金融消費者權益保護

培訓目的：

一、 提升銀行從業人員消費者權益保護意識和能力

二、 明確保護消費者權益的措施和方法

三、 提高業務風險防范能力和服務水平

培訓對象：銀行從業人員

培訓課時：6小時（1天）

課程內容：

**講 、金融消費權益保護工作的重要意義

一、 金融消費者權益保護的理論

1. 公共物品和自然壟斷理論

2. 信息不對稱理論

3. 有限理性理論

4. “外部效應”理論

5. 解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、 銀行業消費者權益保護的意義

（一） 對商業銀行的意義

1. 我國的金融改革將加劇商業銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯

2. 我國利率市場化將對未來商業銀行業務產生重大影響，各種金融衍生產品將成為商業銀行盈利的主要來源

3. 有利于為消費信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境

4. 有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力

5. 有利于規范銀行經營行為，維護金融市場秩序

6. 重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力

7. 保護消費者的權益，**終保護了銀行的利益

（二） 對消費者的意義

（三） 對國家的意義

第二講、金融機構在推進金融消費權益保護工作中應注

      意的幾個方面

一、 標準解讀：

1.尊重消費者的知情權

（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大受益

（3）嚴格區分自有產品和代銷產品

（4）消費者知情權的案例分析

2.尊重消費者的自主選擇權

3.消費風險與消費能力相適應原則

（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力

（2）提供相應的產品和服務

（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務

（4）相關案例分析

4.尊重個人金融信息安全權

（1）有效保護個人的金融信息

（2）不篡改、違法使用個人金融信息

（3）不向第三方提供個人金融信息

（4）金融消費者安全權的案例分析

5.規范收費

（1）遵守金融服務收費的規定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準

（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則

（1）合理安排柜面窗口

（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

（4）相關案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設

2、建立健全消費者權益保護工作制度體系

三、對《銀行業消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價

第三講、金融消費者投訴典型案例簡介和應對技巧

一、《投訴分類及編碼》標準應用實施工作解讀

二、經典內案例分享