服務禮儀與溝通技巧

服務禮儀與溝通技巧
適用對象：銀行大堂經理、客戶經理等廳堂人員
授課形式：講授、師生互動、分組討論、角色扮演、學員分享、情景劇點評
課程目標：通過課程促進廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經營理念、第一時間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等，塑造銀行良好的客戶服務形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務禮儀、服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，最大化提升廳堂人員的服務意識，使學員迅速掌握客戶服務技巧和營銷技巧，從而成功地進行營銷，順利實現服務客戶、精準營銷的目標。
課程大綱：
第一部分：禮儀規范——溫馨的大堂風景 
儀容
男士要“潔
女士要“雅”
儀表
著裝
配飾
儀態
表情親切 
手勢標準 
站姿挺拔
坐姿要端正
行姿從容
蹲姿文雅
接遞雙手
行禮大方
第二部分：流程規范—柜面業務辦理 
柜員接待七步流程——精細服務的導航儀
舉手迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
禮貌送
廳堂服務禮儀六部曲
迎——引——分——緩——輔——送
第三部分：同理溝通——愉悅客戶的金鑰匙
小組討論：客戶為什么會不滿投訴？
高效溝通，化解客訴九大法則
機智隔離
識別迎合
模糊道歉
換位說服
移情同理
類比化解
規則約束
示弱贊美
補償關照