問題分析與解決

課程講師：陳越

課程時間：2天，6-7小時/天

課程類別：思維技術、通用管理、員工職業化、經理人核心能力

問題分析與解決的步驟循環

課程收益：

1、了解兩會報告的重要訊息；

2、了解后疫情時代企業面對的新挑戰和新機遇；

3、建立面對問題的積極態度和正確的問題意識；

4、理解問題解決對企業的價值，打造攻克難題的勇氣；

5、能夠有效識別問題的表象與本質，厘清真正問題，以對癥下藥；

6、不僅學會科學的問題分析與解決的流程，而且能夠掌握在何種情境和階段恰當地使用工具，提高解決實際工作問題的能力；

7、學會借助團隊的集思廣益去分析和解決問題的方式；

8、跨界學習標桿企業如何通過提升“客戶體驗”來實現商業價值的經驗；

9、激發學員的主動性，去挑戰和解決工作中的難題，主動為企業發展提出建議，最終有效提高企業的競爭力。

課程特色：

1、參與活躍：國際前沿的思維風暴技術、促動技術使得課堂氣氛熱烈，學員參與度和主動性高

2、訓練落地：充分的工具練習和扎實的現場演練，確保了實操技能的訓練效果

3、成果產出：在老師輔導下，學員能夠當堂產出實際工作難題的解決方案

4、應用復制：學員課后具備將所學方法和工具帶回工作崗位遷移應用的能力

授課方式：知識及案例講解50%；工具實操練習及輔導40%；主題游戲10%

課程大綱：

一、導入：

1、破冰游戲：生日排隊

2、問題解決能力培養的三個要素

二、企業當下面臨的挑戰與機遇

1、疫情對中國整體經濟的影響巨大

2、世界經濟“迷航期”，盤點中國擁有的幾張底牌

1）坐穩世界制造業第一大國

2）擁有全世界最大最完整的供應鏈

3）坐擁全球第一大消費市場

案例講解1：蘋果面臨的兩難抉擇

案例講解2：國內外“規模”和“成本”因素對比

案例講解3：東莞工廠的3D打印體現“中國速度”

4）國家超強的社會組織和動員能力無人能及

5）中國人是全球最渴望改變命運的，且有能力改變命運的

案例講解1：中國成功控制疫情

案例講解2：抗美援朝戰爭留給今天的啟示

3、企業如何順勢而變，把握發展和創新機遇

1）數字經濟將突飛猛進

2）抓住中國疫情與世界疫情的時間差

3）準確把握“新基建”的內涵與外延

A.新基建的發展趨勢與規模

B.傳統基建與新基建的區別何在

C.新基建的3個范圍和7大領域

4）5G時代的6大顯著特點及影響

A.高速度

 B.泛在網

 C.低功耗

 D.低時延

 E.萬物互聯

 F.重構安全體系

5）傳統“中國制造”轉型升級“新中國制造”

6）體驗經濟，美好爆發

案例講解1：從“無人化產業”到“線上業務”

案例講解2：海爾“自殺重生”

參與討論：當下工作中困擾您的問題是什么？

三、究竟什么是問題

1、對“問題”的常見誤區

1）“現象”與“問題” 的區別 

2）同一現象可以界定不同問題

2、問題的實質

1）目標的設定的四個原則

2）現狀的把握的“三現主義”

3、問題的類型及對策

情境模擬：企業內部會議

案例講解：美國西南航空的“低價戰略”

課堂練習：酒店電梯客訴

四、解決問題對企業的意義

1、為什么不能順利解決問題

2、解決問題的優先順序

3、缺乏問題意識才是大問題

范例展示：問題解決無處不在

課堂練習：九點串聯

案例講解1：東來順與海底撈為何有天壤之別

案例講解2：星巴克和四川航空把“客戶服務”做成“客戶體驗”

五、面對問題的態度與思維方式

1、目標不變方法變

2、方法總比問題多

案例講解1：資生堂“空盒危機”

案例講解2：駁殼槍的傳奇

六、問題分析與解決的步驟及工具

1、確定問題

1）確定正確的問題

2）問題描述的“5W2H”工具

范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述

課堂練習：用5W2H進行問題描述

2、分析原因

1）列出可能的原因

A.頭腦風暴

B.魚骨圖

2）對原因進行歸類

A.邏輯樹

B.魚骨圖

3）找出主要或根本原因

A.查檢表

B.柏拉圖

C.冰山法

D.5Why法

案例講解1：邏輯樹分類的MECE原則

案例講解2：用冰山法找出問題的根本原因

案例講解3：用5Why法追問問題的根本原因

范例展示1：造成次品原因的魚骨圖分析

范例展示2：查檢表&柏拉圖的應用

課堂練習1：頭腦風暴法

課堂練習2：：繪制魚骨圖

課堂練習3：選用恰當的方法將“小組問題” 的原因分類

課堂練習4：選用恰當的方法找出“小組問題” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.調查表

B.訪談法

3、開發方案

1）橫向思維法

案例講解1：黑石子白石子

案例講解2：兩則廣告的反差

參與測試：“員工抱怨大樓電梯慢”

A.“概念提取”工具

a.“概念三角”的要素及關聯

b. 概念提取的4種類型

c. 概念提取的操作步驟

d. 概念提取的實用模板

范例展示：從《中國好聲音》到《我是演說家》

課堂練習1：“把杯子里的水弄干”

課堂練習2：學員實際工作案例（80分鐘，在老師輔導下，學員可當堂產出實際工作問題的解決方案）

B.“隨機輸入”工具

a.  隨機輸入的概念

b.  隨機輸入的操作步驟

范例展示：改進汽車的設計/公司創意年會的設計

課堂練習：學員實際工作案例（40分鐘，在老師輔導下，學員可當堂產出實際工作問題的解決方案）

2）逆向思維法

A.逆向思維的概念

案例講解1：司馬光砸缸

案例講解2：企業“負陰抱陽”的發展策略

B.逆向思維的應用

案例講解1：產品研發

案例講解2：命令不如自愿

課堂練習：如何成功地組織會議

3）系統思維法

A.概念解讀

a.放眼全局

b.有機整體

c.動態平衡

案例講解1：從“挖樹坑”到“和尚分粥”對工作的啟示

案例講解2：山腳下的登山教練

案例講解3：從“對越自衛反擊戰役”到“新冠病毒戰疫”

課堂練習：九點串聯

B.傳統制造業怎樣走向智能化

案例講解1：用系統性思維解決系統性問題

案例講解2：陜鼓集團從承攬工程成套項目到“能源系統解決方案”的轉型飛躍

案例講解3：阿里馬云100-1=0的人性道理

4）“缺點列舉法”的操作步驟

范例展示：對共享單車的缺點列舉及改進建議

課堂練習：學員實際工作中的問題并思考得出改善方案

5）面對多個解決方案時如何進行選擇

工具解析1： “優先級坐標地圖”

工具解析2：“加權打分決策矩陣”

工具解析3： “10/10/10原則”

4、計劃行動

案例講解：怎樣把方案轉化為可執行的具體任務

范例展示1：華為的工作計劃表

范例展示2：項目進展甘特圖

游戲風暴：“行動計劃矩陣”

體驗游戲：沖破重圍

5、實施方案

1）人的管理

2）事的管理

3）風險的管理

工具解析：底線思維

6、效果復盤

1）復盤的3項內容

2）復盤的8個步驟

工具解析1：績效評估表

工具解析2：復盤模板

七、實戰演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”

1、活動導入

2、規則說明

3、體驗及輔導

4、分享及講解

八、總結

1、要點回顧

2、布置作業

3、收獲分享