銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理（內(nèi) 訓）

銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理（內(nèi) 訓）

1、 理解現(xiàn)場管理（1H）

  營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

  現(xiàn)場管理的意義、管理項目、目標

 現(xiàn)場管理流程

 現(xiàn)場管理的三方面

2、 現(xiàn)場管理的技巧（1H）

 “望聞問切”技巧

 目視 走動管理

3、 現(xiàn)場物的管理（0.5H）

 環(huán)境5S管理

 設備

 功能區(qū)

 ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列

 其它宣傳品

4、 現(xiàn)場人的管理（1。5H）

 客戶情緒管理

2 客戶滿意度檢測

2 客戶建議

2 客戶異議處理

 員工管理

2 員工心態(tài)調(diào)整

2 服務質(zhì)量督導

2 員工行為督導

 自我管理

2 自我定位與激勵

2 心態(tài)調(diào)整

5、 現(xiàn)場事的管理（1H）

 客戶分流

 排隊管理

 突發(fā)事件

 抱怨處理

 投訴管理

6、            沖突處理（1H）

 什么是沖突

 沖突的幾種表現(xiàn)形式

 沖突的兩個層面

 沖突產(chǎn)生的原因

 沖突與工作績效

 處理沖突的原則

 處理沖突的四步驟