《五星服務禮儀》

課程意義：
服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改
善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提
升企業的經濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業、國企以及外資企業多年的高端商務實踐，全方位展
示商務服務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在貴賓接待過程
中如何以最恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸
，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

課程收益：
1.了解五星商務服務禮儀對個人及企業產生的重要影響。
2.學會正確運用商務服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。
3.提出調整改善的最佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競
爭力。

課程特色：
1.系統性的商務服務禮儀課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識；
標準—提煉并宣導接待禮儀的高標準與流程化；
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就
忘”。
3.中西兼備的海量案例
大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，
揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。
4.個性化的咨詢建議
結合企業的現狀，對企業現有商務接待禮儀及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動
商務接待禮儀日常化和標準化。

課程時間：1天；6小時
課程對象：所有從事服務工作的人員

課程大綱：
第一講：五星服務禮儀概述
一、正確了解服務禮儀
案例分析：《科班服務生的測試》
二、尊重--應有的服務態度
1. 尊重自身和職業
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1. 有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
五、什么是優質客戶服務?
案例分析：《海底撈》
六、優質客戶服務從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》
，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經歷的優質服務

第二講：樹立專業的服務形象
一、制服--服務人員的規范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規范
3. 制服的穿著規范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
儀容的基礎：清潔和整潔
人的第二張臉：發型
化妝：一0分鐘化完的工作妝
色彩：暖或冷
技法：柔和漸變
四個重點部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華：香水
2. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3. 完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配
三、優質服務形象的條件--TOP原則
如何區分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業優雅的服務儀態
1. 微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2. 服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區域：公務、社交、親密
全體練習

第三講：修煉服務用語禮儀
一、發音練習
1. 專業聲音四要素
2. 發音練習--抓住客戶的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1. 聽-->說-->問
2.
標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語
、結束語、告別語等
案例分析：《銀行服務用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式：五W一H
3. 開場和結束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：現場的服務禮儀規范
一、專業的服務態度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒?
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領服務的前后上下
2. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3. 轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：客戶拜訪招商經理
九、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品

第五講：貴賓接待的流程與規范
一、高端商務接待
1.高、中、低規格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪的拒絕》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《優衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門
的港式服務》
二、貴賓級別與對應對象：
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務：前廳、客房、餐飲、保衛、營銷

最后：結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