《悅?cè)诉_(dá)己——高效溝通技巧》

課程背景：
好的溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士
成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。
對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因
此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)
聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。
對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會
，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開
熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地
運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分
重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅?cè)诉_(dá)己。

課程收益：
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法
●
了解溝通各環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的問題，并掌握至少三種提升溝通效果的方式方法：表達(dá)、傾聽
、提問、反饋
● 了解自己原本的溝通響應(yīng)風(fēng)格，有意識提高成人型的溝通方式比例
● 準(zhǔn)確定位，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關(guān)系

課程時間：2 1天，6小時/天
課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據(jù)企業(yè)需求）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場答題、游戲互動

課程大綱
第一講：緒論——職場溝通的道與法
一、職場溝通之道
1. 達(dá)成共識
2. 改善行為
3. 提升績效
二、職場溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、溝通模型簡介
1. 發(fā)送
2. 接收
3. 反饋

第二講：通用溝通技巧
一、共情共鳴的深度傾聽
1. 深度傾聽：人本主義心理學(xué)—卡爾羅杰斯所推崇
2. 聽的五層次
3. Receive：放下自己的想法和判斷，一心一意地體會他人
案例：女人覺得冷男人的反應(yīng)
4. Respond
1）重復(fù)言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量
3）“還有呢”
故事：心理咨詢熱線接聽的技巧
5. 進(jìn)階技巧：仔細(xì)聆聽，然后擴(kuò)展
看視頻、理套路：《生活大爆炸》片段
現(xiàn)場練習(xí)：對方說：我剛從法國回來，請回應(yīng)
6. Rephrase：確認(rèn)：階段性共識or及時澄清
二、體恤人心的高效反饋
問卷測試：溝通響應(yīng)風(fēng)格類型
1. 溝通響應(yīng)風(fēng)格類型特點(diǎn)介紹：批判型、建議型、探索型、體恤型
故事：老婆背了黑鍋向你抱怨，你如何回應(yīng)
2. 提倡：體恤探索優(yōu)先——先解決心情，再解決事情
視頻：《婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)》片段
3. 具體方法
1）先肯定后指正
2）三明治原則
3）變“但是”為“并且”
現(xiàn)場演練：改造句子
三、邏輯清晰的信息表達(dá)
1. 對樁子的認(rèn)識
1）樁子的作用
a對聽眾
b對表達(dá)者
2）好樁子的特點(diǎn)
a對稱
b一致
c分離
3）好樁子的要求
a有說服力
b節(jié)奏感強(qiáng)
c容易記憶
案例：隨處可見的“三”
2. 三種基本計(jì)劃
1）時鐘計(jì)劃
a定義：以時間為樁子推進(jìn)話題
示例：媒體的演進(jìn)；培訓(xùn)工作有效性
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場演練：向上級匯報(bào)工作進(jìn)展；請介紹一下你今年的工作方案；我是大明星。
2）環(huán)球計(jì)劃
a定義：以地點(diǎn)為樁子推進(jìn)話題
示例：節(jié)約能源；酒店服務(wù)
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場演練：中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響；我們的產(chǎn)品市場反應(yīng)如何？我的教育
3）三角計(jì)劃
a定義：以時間、地點(diǎn)以外的維度為樁子推進(jìn)話題
示例：教育話題；房屋裝修
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場演練：職場成功的要素；家庭和諧的要素；即興演講要注意些什么？
3. 三種進(jìn)階計(jì)劃（主張性計(jì)劃）
1）變焦計(jì)劃
a定義：以視野變化推進(jìn)話題
示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干凈
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場演練：商務(wù)場合要穿正裝；要加強(qiáng)客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？
2）鐘擺計(jì)劃
a定義：以兩個極端 中間情況為樁子推進(jìn)話題
示例：為什么律師只為有錢人服務(wù)？
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場演練：公司是否應(yīng)該提供免費(fèi)午餐？買基金最好？產(chǎn)業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)？
3）骨牌計(jì)劃
a定義：通過因果關(guān)系推進(jìn)話題
示例：一顆馬蹄釘亡了一個帝國；潘金蓮不開窗戶中國世界第一
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場演練：改進(jìn)客戶服務(wù)？開發(fā)新產(chǎn)品？開發(fā)新產(chǎn)品？

第三講：職場特定場景溝通技巧
一、向上溝通
1. 上司的期望
2. 金字塔原理的四項(xiàng)基本原則
1）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則一：結(jié)論先行
案例：寫給雪梨的絕交信
2）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則二：以上統(tǒng)下
3）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則三：歸類分組
案例：賣車準(zhǔn)備；MECE法則
4）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則四：邏輯遞進(jìn)
案例：陪酒的女學(xué)生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結(jié)構(gòu)、重要性
3. 架構(gòu)金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達(dá)者）、Whom（受眾）、How（方式
）
2）規(guī)劃主題溝通目標(biāo)、溝通主題
3）設(shè)想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復(fù)疑問A1、A2、A3……
練習(xí)場景：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、向領(lǐng)導(dǎo)請示、本次培訓(xùn)體會、與同事交流工作、向客戶講解產(chǎn)
品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結(jié)
4. 與上司意見沖突的做法
二、向下溝通
1. 疏通上往下溝通渠道
1）走動式管理
案例：杰克韋爾奇的“goodjob”
2）設(shè)在員工間的辦公座位
3）辦公室門大開
2. Visual——以身作則
游戲：請按照我說的做
3. 引導(dǎo)式發(fā)布
游戲：猜?lián)淇恕舷峦邉?/span>
目標(biāo)營銷：情、理、害、利
視頻案例：《集結(jié)號》片段
4. 會議
1）主持人還是觀察員
2）頭腦風(fēng)暴兩大原則
三、平行溝通
1. 求同存異
2. 包容體恤
3. 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念
4. 使用對方能夠理解的“語言”
四、與客戶溝通
1. 與客戶溝通的態(tài)度
1）凡事感恩
2）設(shè)身處地
3）不要爭辯
4）充滿熱忱，全力以赴
2. 60秒快速建立親和技巧
1）點(diǎn)頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
3. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點(diǎn)
故事：麥肯錫丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——抓住對方核心需求

