《航站樓服務禮儀與溝通技能提升》

課程大綱：

第一部分：客戶服務意識與個人職業素養提升

案例倒入：用好服務贏得客戶、創造價值

      一、認識客戶服務

          客戶服務

          硬服務與軟服務

      二、服務不止是滿意

      三、服務等級分類

      四、為什么對服務的要求越來越高？

      五、服務人員的個人職業素養提升

          1、服務工作真像你想的那樣糟糕嗎？

、你到底為誰工作？

          3、除了財富我們還在追求什么？

          4、積極樂觀的心態是保證服務質量的重要因素

          5、對于客戶應該具備什么樣的心理

          6、樹立團隊意識，大家好才是真的好

          7、應具備較硬的專業素養

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、 客戶服務文明語言規范

二、 如何稱呼客戶

三、 為什么標準的用語還是聽起來不舒服？——語言表達的綜合技巧

四、 簡短的服務溝通如何做好傾聽者？

五、 語言表達技巧

避免使用負面語言

換位表達

說服對方善用“太極法”

服務溝通要注意溝通心態

六、 投訴處理技巧

1、 客戶投訴意味著什么？

、 為什么處理不好投訴

3、 解決投訴的黃金法則

4、 規避投訴處理禁忌

第三部分：客戶接待禮儀

1、 握手禮儀

a) 與客戶握手的正確方式

b) 哪些方式不應出現？

c) 握手的禁忌

、 名片禮儀

a) 服務中何時需要你遞出名片？

b) 如何正確遞出？

c) 如何正確接過客戶名片？

3、 倒水禮儀

a) 倒水的水量與持杯方式

b) 如何放置水杯？

c) 如何為客戶添水？

第四部分：服務者的形象塑造

一、 從業者應樹立傳遞什么樣的形象？

二、 女性銀行職員形象

發型

妝容

職業裝

三、 男性銀行職員形象

形象

襯衫

西裝

配飾

第五部分：服務儀態提升訓練

一、 迎客前的站姿準備

二、 迎接客戶時的致意禮

三、 微笑與眼神練習

四、 坐姿禮儀

五、 蹲姿與拾物練習

六、 手勢禮儀

 基本手勢

 “請坐”

 指示核對簽字

 其他窗口及方位指示

 遞接錢幣、存折、證件

 如何向客戶遞筆

      七、模擬訓練