跨部門溝通與沖突管理

課程大綱

【課程背景】

　　對(duì)于組織管理及基層人員，在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：

2 我們自認(rèn)為表達(dá)得很清楚，可是對(duì)方卻完全誤解我們的意思。

2 本來(lái)出發(fā)點(diǎn)是想解決問(wèn)題，可是卻引起更大的分歧與不良情緒。

2 為什么我們總是“溝”而不“通”，達(dá)不到理想的目標(biāo)與結(jié)果？

2 面對(duì)職場(chǎng)中的各種沖突障礙，我們應(yīng)該如何化解？

2 是什么原因影響企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，致使企業(yè)成員不愿對(duì)話、缺乏信任？

2 為什么我們總是把大量精力花費(fèi)在企業(yè)內(nèi)耗，達(dá)不到理想的目標(biāo)與結(jié)果？

2 如何提升面對(duì)沖突的管理技能，高效利用沖突實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成？

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。因此，團(tuán)隊(duì)的溝通、協(xié)調(diào)、合作就顯得尤為重要，而跨部門溝通與沖突管理也早已成為職場(chǎng)人員需掌握的核心技能與基本素養(yǎng)。

雖然溝通與沖突無(wú)處不在，但并非所有人都了解它們的內(nèi)涵；并非所有人都懂得如何與人溝通；更并非所有人都能掌握跨部門溝通的技巧。在工作中,“溝”只是一種手段，“通”才是目的，如何通、怎樣通、**何種方式可以達(dá)成高效溝通。除此之外，在跨部門溝通中，一旦產(chǎn)生矛盾與沖突，我們應(yīng)當(dāng)如何化解，如何管控破壞性沖突使之避免企業(yè)內(nèi)耗，如何利用建設(shè)性沖突使之提升工作效能等方法與策略，是本課程的重點(diǎn)探討內(nèi)容。

本課程對(duì)跨部門溝通與沖突管理做了非常細(xì)致的剖析，對(duì)跨部門溝通的技巧和方法進(jìn)行了詳細(xì)介紹；對(duì)沖突管理的策略方法進(jìn)行了重點(diǎn)講解——從溝通基本認(rèn)知到跨部門溝通的方案分析與制訂、溝通效率提升策略；從職場(chǎng)沖突類型分析到?jīng)_突管理解決方案、職場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)措施等。本課程在講解過(guò)程中,從實(shí)踐中出發(fā)，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用其獨(dú)創(chuàng)的【ＴＲＡＰＴ法則】、【溝通情感四象限】、【職場(chǎng)生存發(fā)展窗】、【溝通信任三叉戟】、【PDAIR法則】、【沖突管理神雕俠侶四步法】、【職場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)模型】等跨部門溝通與沖突管理工具，激發(fā)溝通愿意，破除沖突困境，保證學(xué)員更好地理解跨部門溝通與沖突管理并應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

【課程收益】

2 了解溝通的內(nèi)涵與目的，預(yù)防造成不良溝通的障礙

2 掌握與不同人員溝通的方法和技巧；

2 跨部門溝通中的人際障礙分析和有效應(yīng)對(duì)

2 運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維，提升溝通的效率和效能；

2 促使企業(yè)在工作和決策過(guò)程中更有效地了解組織、團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范；

2 了解管理員工的態(tài)度和工作方法，以期達(dá)到更有效地管理機(jī)制發(fā)揮，進(jìn)而提升企業(yè)績(jī)效及決策效果；

2 有助于企業(yè)管理層及相關(guān)人員掌握管理團(tuán)隊(duì)的核心技能，尤其是如何高效地管理沖突；

2 如何控制組織成員之間的情緒、制定有效地行為規(guī)范，進(jìn)而獲得高工作績(jī)效；

【課程對(duì)象】組織各階層管理人員及其他需求成員

【授課方式】理論講解＋情景呈現(xiàn)＋案例分析＋視頻點(diǎn)評(píng)

【授課時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

序論、認(rèn)知重塑——職場(chǎng)生存發(fā)展窗

v 案例：“強(qiáng)”字的釋義

**部分

溝通基本認(rèn)知與方案制訂

一、溝通概述

v 案例：國(guó)學(xué)大師的煩惱

l 溝通概述

ü 溝通的三個(gè)層次

ü 溝通的主要作用

v 視頻案例討論：分析劇中人物用了哪些溝通方式，作用是什么？

ü 溝通的原則

v 討論互動(dòng)：本可以避免的悲劇

l 跨部門溝通八要素

ü 溝通主體自我認(rèn)知與定位

ü 影響編碼的個(gè)人障礙與組織障礙

v 案例：日本偷襲珍珠港的教訓(xùn)

