互聯網 家庭寬帶服務能力提升

《家庭為根，個性為本——互聯網 家庭寬帶服務能力提升》

授課培訓師：林瑜

前言：家庭寬帶服務之難

第一模塊：互聯網 時代家庭寬帶服務營銷背景分析

1、互聯網 時代寬帶及家庭市場的競爭態勢分析

  1）寬帶市場的“三足鼎立”之勢——2018年三大運營商家庭寬帶經營數據淺析

  2）寬帶市場的“野蠻人”——不斷出現的“第四大運營商”

  3）“沒有硝煙的戰場”——三大運營商的寬帶及家庭市場爭奪戰

  4） 三大運營商寬帶與家庭市場的布局與特點

3、服務制勝——從“產品戰”、“價格戰”到“服務戰”

 1）產品同質化日趨嚴重——寬帶、智能網關、機頂盒、APP、安防產品

 2）案例分析：“白送的都不要”，看“服務”左右客戶的選擇

 3）思考：基于客戶視角，客戶如何評價“寬帶服務”的好與差？

 4）寬帶服務提升的四個維度

第二模塊：家庭寬帶服務營銷技能錘煉

1、課堂研討：你理解的“營銷”與“銷售”？

2、家庭寬帶服務營銷總則——“以客戶為中心” “所薦即所需”

  1）從以“產品”、“銷售者”為中心到以“客戶”為中心

  2）先了解、理解需求到推薦產品

  3）掌握客戶需求的“一看二聽三問四查五試”

  4）客戶需求與產品的聯結——了解、歸納、記錄、回應

3、三種常見的終端營銷方式及情景演示

4、課堂情景演練：基于客戶原型、客服場景、終端營銷方式，分場景課堂演練

5、消費者行為解析

  1）動機——自發動機、引導動機

  2）價值——六大類消費利益解讀

  3）態度——即時認知、過往認知

  4）賣點和買點——基于客戶視角的產品呈現

  5）生活方式與個人決策

  6）群體影響與意見領袖

5、常見客戶購買心理的特征表現與與需求把控

6、銷售中的情感共嗚與互動

第三模塊：家庭寬帶推廣主動營銷能力提升

1、“維服營“——三合一管理模式

  1）從“應承式”服務營銷到“主動”營銷

  2）主動營銷的價值體現——為什么主動？主動有什么價值？

  3）主動營銷的三個特征

  4）主動營銷的關鍵要素

2、顧問式營銷戰略訓練

  1）顧問式營銷與傳統營銷模式的差異

  2）銷售的出發點：幫別人解決問題

  3）案例分析：判斷如下客戶“問題”所在，匹配解釋問題的產品/業務/方案

  4）家庭市場信息化發展需求:更多樂趣、更多便利、更安全生活、更舒適生活、更利情感溝通、更健康生活、更智能生活

3、銷售前的準備

4、家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析

第四模塊：寬帶營維服一體化管理

1、渠道有效服務提升能力

  1）思考：服務的“好差”誰說了算？

  2）案例判斷：基于客戶視角，如下服務行為是“好服務”、“差服務”？

  3）服務鑄造品牌——品牌影響客戶在同等產品面前的選擇

  4）打造可信賴的服務者形象

2、服務的顯性化——服務從“無形”到“有形”

 1）客戶服務接觸點管理——客戶對服務的感知受一個個接觸點感知影響

 2）課堂練習：梳理客戶購買全過程的關鍵服務觸點

 3）服務設計：基于關鍵服務接觸點的服務設計

3、基于客戶滿意和忠誠的客戶關系維護

1）思考：客戶關系的基礎是什么？

2）滿意度和忠誠度在通信行業客戶關系中的地位

3）客戶關系管理的四個維度

4）課堂研討：上海中移在線滿意度、忠誠度的概念、特點及提升辦法

4、基于客戶關系的營銷策略

  1）移動互聯網時代下的“用戶思維”——先服務，后贏利

2）客戶關系的構成

3）猜測型客戶

4）預期客戶

5）首次購買客戶

5、寬帶服務之客戶異議處理

1）客戶異議的主要表現形式與特點分析

2）案例思考與判斷：有異議不購買？有異議不忠誠？

  3）客戶異議處理三步驟——認同、釋疑、優勢

  4）常見異議處理的方法

——忽視法、補償法、太極法、詢問法、如果法、以優補劣法、反轉法、體驗法

5）常見異議處理案例分析

課程回顧與總結

  如上為標準課綱，林瑜非常樂意深入進行課前調研，提供定制化課程。