《講解員職業素養修煉》

對象

講解員 

目的

● 提升服務意識，有自我提升的內驅動力  ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造講解員形象力  ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作，正確處理突發狀況  ● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

內容

講解員職業素養修煉

講師：王惠

【課程名稱】《講解員職業素養修煉》

【課程背景】

  隨著社會的發展，我們對講解員的職業標準和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡單的說教式講解，而要求講解員在講解過程中要多交流，需要的是生動、科學的講解。從崗位特點來看，講解員應該成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。講解藝術最本質的特征是知識和語言的有機結合，作為知識的傳授者，講解員要積極學習和掌握各方面的知識。此外，要培養講解員熟悉和處理突發疾病和突發事件等緊急事故的處理流程，能在有效時間內報告相關部門，并做出處理或協調處理。因此，一名優秀的講解員代表的不單單是自身形象的展示，更多的是企業文化的傳遞和組織價值觀的傳承。

本課程主要特點如下：

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   本課程是經歷過近數十次以上企業內訓的精品實操課程，能夠站在企業與講解員的雙重角度以發展的視角看待個人與企業，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

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  不是傳統的單調講授，而是以案例和現場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現場掌握知識，學以致用；

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  課程講師服務于中國航空、海南航空、農業銀行、建設  銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調以落地為目標的課程理念，實戰經驗豐富。

【課程收益】

● 提升服務意識，有自我提升的內驅動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造講解員形象力

● 精細化服務過程中的細節關鍵動作，正確處理突發狀況

● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

【課程對象】企業講解員

【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗 行動學習

【課程時長】3天 7小時\天

 【課程大綱】

第一單元：唯有服務無法復制

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講解員服務的最高境界

客戶體驗的最高層次

關注客戶體驗的呈現

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講解員工作中的心態調整

ABC情緒理論

踢貓效應的后果

如何處理服務中的心態調整

小組活動：“如何面對質疑？”

第二單元：服務4.0時代的特征是什么？

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服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某企業文化講解員的服務設計

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服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

實操訓練：回答的技術與藝術

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服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：客戶心理認知升級

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服務意識之——規則與反規則原理

危機應對

時機把握與群體性格

第三單元：在講解服務中提升禮儀技能

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儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

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儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

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遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

第四單元：講解流程場景化思維在實踐中的運用

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什么是講解流程場景化？

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如何繪制用戶場景體驗地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個點”原則

講解流程場景節點設計與體驗

案例研討：某講解流程場景節點設計案例分析

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基于服務場景化思維的“五感六覺”

親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

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基于服務場景化思維的服飾表達

職業裝與配飾

色彩與風格的整合

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工具四：場合著裝TPORM模型

第五單元：講解內容的完美呈現技巧

l   結構與思維的力量

先總后分的立體分析方式

l   如何識別篩選信息

l   如何清晰表達信息

常見的表達誤區

清晰表達四原則

小組練習：重要的事情說三遍

案例分析：如何重塑你的講解內容

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思考清晰，表達有力

l   從無序到有序，先總后分的立體化分析

l   如何清晰表達？

案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？

l   清晰表達四原則：

論：結論先說，目標明確

證：以上統下，上下對應

類：分類討論，歸類分組

比：邏輯遞進，排序清楚

l   縱向邏輯與橫向邏輯

第六單元：打造屬于自己的聲音名片

一、用聲音修煉氣場

1、聲音是你的第二張臉：未見其人先聞其聲的藝術，為形象加分

2、每個人有自己的聲音特點，用技巧讓別人記住你

3、聲音是可以通過后天改變的：

  聲音的四大物理屬性：音高、音強、音長、音色

二、打造你的聲音名片

1、改造你良好的聲音形象

2、打造聲音的感染力

3、營造聲音的溫度

4、塑造聲音的場合：職場、情場、人際場

三、氣乃聲之源——氣息練習方法

1、小狗喘氣法

2、用氣聲音說話

3、腹式呼吸：聞花香——深吸進

            吹灰塵——呼的久

4、氣息繞口令：

第七單元：修煉好聲音氣場，讓你與眾不同

一、問題場景：說話聲音小

1、原因分析

2、調整方法

v   氣息練習方式

v   唇齒練習方式（唇打響、舌打響）

v   口腔開度練習（“和”音、“啊”音）

二、問題場景：說話語速過快

1、原因分析

2、調整方法

v   配樂朗讀

v   每個字發音飽滿

三、問題場景：改變你的聲音氣場（案例：歡樂頌中的安迪）

1、原因分析

2、調整方法

v   正確的肢體動作（73855）

v   微笑的含義

v   眼神的作用

v   多用肯定的語氣

v   增加關鍵點的重音強調：節奏感

行動學習：分組練習

第八單元：四個技巧，讓你的語言表達更加精彩

一、調動思想情感的三個內部技巧

情景再現

內在語

對象感

二、形之于聲的四個外部技巧

1、讓聲音有標點，學會停連技巧

2、讓聲音有分量，學會重音技巧

3、讓聲音有靈魂，學會語氣技巧

4、讓聲音會跳舞，學會節奏技巧

第九單元：復習與考核

考試一：如何更好的組織你的講解稿，如何有重點的講授。

考試二：突發問題的回答與應對

考試三：儀態考核