全攻全守的中高端客戶保有與爭(zhēng)奪之道

【培訓(xùn)對(duì)象】 
省市公司中高級(jí)管理人員
營(yíng)銷策劃人員
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員 

【培訓(xùn)收益】 
本課程從中高端客戶的消費(fèi)行為特征分析入手，用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，通過大量案例的解讀，深刻剖析電信市場(chǎng)客戶中高端客戶需求，研究中高端客戶未來的發(fā)展趨勢(shì)，深入對(duì)比三家運(yùn)營(yíng)商資源狀況與競(jìng)爭(zhēng)策略。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可掌握中高端客戶的心理特征、行為特征、通信消費(fèi)特點(diǎn)，了解中高端客戶保有策略，掌握具有可行性的系統(tǒng)實(shí)施技巧。 

1 中高端客戶市場(chǎng)狀況及運(yùn)營(yíng)商策略分析
1.1 中高端客戶的定義與分析
1.1.1 中高端客戶的客戶細(xì)分原則
1.1.2 客戶消費(fèi)行為分析模型和分析方法
1.1.3 中高端客戶的基本特征
1.1.4 中高端客戶的需求認(rèn)知
1.1.5 中高端客戶的價(jià)值訴求
1.1.6 中高端客戶的價(jià)值交換
1.1.7 如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移

1.2 中高端客戶市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r與借鑒
1.2.1 通信行業(yè)中高端客戶分類和發(fā)展趨勢(shì)
1.2.2 其他行業(yè)的中高端客戶管理策略

1.3 運(yùn)營(yíng)商中高端客戶保有的目標(biāo)分析

1.4 運(yùn)營(yíng)商在中高端客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)
1.4.1 中國移動(dòng)中高端客戶市場(chǎng)狀況與策略
1.4.2 中國電信中高端客戶市場(chǎng)狀況與策略
1.4.3 中國聯(lián)通中高端客戶市場(chǎng)狀況與策略

2 中高端客戶保有工作的基本策略
2.1 如何實(shí)現(xiàn)客戶的主動(dòng)忠誠
2.1.1 做到最好是我們的理想
2.1.2 實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段
2.1.3 客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式

2.2 實(shí)現(xiàn)客戶被動(dòng)留網(wǎng)的三方面措施
2.2.1 如何實(shí)現(xiàn)客戶“不能走”
2.2.2 如何達(dá)到客戶“不敢走”
2.2.3 如何完成客戶“不讓走”

2.3 通往客戶保有的第三條道路
2.3.1 換個(gè)方式行得通
2.3.2 換個(gè)角度說的好
2.3.3 換個(gè)思維做反饋
2.3.4 換個(gè)措辭效果好

3 中高端客戶保有的技巧與方法
3.1 以應(yīng)用促保有的技巧和方法
3.1.1 號(hào)碼增值是核武器
3.1.2 獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶
3.1.3 客戶社區(qū)凝聚人心
3.1.4 用得好才是真的好

3.2 以服務(wù)促保有的技巧和方法
3.2.1 基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費(fèi)理財(cái)服務(wù)）
3.2.2 恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果最好
3.2.3 讓客戶信任才是關(guān)鍵
3.2.4 VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合
3.2.5 服務(wù)差異化須做到位

3.3 以捆綁促保有的技巧和方法
3.3.1 業(yè)務(wù)捆綁
3.3.2 網(wǎng)齡捆綁
3.3.3 積分捆綁
3.3.4 余額捆綁
3.3.5 利益捆綁
3.3.6 智能捆綁

3.4 以營(yíng)銷促保有的技巧和方法
3.4.1 算好賬感覺才合算
3.4.2 理好財(cái)用戶會(huì)買賬
3.4.3 口碑營(yíng)銷正向傳播
3.4.4 多渠道的融合便捷
3.4.5 抓住機(jī)會(huì)雪中送炭
3.4.6 體驗(yàn)營(yíng)銷互動(dòng)溝通

3.5 以關(guān)系促保有的技巧和方法
3.5.1 客戶發(fā)展中的雙多向互動(dòng)
3.5.2 形成緊密的利益關(guān)系
3.5.3 注重長(zhǎng)期的聯(lián)系
3.5.4 集團(tuán)業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)交叉
3.5.5 家庭業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)的融合

3.6 以管理促保有的技巧和方法
3.6.1 VIP客戶俱樂部的管理
3.6.2 客戶行為的監(jiān)測(cè)與預(yù)警
3.6.3 渠道間信息的高效流通
3.6.4 客戶保有工作的流程設(shè)計(jì)
3.6.5 客戶保有相關(guān)的激勵(lì)

4 客戶流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
4.1 中高端客戶流失原因與保有策略綜述
4.1.1 客戶流失原因的一般性概述

4.1.2 中高端客戶流失的主要原因分析

4.1.3 中高端客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況

4.1.4 中高端客戶離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘

4.1.5 中高端客戶的流失預(yù)警分析方法
4.1.6 中高端客戶流失預(yù)警模型的使用

4.2 針對(duì)性的預(yù)警客戶保有措施
4.2.1 流失傾向的客戶保有路線圖分析
4.2.2 客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.2.3 中高端客戶的流失挽留技巧
4.2.4 中高端客戶離網(wǎng)成本計(jì)算公式
4.2.5 中高端客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)
4.2.6 中高端客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范
4.2.7 中高端客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施