卓越的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)對象

高層管理 中層干部 基層主管

課程收獲

客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與市場運作的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值。

課程大綱

課程大綱： 

　　1.客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn) 
　　我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn) 
　　Contents/內(nèi)容 
　　客戶關(guān)系管理是什么？ 
　　企業(yè)存在的幾大誤區(qū) 
　　客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量 
　　管理客戶關(guān)系的四大原則 
　　客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn) 

　　2.了解客戶的真正需求 
　　我們要能回答：客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
　　Contents/內(nèi)容 
　　傳統(tǒng)的客戶價值觀點 
　　需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗 
　　營造客戶的差異感與緊迫感 
　　行為學(xué)上的研究和理解客戶 

　　3.高效開發(fā)和影響客戶 
　　我們要能回答：什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？ 
　　Contents/內(nèi)容 
　　三種類型的客戶關(guān)系運用 
　　主動和被動的客戶關(guān)系管理 
　　理解和掌握客戶的決策流程 
　　有效影響客戶的決策結(jié)果 
　　影響客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵人 

　　4.創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶 
　　我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？ 
　　Contents/內(nèi)容 
　　客戶的滿意度與忠誠度 
　　員工對客戶滿意度的貢獻(xiàn) 
　　用期望值來營造客戶的忠誠 
　　IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用 

　　5.追求客戶的終生價值 
　　我們要能回答：如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？ 
　　Contents/內(nèi)容 
　　什么是客戶的終生價值？ 
　　只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。 
　　拴住老客戶的操作方法 
　　從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)