集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升

課程大綱

**部分：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展及關(guān)系維護(hù)全程解析

集團(tuán)客戶的定義及特征

2 集團(tuán)客戶的定義

2 集團(tuán)客戶信息化需求的4大典型特征

2 集團(tuán)客戶采購(gòu)主體的六個(gè)需求層次

2 案例分析

集團(tuán)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展前的具體準(zhǔn)備工作（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

2 學(xué)會(huì)正確了解移動(dòng)公司發(fā)展戰(zhàn)略及科學(xué)定位集團(tuán)客戶經(jīng)理位置

? 深入領(lǐng)會(huì)移動(dòng)公司集團(tuán)信息化戰(zhàn)略發(fā)展方向

? 學(xué)會(huì)正確定位集團(tuán)客戶經(jīng)理從“服務(wù)型”到“服務(wù)營(yíng)銷型”的轉(zhuǎn)變

? 努力實(shí)現(xiàn)自身知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)從“簡(jiǎn)單型”到“復(fù)合型”的升級(jí)要求

2 全面掌握集團(tuán)業(yè)務(wù)及綜合通信解決方案知識(shí)是業(yè)務(wù)推廣的基本前提

2 學(xué)會(huì)清晰界定每次銷售拜訪的目的

2 準(zhǔn)備為達(dá)到目的所必須問的問題

2 設(shè)想集團(tuán)客戶拜訪中中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

2 集團(tuán)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展前積極心態(tài)的準(zhǔn)備

2 集團(tuán)客戶綜合背景資料的收集

2 具體項(xiàng)目背景資料的收集

2 集團(tuán)客戶相關(guān)決策人背景資料的收集

2 可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手背景資料的收集

2 集團(tuán)客戶銷售拜訪前的綜合分析及總結(jié)

集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展全程解析

2 給集團(tuán)客戶留下深刻印象的標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白/問候語(yǔ)

? 開場(chǎng)白中的5種構(gòu)成要素

? 開場(chǎng)白中吸引對(duì)方注意力的常用方法

2 學(xué)會(huì)在集團(tuán)客戶拜訪中深入挖掘客戶的需求

? 集團(tuán)客戶需求的分類

? 對(duì)集團(tuán)客戶需求的正確把握和理解

? 探尋需求的關(guān)鍵是“系統(tǒng)”提出高質(zhì)量的問題

? 挖掘需求中提問和傾聽的注意事項(xiàng)

? 挖掘集團(tuán)客戶需求的“終極準(zhǔn)則”

2 結(jié)合集團(tuán)客戶需求，有針對(duì)性地推薦移動(dòng)公司綜合通信解決方案

? 綜合通信解決方案推薦中的USP與UBV概念

? 推薦解決方案的**時(shí)機(jī)

? 學(xué)會(huì)在解決方案推薦中熟練使用FAB技巧

2 方案推薦中集團(tuán)客戶可能的5反應(yīng)及正確處理模式

? 客戶拖延作決策

? 客戶對(duì)銷售人員的建議不太感興趣

? 客戶不太信任銷售人員

? 客戶對(duì)銷售人員所講的存有誤解

? 銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求

2 與集團(tuán)客戶達(dá)成協(xié)議的注意事項(xiàng)及相關(guān)技巧

? 善于在集團(tuán)客戶銷售拜訪中捕捉購(gòu)買信號(hào)

? 與集團(tuán)客戶達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟

? 與集團(tuán)客戶達(dá)成協(xié)議的必備條件：MAN

? 引導(dǎo)集團(tuán)客戶達(dá)成協(xié)議時(shí)的常用語(yǔ)

? 千萬(wàn)不要忘記向集團(tuán)客戶表示感謝

2 重視并有效掌握集團(tuán)客戶銷售中的后續(xù)跟進(jìn)技巧

? 根據(jù)客戶類型采取差異化跟進(jìn)策略

? 學(xué)會(huì)在集團(tuán)客戶交往中判斷客戶的真實(shí)情況

? 等待集團(tuán)客戶決策時(shí)的正確心態(tài)及相關(guān)技巧

? 運(yùn)用電子郵件與集團(tuán)客戶保持長(zhǎng)期有效聯(lián)系

? 學(xué)會(huì)從對(duì)服務(wù)滿意的集團(tuán)客戶處獲得推薦

集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展的專業(yè)指導(dǎo)

