《客戶關系管理》

本項目總體設計
【培訓背景】
客戶關系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實業界和理論界的廣泛重視。為加
強客戶關系的理論傳播與實踐指導，在借鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業實
踐經驗的基礎上，《銷幫》系列營銷培訓平臺隆重推出了《客戶關系管理》和《大客戶戰略營
銷》等經典課程
　　課程合生動案例，系統、深入地介紹了客戶關系管理的理論體系以及相關領域的最
新研究成果，提供了實施客戶關系管理的操作方法、技術手段和實施工具。課程主要包
括客戶與客戶關系管理、客戶心理與行為、客戶關系調查與目標客戶選擇、客戶價值的
構成與最大化、客戶滿意與滿意度、客戶忠誠的形成與培養、客戶關系的維系與保持、
客戶溝通與整合營銷傳播、CRM——現代客戶關系管理系統、客戶服務管理、學習型客戶關
系、客戶權益保護等內容。
本課程是從實戰入手，通過系統的分階段訓練，來提高銷售團隊的客戶管理能力。課
程在講師多年的各行業銷售實踐、咨詢與培訓的經驗基礎上，進行提煉和總結而成，凝
聚了講師多年的營銷管理實踐經驗和真知灼見，針對性的解決營銷團隊中的精神萎靡，
工作效能低下，專業水平生疏和產能低下等問題，協助營銷管理者進行整體營銷水平的
提升。
【培訓對象】
營銷管理干部
【培訓特色】
□ 聽得懂-
實戰性：課程講師具有多年的多行業的銷售實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊
和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具有很
強的實戰性和可操作性。
□ 記得住-
互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。


□ 用得上-
針對性：課程講師具有多年的銷售經驗，對銷售過程中所存在的障礙、誤區，有
切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學
員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。
【進程安排】
|課程時間 |1-2天 |課程對象 |客戶銷售團隊全員 |
|課程方式 |封閉訓練 |課程人數 |50左右 |
|課程安排 |第一模塊：客戶關系與客戶價值 |
| |第二模塊：客戶關系的維系保持 |
| |第三模塊：現代客戶關系的管理 |
|培訓模式 |課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗 |
|課程地點 |客戶指定 |講師團隊 |陳攀斌老師 助教團隊 |


【教學計劃】

第一模塊：客戶關系與客戶價值

|培訓模塊 |培訓內容 |
|一、客戶與客戶關系管 |客戶與客戶關系管理 |
|理 |1、客戶的含義與分類 |
| |2、客戶關系管理的性質與功能 |
| |3、客戶關系管理的產生與發展 |
| |4、客戶關系管理理論的應用 |
|二、頤客心理與行為 |客戶心理與行為 |
| |1、客戶的心理過程 |
| |2、客戶的個性心理結構 |
| |3、客戶的態度、需要和動機 |
| |4、客戶購買決策與行為 |
|三、客戶關系調查與目 |客戶關系調查與目標客戶選擇 |
|標客戶選擇 |1、客戶關系調查 |
| |2、客戶細分與目標市場選擇 |
| |3、目標客戶的尋找和選擇 |
| |4、關鍵客戶的識別與選擇 |
| |5、潛在客戶的開發與轉化 |
|四、客戶價值的構成與 |客戶價值的構成與最大化 |
|最大化 |1、客戶價值理論與理論演進 |
| |2、客戶讓渡價值的構成與分析 |
| |3、客戶相對價值分析 |
| |4、客戶生命周期價值模型 |
| |5、客戶價值最大化 |
|隨堂測試 |《客戶個性心理結構分析》 |
| |《客戶相對價值分析》 |


第二模塊：客戶關系的維系保持

|培訓模塊 |培訓內容 |
|一、客戶滿意與滿意度 |客戶滿意與滿意度 |
| |1、客戶滿意的意義及影響因素 |
| |2、客戶滿意度研究 |
| |3、客戶滿意的實現途徑 |
| |4、客戶滿意度指數 |
|二、客戶忠誠的形成與 |客戶忠誠的形成與培養 |
|培養 |1、客戶忠誠的形成 |
| |2、客戶的品牌忠誠度 |
| |3、客戶忠誠度的測量與分析 |
| |4、客戶忠誠度的培養和提高 |
|三、客戶關系的維系與 |客戶關系的維系與保持 |
|保持 |1、客戶的流失與背叛 |
| |2、正確處理客戶不滿 |
| |3、維系客戶的途徑 |
| |4、開展關系營銷 |
|四、客戶溝通與整合營 |客戶溝通與整合營銷傳播 |
|銷傳播 |1、客戶溝通的含義 |
| |2、客戶溝通的過程與渠道 |
| |3、整合營銷傳播的步驟及媒體計劃 |
| |4、整合營銷傳播的效果衡量與過程評估 |
|隨堂測試 |《客戶忠誠度測量》 |
| |《整合傳播營銷策劃案設計》 |


第三模塊：現代客戶關系的管理

|培訓模塊 |培訓內容 |
|一、現代客戶關系管理 |CRM——現代客戶關系管理系統 |
|系統 |1、CRM的內涵與性質 |
| |2、CRM的實施步驟和方法 |
| |3、實施CRM的支持系統 |
| |4、CRM的實施現狀與發展 |
|二、客戶服務管理 |客戶服務管理 |
| |1、服務理念與客戶服務管理 |
| |2、影響客戶服務管理的因素 |
| |3、建立高效率的客戶服務機制 |
| |4、加強客戶服務機制的有效運作 |
|三、學習型客戶關系 |學習型客戶關系 |
| |1、客戶學習與學習客戶 |
| |2、建立學習型客戶關系 |
| |3、教育與培訓客戶 |
| |4、客戶參與（DIY）與客戶體驗 |
|四、客戶權益保護 |客戶權益保護 |
| |1、客戶權益保護的歷史 |
| |2、客戶權益保護的內容和現狀 |
| |3、保護客戶權益的企業責任 |
|隨堂測試 |《場景化體驗方案策劃》 |


【授課視頻】
《銷幫》課程視頻專輯：