運營商-反話

    7.5.7 第三階段,要想成功維系,必須強化痛苦

    7.5.8 告訴客戶可能面臨的挑戰,以及一年之內不可以轉回了

    7.6 攔截的基本功,構建信任

    7.6.1 喬·吉拉德,構建信任的模式

    7.6.2 信賴,是購買的關鍵

    7.6.3 沒有信賴,就沒有維系的機會

    7.6.4 信賴的構建,需要認知客戶的性格特質

    7.6.5 客戶特質,是你調整話術的依據

    7.7 攔截的基本功,探索客戶離網原因的技巧——SPIN

    7.7.1 Situation-現狀

    7.7.2 Problem –問題    

    7.7.3 Implication-隱含問題

    7.7.4 Need-pay off  -需求回報


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