ü 溝通客體分析與溝通策略

ü 人際溝通四維度模型

v 互動(dòng)環(huán)節(jié)：你的溝通能力如何？

l 跨部門溝通的【三階四段】

二、跨部門溝通系統(tǒng)化分析策略

v 案例討論：小張的問(wèn)題到底現(xiàn)出在哪里？

l 高效溝通【九思】

l 高效溝通策略分析

v 視頻案例分析：電視劇《潛伏》

l 高效溝通情境分析

ü 溝通情境矩陣模型

三、跨部門溝通方案制訂

l 明確溝通目標(biāo)

v 互動(dòng)討論：小張應(yīng)該怎么做？

ü 目標(biāo)制定SMART模型

v 案例：洛杉磯水晶大教堂

l 培育溝通基因

ü 塑造共同理念

ü 營(yíng)造溝通環(huán)境

ü 傳遞溝通態(tài)度

v 案例：總理的外交韜略

l 了解對(duì)方的屬性

ü 性格探秘——九型人格進(jìn)階之【霍尼三元組】

第二部分

跨部門溝通效率提升策略

一、跨部門溝通效率提升策略

l 學(xué)會(huì)坐“第3把椅子”

v 游戲互動(dòng)：結(jié)局大不同

l 溝通策略三段九型

l 洞察心理防線技巧

v 心理測(cè)試：你會(huì)怎么做？

l 引導(dǎo)對(duì)方自覺(jué)行動(dòng)

ü 溝通承諾【行動(dòng)模型】

l 溝通工具的合理運(yùn)用

二、跨部門溝通技巧提升策略

v 案例分析：一塊錢、一碗面、一命案

l 高效溝通表達(dá)四大特性

l 有效傾聽的七個(gè)層次

v 互動(dòng)環(huán)節(jié)：我比你猜

l 高效溝通反饋機(jī)制

ü 赫洛克效應(yīng)

ü 心理應(yīng)激微反應(yīng)

v 互動(dòng)環(huán)節(jié)：我知你的心

第三部分

跨部門沖突剖析及管理策略

一、沖突概述

v 案例：職場(chǎng)沖突的代價(jià)

l 沖突基本認(rèn)知

ü 沖突產(chǎn)生原因

ü 沖突的主要作用

v 案例討論：新員工小張的煩惱

ü 從國(guó)學(xué)角度重新理解沖突歷程

v 討論互動(dòng)：釋、道、儒理念與沖突理念

l 沖突基本類型

ü 建設(shè)性沖突的作用

ü 破壞性沖突的作用

v 案例：中興事件帶來(lái)的教訓(xùn)

二、職場(chǎng)沖突層次與形成過(guò)程分析

v 導(dǎo)例：沖突層次分析——兇案到底因何發(fā)生？

l 職場(chǎng)沖突TPR三層次

l 職場(chǎng)沖突形成分析

v 視頻案例：請(qǐng)思考此視頻中的沖突分為哪幾個(gè)階段？

l 職場(chǎng)沖突過(guò)程模型

v 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：《沖突管理級(jí)別及應(yīng)對(duì)方式》測(cè)試

三、職場(chǎng)沖突管理方式及策略

v 案例：不同沖突管理方式的團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

l 基爾曼-托馬斯沖突模型

l 不同方式的應(yīng)對(duì)策略

第四部分

組織成員沖突措施協(xié)調(diào)工具集

一、組織成員沖突障礙分析

l 影響高效溝通的障礙有哪些

ü 高效溝通八大障礙

二、組織成員沖突協(xié)調(diào)策略

l 如何與三觀不合的人進(jìn)行溝通

v 視頻案例：人，為了什么活著？

ü 和而不同的方法

l 彼此之間的信任程度不高怎么辦

ü 信任三叉戟模型

l 立場(chǎng)存在分歧應(yīng)該如何化解

v 案例：《三國(guó)》之大戰(zhàn)前夜

ü 立場(chǎng)協(xié)調(diào)九步法

l 怎樣才能做到通情達(dá)理的沖突協(xié)調(diào)

ü 溝通情感四象限

v 案例討論：“奔馳危機(jī)”帶來(lái)的啟示

l 當(dāng)出現(xiàn)利益沖突時(shí)應(yīng)該如何化解

ü 面對(duì)利益的六種思維

l 為什么說(shuō)態(tài)度是沖突管理的基礎(chǔ)

ü 心態(tài)發(fā)展的【三層四面】

ü 情緒協(xié)調(diào)四要素

l 如何提升自身的“認(rèn)知思維”

ü 認(rèn)知思維的六個(gè)層次

v 案例討論：如果你是老板，你會(huì)怎么做？

ü 認(rèn)知思維流程表

l 怎樣提升彼此之間的人際關(guān)系

ü 中國(guó)傳統(tǒng)的三種人際關(guān)系

ü 基于人際關(guān)系的互動(dòng)模式

結(jié)  束