卓越的客戶服務與關系管理(內訓課)

培訓對象

企業中基層客服人員。

課程收獲

了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統；
能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關系

課程大綱

第一部分：客戶的概述與發展

什么是重要客戶

為什么進行客戶管理

什么是客戶管理

客戶管理發展模型及階段

區域運作模型

第二部分：客戶行為分析

幾種性格特征的客戶

測試及講解：全腦測試及分析

測試及講解：人際溝通測試及分析

與不同個性客戶有效溝通的方法

溝通環走模型

溝通是不同個人品牌間的互動?

第三部分：戶客情關系管理與服務

喜歡和信賴的重要性

建立親和信賴——親近關系的8大方法

逐步建立成共贏的真誠朋友關系

構筑專業權威——構建信任關系

客情關系的銷售服務

售前客情關系與服務

差異化客情關系服務

滿足客戶的特殊需求客情關系服務

第四部分：戶投訴處理技巧

何謂客戶投訴？

客戶投訴的動機和原因

客戶對服務不滿的反應

客戶投訴對我們意味著什么？

如何處理難纏無理的客戶

效處理投訴的技巧

案例分析 ：HP如何處理客戶投訴