第四講：體驗(yàn)踐行應(yīng)用
一、干戈玉帛、溝通合作——帝國時代
1. 分組與場地：10組，島嶼式排布
2. 帝國時代活動體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰(zhàn)爭為背景，項(xiàng)目中共有10個國家，每個國家
都有本國特色，各不一樣，學(xué)員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮
譽(yù)和尊嚴(yán)而奮斗，具體表現(xiàn)為完成兩項(xiàng)任務(wù)：堅(jiān)定的履行對國家公民的承諾，并將考核
指標(biāo)達(dá)成；堅(jiān)定的履行對友好國家的承諾，并且在戰(zhàn)爭期間支持友好國家，幫助其達(dá)成
考核指標(biāo)。如果友好國家未能達(dá)標(biāo)，本國也將被視為未達(dá)標(biāo)。
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
經(jīng)由新選舉中所選出來的每一位政治領(lǐng)導(dǎo)者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領(lǐng)
導(dǎo)者(每組學(xué)員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗
、密謀、樂趣和政治局勢中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時
艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達(dá)成目標(biāo)。
3）成績盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）各團(tuán)隊(duì)是如何看待自己的目標(biāo)？
2）針對目標(biāo)，當(dāng)時對需求和資源的看法是什么？
3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？
4. 總結(jié)提升
1）內(nèi)戰(zhàn)的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒有內(nèi)耗戰(zhàn)的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進(jìn)有效溝通、溝通系統(tǒng)、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創(chuàng)造的環(huán)境－主管行為
4）關(guān)注自我VS關(guān)注全局：自我保護(hù)與雙贏；自己第一與要事第一；自我設(shè)限與溝通暢通

二、知彼解己、統(tǒng)合綜效-智慧運(yùn)輸
1. 分組與場地
每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要
一塊場地作為交流區(qū)，三塊場地相對隔離。
2. 運(yùn)輸活動體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
分好區(qū)域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內(nèi)容；中間允許兩次組間討論機(jī)會（所有人
參加），每次限時3分鐘（計(jì)入項(xiàng)目時間）
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
既定規(guī)則下，大家合作意愿強(qiáng)烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發(fā)現(xiàn)協(xié)同并不像想象的那
么容易達(dá)成。
自以為聽懂了，講透了，結(jié)果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候?qū)缃M織溝通有了更
多的認(rèn)識與感悟。
3）成績盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）游戲中我們小組制定行進(jìn)線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策
的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項(xiàng)目的目標(biāo)貌似很清晰，為了更好地執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)（兩組總得分最高），我們應(yīng)
該怎樣做？
3）聯(lián)系到工作中，過往我們有哪些類似的經(jīng)歷？未來我們可以做哪些方面的提升？
4. 總結(jié)提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)
2）深度傾聽、求同存異
3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”
4）部門間應(yīng)打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門）目標(biāo)高效團(tuán)隊(duì)特征之五：內(nèi)部互助、外部支持
6）協(xié)作與配合三層次
a只顧自己
b回避沖突
c協(xié)作增效
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場地
每個組分為總經(jīng)理、經(jīng)理和員工們，所有的總經(jīng)理在同一場地，其他人在另一場地，兩
塊場地相對隔離。
2. 活動體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
職員坐在原位，不能移動。總經(jīng)理位于固定區(qū)域，也不能移動。經(jīng)理可以有3次機(jī)會去總
經(jīng)理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機(jī)會不能分割使用。經(jīng)理、職員相互間的溝通次數(shù)不
受限。溝通時均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
經(jīng)由正確的作業(yè)流程產(chǎn)出一個英文單詞，倒過來念也是一個英文單詞，這就是答案。正
確的作業(yè)流程一共有六個步驟，每個步驟都是明確“投入”與“產(chǎn)出”關(guān)系，而且第一個步
驟一定要從經(jīng)理手中的一件工作開始。影響這次任務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是：“建立明確的團(tuán)
隊(duì)目標(biāo)”、“整合有效的作業(yè)流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）我們溝通造成障礙的環(huán)節(jié)主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯(lián)系現(xiàn)實(shí)工作，我們可以做哪些
4. 總結(jié)提升
1）溝通中高層應(yīng)該：緊盯目標(biāo)；給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；搜集反饋信息同時拒
絕逆向授權(quán)；發(fā)布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應(yīng)該：領(lǐng)會上級意圖；支持上級目標(biāo)；統(tǒng)合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應(yīng)該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權(quán)

結(jié)束寄語
備注：第四講為室內(nèi)體驗(yàn)式授課，人數(shù)應(yīng)控制在50人以內(nèi)。前三講（2天）和第四講（1
天）均可以單獨(dú)實(shí)施。[pic][pic]