電話服務技巧與禮儀規范

【參加對象】 電話營銷人員以及想提升銷售能力的人

【授課方式】 講師講授 互動分享 視頻欣賞 角色扮演 講師點評

【課程特點】 理論聯系實際、深入淺出講解、實操性強

【課程時長】 2天 (6H/天)

【課程收益】

1、深刻理解電話營銷及正確溝通的重要性

2、掌握電話營銷的系統知識及實操方法

3、學會并應用電話服務技巧與禮儀規范

4、提高營銷水平，樹立企業的良好口碑

5、提升電話營銷團隊的整體戰斗力，倍增業績

【課程大綱】

一、電話話術的重要性

1、規范服務用語

2、提高服務質量

3、樹立企業品牌

二、接呼入電話的程序

1、注意接電話的時間

2、注意問候語氣

3、確認對方姓名和需求

4、注意溝通內容及有關事項

5、禮貌道別、輕放電話

三、電話用語注意點

四、撥打電話的技巧

五、電話服務注意事項

1、接聽電話技巧

2、應答電話要求

3、傾聽技巧

4、電話交談技巧

5、答復咨詢技巧

6、客戶說響應速度慢

7、讓客戶等待

8、轉接電話

9、結束通話的技巧

10、投訴處理常用語句

六、基本服務用語

七、絕對禁忌語言

八、暖心用語表達方式

1、善用”我”代替”您”

案例用語對比分析

2、在客戶面前維護公司的形象

案例用語對比分析

九、客戶回訪技巧

1、日常生活中進行電話、短信、微信互動

2、關注客戶需求并及時響應

3、適時拜訪

十、電話營銷實戰演練及分組 PK 大賽