私域客戶運營與客戶生命周期管理

【課程背景】

當(dāng)前從市場來看，企業(yè)獲得客戶的正本正在急劇推高，都面臨著獲客難，費用高、留存差、頻度低等相關(guān)問題，這就需要運營人員具備私域存量客戶的深度運營能力。掌握利用數(shù)字化系統(tǒng)圍繞客戶的生命周期展開精細(xì)化和深度體驗化的運營。

本節(jié)課程，分享關(guān)于存量私域客戶生命周期管理理論，對客戶進行分群、分類、分層的管理，依托標(biāo)簽、會員體系和實際場景，完成對客戶的精細(xì)化運營。

【相關(guān)內(nèi)容】產(chǎn)品運營、用戶運營、精細(xì)化運營、增長黑客等。

【課程收獲】

n 了解客戶運營的核心是客戶生命周期管理

n 熟知客戶運營的AARRR模型

n 掌握RRR客戶成交、留存、分享的會員設(shè)計和體驗打造的技巧

n 掌握客戶精細(xì)化運營的技巧和數(shù)字化系統(tǒng)操作的方法

【課程時間】 3天（6小時），可根據(jù)實際情況調(diào)整為3-6天

【課程對象】互聯(lián)網(wǎng)運營部、客戶服務(wù)部

【課程內(nèi)容】模塊標(biāo)題內(nèi)容收益1客戶生命周期管理一．客戶生命周期管理

1. 什么是客戶的生命周期管理

2. 客戶生命周期的階段性劃分

3. 階段性客戶需求洞察

4. 產(chǎn)品服務(wù)與需求的匹配

5. 客戶分群與精準(zhǔn)運營

二．客戶價值（ARPU），構(gòu)建客戶的成長路徑

1. 成長路徑設(shè)計

2. ARPU值，衡量客戶價值的核心指標(biāo)

3. 會員體系，客戶忠誠度管理指標(biāo)

4. 任務(wù)，會員成長的里程碑

5. 積分，完成任務(wù)的數(shù)據(jù)化提現(xiàn)

三．轉(zhuǎn)化率，用會員權(quán)益拉升會員的成交轉(zhuǎn)化率

1. 客戶消費心理淺析

2. 特權(quán)在客戶消費心理中的地位及價值

3. 會員等級與權(quán)益設(shè)計

4. 會員權(quán)益的行使

四．復(fù)購率，用任務(wù)和積分構(gòu)建會員的終身成長體系

1. 客戶復(fù)購的核心要素解析

2. 任務(wù)制定與消費周期之間的關(guān)系

3. 任務(wù)設(shè)定中的人性思考

4. 任務(wù)與積分的對照關(guān)系

五．轉(zhuǎn)介率，用游戲化娛樂化思維建立客戶的分享機制

1. 老帶新的本質(zhì)心理學(xué)思考

2. 任務(wù)娛樂化設(shè)計

3. 分享點設(shè)計

4. 利用自媒體放大分享價值

【案例】中億孕嬰的客戶生命周期管理客戶生命周期管理，是客戶運營**為核心的思想。

了解客戶服務(wù)和運營的目的，掌握客戶運營中的關(guān)鍵指標(biāo)。2客戶運營的AARRR模型一．AARRR模型

1. AARRR模型

2. 拉新的核心理念及方法

3. 促活的核心理念及方法

4. 留存的核心理念及方法

5. 成交的核心理念及方法

6. 分享的核心理念及方法

二．拉新：全渠道、全場景標(biāo)簽引流

1. 精細(xì)化運營的基礎(chǔ)

2. 標(biāo)簽體系在渠道和場景中的應(yīng)用

3. 常見屬性體系標(biāo)簽

4. 常用場景體系標(biāo)簽

三．活躍：利用RFM模型，精細(xì)化互動

1. RFM模型

2. 六類用戶群體特征

3. 六類用戶群體的定向運營策略

四．成交：活動策劃與精細(xì)化運營

1. 活動策劃的技巧

2. 活動預(yù)熱素材制作

3. 精準(zhǔn)投放

4. 直播帶貨

五．留存：用戶會員化，構(gòu)建用戶成長體系

1. 用戶成長體系構(gòu)建

2. 會員等級體系的意義

3. 會員等級體系的設(shè)置

4. 會員場景應(yīng)用

六．分享：服務(wù)體驗化，高效引導(dǎo)老帶新

1. 極致化體驗設(shè)計的必要性

2. 游戲化任務(wù)設(shè)計

3. 娛樂化體驗的分享設(shè)計

客戶生命周期總共有5個階段，分別是拉新、促活、成交、留存、分享。

本節(jié)重點破解每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵動作。3用會員等級體系，構(gòu)建用戶的成長體系一．會員等級與會員權(quán)益

1. 會員等級設(shè)計要領(lǐng)

2. 會員權(quán)益的設(shè)計要領(lǐng)