2 集團(tuán)客戶銷售中信任關(guān)系的四種類型

? “局外人”

? “朋友”

? “供應(yīng)商”

? “合作伙伴”

2 與集團(tuán)客戶成為合作伙伴的三種途徑

2 集團(tuán)客戶采購(gòu)中的六大步驟及應(yīng)對(duì)策略

? 發(fā)現(xiàn)需求

? 內(nèi)部醞釀

? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

? 評(píng)估比較

? 購(gòu)買承諾

? 安裝實(shí)施

2 集團(tuán)客戶銷售人員的3種類型及各自特點(diǎn)

? 獵手型銷售

? 顧問型銷售

? 戰(zhàn)略伙伴型銷售

2 集團(tuán)客戶銷售中重要的輔助技能

? 方案呈現(xiàn)（演示）技能

? 商務(wù)談判技能

集團(tuán)客戶關(guān)系管理及維護(hù)的相關(guān)問題

2 集團(tuán)客戶管理與集團(tuán)客戶銷售的區(qū)別

2 實(shí)施集團(tuán)客戶關(guān)系管理及維護(hù)的挑戰(zhàn)和益處

2 學(xué)會(huì)從數(shù)量恰當(dāng)?shù)摹⒄_的集團(tuán)客戶開始

2 組織聯(lián)盟在集團(tuán)客戶關(guān)系管理及維護(hù)中發(fā)揮的重要應(yīng)用

2 學(xué)會(huì)在集團(tuán)客戶關(guān)系管理及維護(hù)中任命跨職能的管理團(tuán)隊(duì)

2 集團(tuán)客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)(H.R Chally模型/S4模型)

2 防止集團(tuán)客戶流失的有效方法和實(shí)用手段

第二部分：集團(tuán)客戶銷售中的《方案呈現(xiàn)（演示）技巧》

綜合通信解決方案演示（提案）前的具體準(zhǔn)備工作

2 明確方案演示的目的

2 學(xué)會(huì)主動(dòng)了解潛在觀眾的“需求”

2 規(guī)劃方案演示的時(shí)間長(zhǎng)度

2 演示前需要注意的其它相關(guān)事項(xiàng)

方案演示中內(nèi)容的構(gòu)建與合理安排

2 設(shè)計(jì)演示方案內(nèi)容的三大標(biāo)準(zhǔn)步驟

2 學(xué)會(huì)科學(xué)搭建方案演示的提綱

2 學(xué)會(huì)在方案演示中相關(guān)信息的收集、加工和分類整理

2 學(xué)會(huì)**補(bǔ)充證明材料增強(qiáng)表達(dá)效果

2 方案提綱結(jié)構(gòu)優(yōu)化的6大標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

2 演示內(nèi)容排序中的KISS原則

方案演示中增強(qiáng)表達(dá)效果的的科學(xué)方法和實(shí)用手段

2 人類的感知規(guī)律

2 學(xué)會(huì)**視覺教具爭(zhēng)強(qiáng)表達(dá)效果

2 視覺教具使用的通用規(guī)則及比較優(yōu)勢(shì)

2 方案演示中常用的圖表及各自的表意特點(diǎn)

2 學(xué)會(huì)**有效利用圖表增強(qiáng)表達(dá)效果和說服力

2 學(xué)會(huì)**顏色、字體和符號(hào)的合理運(yùn)用增強(qiáng)方案表達(dá)效果

方案演示中的“控場(chǎng)”技巧及實(shí)用技術(shù)

2 克服緊張情緒的8大實(shí)用方法

2 SWAY原則在方案演示中的科學(xué)應(yīng)用

2 學(xué)會(huì)有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言激發(fā)觀眾的熱情

2 學(xué)會(huì)**觀眾表情判斷方案演示效果并及時(shí)做出必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

2 方案演示中提問的技巧及相關(guān)注意事項(xiàng)

方案演示中的后續(xù)跟進(jìn)技巧

2 方案演示中答疑的標(biāo)準(zhǔn)程序和實(shí)用套路

2 答疑中的典型誤區(qū)及注意事項(xiàng)

