《門店優質服務與服務禮儀》

課程背景：
市場經濟大洗牌，零售業和電商關系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨
。一些零售品牌和門店運營在洪流中隱退，一些品牌則在這場風浪中越挫越勇，獨領風
騷。萬達老總王健林說，過去是屬于零售的，現在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非
提袋”經紀的。“非提袋”經濟包含餐飲類，美容養生類，教育益智類，同時也包含品牌線
上線下結合運營，互相依托的運營模式。零售門店從過去的追求產品銷量，轉化為個性
化服務，人性化服務，提升客戶體驗感為主導的營銷服務模式。
雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因為喜歡那份人性化服務的體驗。雖
然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因為有那份觸摸與體驗實物的體驗感和超過期
待的服務帶來的消費愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實和優勢。市
場經濟戰略轉型，品牌營銷策落轉型，優質服務和服務禮儀的變化和更新是零售門店必
須接軌和不斷更新不斷成長的一課。
優質的服務與服務禮儀，提升客戶門店體驗感，打造品牌軟實力，以門店和與員工為
有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設計，和價位匹配對路的產品開發，
優質的員工服務和銷售能力，得此三點得天下，這三點環環相扣，缺一不可。

課程收益：
● 塑造銷售職業化理念，以良好的態度應對市場挑戰
● 優質服務從心開始，做有質感有溫度的銷售服務
● 銷售形象職業化，服務禮儀打造優質服務
● 掌握服務技巧，提升服務質量帶動銷售業績
● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗成就門店業績

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：門店經理或店長、門店主管、銷售及相關人員
課程方式：開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學，實戰與情景演練二合一，引導學員自我檢視，自我比對，激
活能量和盲區、從優質服務和服務禮儀中挖掘業績潛能。
課程大綱
第一講：服務意識與服務心態
一、什么是優質服務
1. 門店銷售人員的角色認知
2. 門店銷售人員的與時俱進
3. 優質服務的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發點是什么
二、服務意識與職業化心態
1. 永遠不要對顧客說不
案例分析：寶格麗酒店的服務意識
2. 職業化與陽光心態
案例分析：女孩開窗的故事
3. 我的心態我做主
案例分析：門店常見的那些事
4. 服務從心開始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結：優質服務源自用心
三、銷售人員的職業化趨勢
案例分析：經濟發達國家的門店銷售人員工作情況分享

第二講：優質服務與禮儀
一、服務禮儀與優質服務的關系
二、服務禮儀與客戶感受
案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比
三、銷售的個人品牌與代言人的關系
1. 門店服務禮儀寶典
1）門店服務之個性化打招呼
2）門店服務之銷售坐姿
3）門店服務之手勢與指引
4）門店服務之細節決定成敗
2. 服務銷售人員職業化儀容儀表
1）企業代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規范
3）代言人之職業化妝容與日常妝容的區別

第三講：金牌銷售之贏在溝通
一、門店銷售服務之溝通
1. 服務與溝通的關系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術1：古代繁體的“聽”字結構
2）聽的藝術2：不認真聽的影響
案例分析：視頻教學電影《大腕》節選
3）聽的藝術3 ：同理心傾聽
案例分析：視頻教學電視劇《溏心風暴》節選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產品賣點
2）介紹產品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、門店優質服務語言的功力
1. 如何設計合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優質服務之處理異議
5. 收銀臺優質服務體驗
6. 細節與送賓

第四講：優質服務與主動營銷
一、一日之計在于晨
1. 好形象，好狀態，好產品
2. 好形象與無聲的銷售們
3. 產品和自我介紹，1 1大于2
二、銷售禮儀與主動服務銷售
1. 服務流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優質服務8步曲

第五講：優質服務之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費時經常會因為什么投訴
2. 顧客投訴的正確認知
案例分析：菜鳥空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優質服務與銷售各類情景演練
情景演練：投訴客戶角色扮演
情景演練：客戶類型分析
情景演練：金牌銷售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷售的送賓方式
情景演練：增值服務，業績直升關鍵之附加推銷