3. 會員等級與任務(wù)、積分的關(guān)系

4. 會員權(quán)益與優(yōu)惠、積分、活動及特權(quán)設(shè)計

二．游戲化思維，任務(wù)值提升會員等級

1. 游戲化思維的理解

2. 任務(wù)門檻與任務(wù)線制定

3. 積分，任務(wù)數(shù)字化提現(xiàn)

4. 積分兌換的常用兌換比

三．會員場景運營，分層分級精準(zhǔn)運營

1. 場景，什么是場景？

2. 會員等級分級與對應(yīng)場景

3. 會員日活動

4. 會員分層與場景SOP營銷

四．利用數(shù)字化系統(tǒng)，指定SOP，智能化運營

1. 數(shù)字化系統(tǒng)的魅力

2. 數(shù)字化系統(tǒng)在客戶體驗方面的劣勢

3. 客戶分群、分層、分級與客戶模型

4. SOP智能化運營

【案例】網(wǎng)易嚴(yán)選的會員成長體系設(shè)計在客戶生命周期管理的5個環(huán)節(jié)中，**重要的是后面三個：成交、留存和分享。會員等級體系，重點解決客戶的留存復(fù)購問題。4打造極致用戶體驗，增強用戶粘性一．服務(wù)與體驗的差異

1. 服務(wù)與體驗的定義

2. 服務(wù)包括的內(nèi)容

3. 體驗的深層含義

二．打造極致體驗的四大時刻

1. 欣喜時刻

2. 榮譽時刻

3. 認(rèn)知時刻

4. 歸屬時刻

三．娛樂化體驗，拉升用戶的參與度

1. 什么是娛樂化

2. 娛樂化設(shè)計

3. 娛樂化在分享中的應(yīng)用

四．媒體化過程，在體驗中把分享無限放大

1. 信息裂變的途徑

2. 自媒體在分享中的應(yīng)用

3. 分享中的自媒體內(nèi)容創(chuàng)作與分享機制

【案例】歷奇營地在打造用戶極致體驗中的設(shè)計參考客戶生命周期管理中5個階段后三個階段：除了設(shè)置會員的硬性內(nèi)容，需要從軟性的內(nèi)容創(chuàng)作上起到作用。5客戶精細(xì)化運營一．未消費人群和已消費人群的精細(xì)化運營策略

1. 未消費人群的界定

2. 未消費人群標(biāo)簽分析與需求洞察

3. 活動策劃與落地執(zhí)行

4. 精準(zhǔn)定向SOP

5. 已消費人群的分層運營技巧

二．待激活人群的精細(xì)化運營策略

1. 待激活人群的界定

2. 利用RFM模型，分層管理待激活人群

3. 定向活動策劃及活動推送

4. 帶激活人群常用的營銷活動方式

三．高價值人群的精細(xì)化運營策略

1. 高價值人群的界定

2. 利用會員等級做特權(quán)

3. 會員場景活動設(shè)計

4. 會員分級及定向服務(wù)推送

四．自定義人群的精細(xì)化運營策略

1. 自定義人群的場景

2. 利用數(shù)字化系統(tǒng)篩選人群

3. 基于自定義人群做活動定向

4. 活動策劃及推送

【案例】王府井百貨的客戶精細(xì)化運營本節(jié)重點破解AARRR五個階段中的落地指導(dǎo)思想和具體方法6數(shù)字化系統(tǒng)助力用戶生命周期管理提質(zhì)增效一、用戶洞察，用數(shù)據(jù)了解用戶的需求

1. 用戶洞察的意義

2. 數(shù)據(jù)洞察用戶需求

3. 從老客戶中挖掘用戶需求

二、SCRM系統(tǒng)，會員等級、權(quán)益、任務(wù)、積分全程透明化

1. SCRM系統(tǒng)的目的

2. SCRM系統(tǒng)的構(gòu)成

3. 常見的SCRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)中臺和前臺設(shè)計

4. SCRM應(yīng)用舉例

三、標(biāo)簽、會員、RFM模型的構(gòu)建與分析

1. 用戶分群、分層、分級的意義

2. 常見的精細(xì)化運營指標(biāo)

3. 常用的標(biāo)簽體系

4. 常用的會員等級體系

5. RFM模型在精準(zhǔn)運營中的應(yīng)用

四、分群、分層、分級的用戶精準(zhǔn)營銷和精準(zhǔn)服務(wù)

1. 精準(zhǔn)運營的概念和意義

2. SOP在精準(zhǔn)運營中的價值和意義

3. 精準(zhǔn)運營結(jié)合新媒體的精準(zhǔn)內(nèi)容觸達

【案例】幸福西餅的數(shù)字化用戶運營體系建設(shè)及玩法本節(jié)內(nèi)容主要是基于數(shù)字化系統(tǒng)講解如何將系統(tǒng)落地