通信運營商《VIP客戶經理綜合技能提升》課程大綱

《通信運營商VIP客戶經理綜合技能提升》
課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市
場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程
旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和
技巧、方法；提高VIP客戶經理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有
效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核
心競爭力。
課程時長：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
培訓對象：通信運營商VIP客戶經理
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提
升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、電信企業核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二：VIP客戶經理的工作流程與時間管理
1、如何有效展開工作？
2、大客戶經理高效的一天
3、售前階段應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
4、售中階段，應該把握的工作流程與重點是什么？
5、售后階段應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
6、大客戶銷售的核心流程
7、如何規劃每日的工作
1）不做規劃的5種借口
2）神奇的3小時
3）有序的日常工作清單
三：VIP客戶滿意度與忠誠度管理
培訓目標：學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學
會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
四：處理VIP客戶投訴的方法與技巧
培訓目標：善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借
機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會
1、討論：客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴產生的好處
3、處理升級投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
7、彈回式服務彌補技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
14、中國移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的
五：VIP客戶經理電話營銷技巧
培訓目標：了解VIP客戶服務溝通的基本原理、目的和障礙，提高對傾聽的認識和增
強傾聽能力，善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求，掌握應答
技巧，讓客戶心悅誠服，學會處理客戶爭議，掌握個人情緒調試
1、討論：電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、分享：接電話的技巧
4、案例分析：呼叫中心的電話接待
5、撥打電話的技巧
6、接待客戶的技巧
7、客戶服務的3A技巧
8、分享：語言表達技巧
9、研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
10、分享：傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
六：客戶需求挖掘與解決方案呈現
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2）解除抗拒點的成交話術設計思路
3）解除抗拒點原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
3、成交技巧及注意事項
七：VIP客戶挽留的價值
　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
　　2、忠誠客戶的價值分析
　　3、高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析
　　4、提升客戶的終身價值與在網價值
5、案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
八：VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
　　 1、硬件原因分析：網絡信號、增值服務、品牌美譽度
　　2、軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷
3、鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現
4、案例剖析：廣東電信針對鉆、金、銀客戶挽留舉措經驗總結
九：VIP客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
　 1、顧客投訴與抱怨的處理
　 2、預防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關懷的實施
4、客戶挽留電話服務前準備
　 5、客戶挽留開場白技巧
　 6、客戶離網原因探詢技巧
　 7、事實澄清技巧
8、行動建議技巧
9、廣東電信案例剖析：離網客戶數據庫建立是離網挽回體系的根本保障
十：VIP客戶離網挽留案例剖析
      1、對因資費標準高而離網的客戶的挽留
2、對因服務態度不好而離網的客戶的挽留
  3、對因服務效率低而離網的客戶的挽留
  4、對因手機或SIM卡丟失而離網的客戶的挽留
    5、因網絡信號不好而離網的客戶的挽留
6、廣東電信案例剖析：客戶贏回體系
7、廣東電信案例剖析：離網客戶挽回舉措
十一：VIP客戶的保持和維護能力提升
1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護
2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系
3、如何提升面向大客戶的服務能力
4、如何根據客戶重視程度與滿意程度調整服務策略
5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示
6、從服務客戶到經營客戶
7、大客戶對服務品質的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關系轉化成價值
---使客戶調整超值服務心態的引導技巧
---客戶經理預防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關懷維系客情關系的技巧
---客戶經理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關懷客戶的技巧
10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關系再利用能力
十二：行動學習、總結、提問與答疑