物業(yè)管理體系構建與運營管理提升策略

課程大綱

【課程背景】

 物業(yè)管理專業(yè)有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業(yè)項目在物業(yè)管理服務專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經著摸著石頭過河的探索、經驗積累與總結。即便是物業(yè)管理專業(yè)科班出身，也沒有辦法將所有物業(yè)的管理總結出標準化的模板，那么，根據各種物業(yè)的功能及特征，整理出一套自己特有的物業(yè)管理體系，則是成為每個物業(yè)公司的必備能力。

我們知道，好的物業(yè)服務可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服務于業(yè)主及公共場所需求，也就是我們通常所說的服務功能，物業(yè)管理不僅要保障物業(yè)及設備的正常運行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質相適應的軟性支持與服務，才能讓物業(yè)服務實現(xiàn)真正的價值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應有的作用，也讓物業(yè)服務公司在同業(yè)市場中脫穎而出，在激烈的競爭中立于不敗之地。

在物業(yè)管理服務中，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務和對品質孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經之路，服務本身就是一個等價交換的過程，如何讓物業(yè)公司的服務獲得等價回報，則是物業(yè)服務企業(yè)走向市場化、體現(xiàn)自我價值的必經之路。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產有近二十年工作經驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從物業(yè)管理實務入手，**物業(yè)管理全流程體系的導入，為您解析物業(yè)管理體系構建及運營管理要素，**服務理念的導入，講解物業(yè)管理服務中的幾大難點及解決思路，相信對您在從事物業(yè)管理服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，您將能夠了解物業(yè)管理全流程體系搭建要素，掌握構建物業(yè)管理體系的方式方法，學習物業(yè)管理服務中常見費用催繳、客戶服務、外包服務監(jiān)管與評價、成立業(yè)主委員會等相關知識。使物業(yè)管理從業(yè)人員對物業(yè)經營管理服務有系統(tǒng)全面的認知，了解物業(yè)管理各項工作開展與把控要素。

【課程對象】

物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

物業(yè)管理及對物業(yè)管理認知

物業(yè)管理的定義

物業(yè)管理的發(fā)展階段

現(xiàn)代物業(yè)管理的特點

未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢

住宅物業(yè)與其他類型物業(yè)管理的區(qū)別

住宅物業(yè)管理的階段

住宅項目物業(yè)管理前期介入

銷售期案場物業(yè)服務

項目交付入伙及前期物業(yè)管理服務

項目日常物業(yè)管理服務

以商業(yè)物業(yè)為代表物業(yè)管理的階段

商業(yè)項目物業(yè)前期介入服務

商業(yè)項目開業(yè)籌備管理

商業(yè)物業(yè)運營管理

商業(yè)項目物業(yè)服務關注焦點與服務項目

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理的區(qū)別

物業(yè)管理服務的內容

對物業(yè)本體及設備的維護與服務

對物業(yè)所有人及使用人的服務

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理服務對象不同

住宅物業(yè)與其他物業(yè)在服務深度上有區(qū)別

不同物業(yè)類別提供的服務與多種經營項目的有差異

各類物業(yè)服務時間及人力配置與投入各異

物業(yè)管理體系構建詳解

滿足物業(yè)所用人及使用人的需求是物業(yè)服務的主要內容

物業(yè)項目服務內容的界定

物業(yè)項目考察關注要素

物業(yè)項目服務內容的溝通

物業(yè)所用人及使用人的需求是確定物業(yè)服務內容的主要因素

物業(yè)招投標及合同訂立階段關注要素

物業(yè)招投標標書的獲取與編制

物業(yè)項目考察與項目條件對接

物業(yè)項目接管驗收責任界定

物業(yè)合同訂立關注要素及注意事項

物業(yè)服務標準與人員配置

服務標準的高低與人員配置的比例關系

項目介入&預算先行

物業(yè)管理人的成本意識

服務理念的植入是服務標準踐行的指導與策略

作業(yè)指導書與體系文件編制

作業(yè)指導書是日常工作的記錄

體系文件是日常工作與管理工作的準則

化繁為簡 實操演練是讓員工快速掌握的有效途徑

定期檢閱與修訂相關文件

長期不用的就是沒用的

項目經理關注焦點——漏洞管理

意外往往發(fā)生在看不到的角落

項目經理對常規(guī)工作的檢查重點

下屬解決不了工作才是項目經理的工作

漏洞管理是物業(yè)管理責任風險規(guī)避的有效途徑

項目經理的日常溝通工作占比？

不同物業(yè)項目經營管理的特點

物業(yè)多種經營管理

為什么要開展物業(yè)多種經營項目？

物業(yè)多種經營項目作用？

多種經營對物業(yè)服務的影響

各類物業(yè)多種經營項目開展示例

住宅物業(yè)多種經營項目

其他物業(yè)多種經營開展情況

挖掘服務需求并滿足是提高物業(yè)服務品質的唯一途徑

物業(yè)服務企業(yè)之間的同質化競爭與差異化競爭

向優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)學管理

萬科物業(yè)“第五食堂、萬物倉、幸福驛站”

復合型物業(yè)管理人才是物業(yè)服務企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)客戶服務理念與服務意識打造

物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)服務理念的植入

物業(yè)從業(yè)人員服務意識的核心要素

如何培養(yǎng)服務意識？

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務循環(huán)圖

物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務品質

PDCA品質管理循環(huán)法則

物業(yè)服務品質是外在形象與內在修養(yǎng)的結合

阻礙物業(yè)服務品質提升的因素

物業(yè)服務品質提升三要素

我們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會？

成立業(yè)主委員會是社會發(fā)展的必然趨勢

成立業(yè)主委員會是業(yè)主實現(xiàn)對物業(yè)服務進行監(jiān)督與對小區(qū)公共事務共管的必然途徑

成立業(yè)主委員會&不成立？

是否成立業(yè)主委員會由誰來決定？

業(yè)主委員會成立過程中物業(yè)公司所扮演的角色？

物業(yè)公司與業(yè)主委員會成員的相處之道

如何讓業(yè)主委員會化阻力為動力服務于物業(yè)管理關鍵環(huán)節(jié)？

激發(fā)業(yè)主委員會的活力——讓業(yè)主委員會主動參與到物業(yè)管理活動中來

影響物業(yè)服務費收繳率的幾個因素

業(yè)戶的綜合素質

開發(fā)建設期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關系

催繳管理費的方式

物業(yè)服務費收繳率的提升策略

以服務促收費，以收費查服務

物業(yè)服務費催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務缺陷導致欠費的催繳方案

良好服務品質與客戶關系是達成費用催繳率的基礎

文章分享：提升物業(yè)費催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉移注意力黃金三問

轉移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

討論：物業(yè)管理服務模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動環(huán)節(jié)