沖突管理與溝通技巧

　　了解沖突

　　沖突的含義

　　怎樣處理沖突

　　有關沖突的神話

　　信念和態度的作用

　　沖突和緊張的關系

　　確定解決沖突的風格和戰略

　　人與人之間的和結構性的沖突

　　沖突的動態變化過程

　　確定解決沖突的風格

　　掌握各種沖突形式

　　出路：建設性解決沖突的途徑

　　意識到你想解決的問題

　　確立可行的途徑的技巧

　　見解和需求的差別

　　突破情感障礙

　　情感是解決沖突的起點

　　認清情感行為

　　處理情感

　　積極有益地表示情感

　　把握好對他人批評性消息和情感所作出的反應

　　提出建設性批評

　　建立信任和表示理解

　　闡明看法

　　主動傾聽的力量

　　戰略提問技巧

　　樹立良好風氣

　　加強交流，克服沖突

　　體面地表現自己

　　使說話方式與所說的話相符合

　　對非言語行為負責

　　對混淆的信息提出異議

　　處理激烈的沖突和授權

　　處理組內的沖突

　　評估組內的氣氛

　　在組內的沖突中你所處的位置

　　分清哪些沖突是你能控制的，哪些你不能

　　組織中沖突的形式

　　沖突可能引起的事件

　　從沖突走向合作

　　發揮你的意愿/個人行動的作用

　　確定和使用新的技巧

　　意愿是促進變化的關鍵

　　根據自己的意愿工作

　　制訂短期和長期的行動計劃