銀行柜面客戶(hù)溝通技巧

對(duì)象

銀行柜員

目的

了解柜面溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦 ? 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。 ? 提高與上司的溝通質(zhì)量 ，改善與下屬的溝通方法 ? 通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理

內(nèi)容

主講：王維玲 老師  6-12課時(shí)

課程大綱：

一、柜面溝通重要性解讀----------格局決定布局

? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商

? 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途

? 溝通讓工作更有效率

? 溝通不良的影響

? 溝通影響因素分析

? 溝通中最重要兩個(gè)70%

二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局

? 什么是溝通？

? 案例說(shuō)明

討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？

     當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？

? 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)

? 知人知心溝通五要素

? 知人知心溝通原則

? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠(chéng)

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心

三、柜面知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬(wàn)變

? 人際溝通的重要性

? 贏得人心==就贏得世界

? 不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果？

? 想成為溝通高手嗎？

? 突破自我——理解溝通

? 跳出盒子——每個(gè)人都有進(jìn)入盒子的時(shí)候，如何跳出來(lái)？

? 溝通視窗---約哈里視窗

? 知人知心溝通規(guī)則---五角星

? 知人知心溝通的最高境界：五個(gè)合適            

? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

? 聽(tīng)的藝術(shù)

? 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

? 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為知己

? 同步法則

? 釣魚(yú)法則

? 行為理論

四、柜面溝通藝術(shù)之解析 ----------萬(wàn)變不離其中

? 與不同人溝通技巧

? 性格分類(lèi)測(cè)試

? 什么是性格

? 四種性格的類(lèi)型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

? 與各種性格的人溝通的方法

? 提升溝通質(zhì)量

? 如何打造溝通思維

? 如何建立積極溝通心態(tài)

? 如何運(yùn)用溝通語(yǔ)言

? 如何運(yùn)用行為學(xué)，去打造溝通行為

? 溝通要素

? 尊重是溝通前提

? 信任是溝通基礎(chǔ)

? 理解是溝通的鑰匙

? 行為促成行為理論

? 溝通藝術(shù)之運(yùn)用

? 與客戶(hù)溝通藝術(shù)

? 與上級(jí)溝通藝術(shù)

? 與下級(jí)的溝通藝術(shù)

? 與同事的溝通藝術(shù)

? 課程總結(jié)