問題的分析與決策

課程背景

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問題的思維及能力提升”（1天），在省移動客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實施了28期，因其獨特的課程設計與教學方法、系統思維訓練直接助力解決工作疑難問題而受到參訓人員極高的評價，每期評估都接近滿分。

本次《問題分析與決策》是在去年課題基礎上，向目標參訓人員的實際工作問題作了針對性延伸，例如，怎樣應用思考工具，通過指標數據、通話資料、流程分析發現問題關鍵，從而科學決策，優化部門的客戶滿意度。

課程目標

2 了解問題產生的成因，掌握分析問題的方法和工具；

   從解決問題的三條經典路徑（流程優化、經驗復制、數據分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發現問題。

2 樹立集體決策的科學觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經典思考工具，科學地分析問題

2 在充分分析問題

課程大綱

一、項目背景:                                                                

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問題的思維及能力提升”（1天），在省移動客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實施了28期，因其獨特的課程設計與教學方法、系統思維訓練直接助力解決工作疑難問題而受到參訓人員極高的評價，每期評估都接近滿分。

本次《問題分析與決策》是在去年課題基礎上，向目標參訓人員的實際工作問題作了針對性延伸，例如，怎樣應用思考工具，**指標數據、通話資料、流程分析發現問題關鍵，從而科學決策，優化部門的客戶滿意度。

二、課程目標                                                                

2 了解問題產生的成因，掌握分析問題的方法和工具；

   從解決問題的三條經典路徑（流程優化、經驗復制、數據分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發現問題。

2 樹立集體決策的科學觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經典思考工具，科學地分析問題

2 在充分分析問題的基礎上，掌握高效解決問題的辦法。

**真實案例的研討，實現技能轉移**大化，提升個人及組織效能。

三、課程設計思路 :                                                                        

1. 獨特的課程結構

2. 傳授思考分析的工具 （**天）

首先以某急救系統呼叫中心怎樣提高工作效率作為導入案例，講解思考工具，由淺入深，快速引起學員的興趣，讓學員在學習理論知識的同時掌握工具，將知識轉化為手段、實踐。

3. 問題解決應用  （第二天）

把工作中出現的實際問題現場還原，例如，如何妥善處理顧客投訴、提高熱線滿意度、首問指標等，手把手地指導學員把學到的分析工具、思考工具，應用于實際發生的案例當中，提高學員實際問題解決的能力、解決問題的執行能力。

四、課程綱要:                                                                                  

**天：1. 導入及理論基礎

1. 學員熱身，建立學習團隊；明確學習目標及時間安排

2. 高效思維的特征：

全面、有序、主次分明、敏銳、洞察

3. 思維能力訓練小案例：

A．酒店風波；B. 暴口的紙盒； C. 風化的石頭

4. 問題處理的三大難題 ：責任不明、狀況不清、缺乏技術

5. 面對問題的心理建設 - 問題使主管的存在變得有價值

2. 呼叫中心的組織效能問題分析1. 呼叫中心常見的運營問題

a) 案例：美國呼叫中心客戶滿意度的研究

b) 常見的運營問題所對應的客戶滿意度相關因素

2. 客服中心各類關鍵指標之間的因果關系分析

a) 滿意度、工作效率、首問、營銷成功量、人員投訴

b) 后臺支撐管理（綜援、質檢、人力等部門）的效能怎樣影響這績效指標的表現3. 從案例中訓練你的思維能力1. 思考圖案例：

怎樣降低紐約市心因性猝死救護的死亡率

2. 從紐約各個分區心因性猝死急救不同的績效表現，看如何提高病患存活率

   - 現象并不是問題，假設并不是結論

   - 從流程角度出發的問題診斷（如何運用5W2H描述問題）

- 問題原因分析與真因確認（WW分析法、魚骨圖的應用）

   - 解決方案的選定與行動預估、執行、檢討

3. 分組演練：

把學員分成3組-流程分析、經驗復制、資料數據，

在不同的工具稿指導下，學員分別演練發現問題、分析問題、解決問題的思維路徑。

第二天：4. 重新整合技能

1. 導師點評：問題解決失敗的五大原因：

- 未明確定義問題就妄下結論；

- 未分析現狀就憑經驗妄下結論；

- 缺乏系統思考；

- 未明確訂立改善目標與行動計劃；

- 對行動計劃的執行效果未做追蹤確認。

2. 創造性思維訓練：

- 打破思維定勢

- 這些工具能做什么用？

- 四棵樹

- 怎樣把蠟燭豎起來

3. 決策模型分享：

- 客服中心顧客滿意度影響模型(ACSI模型的分解)，以模型為指導，

- 案例1：綜援室客戶投訴率的因素分析與問題解決

- 案例2：質檢室通話質量因素分析與問題解決

- 案例3：人力室的人員流失與人均產能因素分析與問題解決

4. 實戰演練：

把學員分成3組，結合目前正在推進的項目，每組定義幾個日常工作中**常遇到的典型問題沖突，應用所學，分別從流程分析、經驗復制、資料數據三個方面，定義問題、分析問題。5. 科學決策、制定計劃、采取行動4.  分組設計解決方案

應用行動計劃工作稿，從技能、態度、資源方面來分析解決實際問題的行動計劃。

5. 分組講解與演練

6. 總結與提升：

解決問題的 24字真言 -

凝聚共識、責任擔當、宣導培訓、激勵士氣、跟催督導、績效落實