2 方案演示中處理異議的科學(xué)方法

2 后續(xù)跟進(jìn)技巧

學(xué)會(huì)在方案演示中打造具有說服力的專業(yè)形象

2 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的考察與布置

2 集團(tuán)客戶經(jīng)理專業(yè)形象的自我展示(男士)

2 集團(tuán)客戶經(jīng)理專業(yè)形象的自我展示(女士)

2 方案演示中著裝的TOP原則

第三部分：集團(tuán)客戶銷售中的《雙贏思維與商務(wù)談判技巧》

雙贏商務(wù)談判的概念、內(nèi)涵和正確定位

2 雙贏商務(wù)談判構(gòu)成的三大要素和基本前提

2 雙贏商務(wù)談判的科學(xué)內(nèi)涵

2 集團(tuán)客戶銷售中談判雙方扮演的角色及正確定位

? 角色扮演與互動(dòng)：“談判中的選擇性游戲”；時(shí)間：30分鐘；

? 目的：**互動(dòng)游戲讓受眾學(xué)員初步體會(huì)雙贏談判的科學(xué)內(nèi)涵及在商務(wù)談判中雙方應(yīng)持有的雙贏思維的正確意識(shí)和態(tài)度！

集團(tuán)客戶談判中的科學(xué)準(zhǔn)備與有效計(jì)劃

2 **步：確立談判的目標(biāo)

2 第二步：圈定談判的具體問題，并對(duì)其劃定優(yōu)先順序

2 第三步：尋找談判雙方的共同點(diǎn)

2 第四步：就談判每個(gè)的問題設(shè)定界限

2 第五步：分析可能的選擇方案

2 第六步：調(diào)整界限

? 案例設(shè)計(jì)與互動(dòng)：**前期針對(duì)學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)，有正對(duì)性的設(shè)計(jì)**個(gè)“客戶化”談判案例！

? 目的：**案例模擬與演練，幫助學(xué)員熟悉、了解及掌握雙贏談判的準(zhǔn)備和計(jì)劃過程，并且使案例模擬與練習(xí)**大可能的貼近學(xué)員的真實(shí)工作環(huán)境，從而有效提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性！

集團(tuán)客戶談判中“議價(jià)”的科學(xué)方法和實(shí)用技巧

2 買賣雙方各自的“議價(jià)”模型

2 “開價(jià)”的技巧

2 學(xué)會(huì)了解并改變對(duì)方“底價(jià)”

2 學(xué)會(huì)在僵持中保持強(qiáng)勢(shì)

2 學(xué)會(huì)在談判中巧妙使用BATNA方式

2 讓步的技巧與策略

? 案例設(shè)計(jì)與互動(dòng)：**前期針對(duì)學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，結(jié)合集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)第二個(gè)“客戶化”談判案例！

? 目的：**案例模擬，幫助學(xué)員熟悉、了解及掌握雙贏談判中“議價(jià)”的科學(xué)方法和實(shí)用技巧，幫助學(xué)員提高面對(duì)商業(yè)對(duì)手與合作伙伴的“討價(jià)還價(jià)”能力！

集團(tuán)客戶談判中實(shí)用、有效的談判策略

2 尋找共同點(diǎn)策略

2 先易后難策略

2 休會(huì)策略

2 讓步策略

2 雙贏策略

學(xué)會(huì)在談判中了解集團(tuán)客戶的典型風(fēng)格及有效應(yīng)對(duì)策略

2 集團(tuán)客戶的四種典型談判風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

2 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)談判中的低調(diào)反應(yīng)者

2 集團(tuán)客戶談判中應(yīng)該堅(jiān)持的“四項(xiàng)基本原則”

2 集團(tuán)客戶談判中鼓勵(lì)使用的8種談判行為

2 集團(tuán)客戶談判中應(yīng)該努力避免的3種談判行為

? 案例設(shè)計(jì)與互動(dòng)：**前期針對(duì)學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，結(jié)合集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)，有正對(duì)性的設(shè)計(jì)第三個(gè)“客戶化”談判案例！

? 目的：**案例模擬與演練，幫助學(xué)員了解自己及談判對(duì)手的典型風(fēng)格，并且有意識(shí)的規(guī)范和應(yīng)用談判中的積極行為，從而提高談判的成功率！

學(xué)會(huì)在與集團(tuán)客戶談判中努力達(dá)成雙贏