卓越客戶服務

課程大綱

一、 什么是客戶

二、 客戶的分類：

1、 按來源：內(nèi)部（員工）、外部

2、 按產(chǎn)生的時間分：潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、忠誠客戶

3、 按供應鏈分：中間客戶、終端客戶、公利客戶

4、 對企業(yè)貢獻：普通客戶、優(yōu)質客戶

三、 客戶服務的層次

1、 硬服務：硬件設施

2、 軟服務：態(tài)度、技巧等

3、 價值服務：基本服務和增值服務

4、 超額服務：人性化、個性化、客戶的需求導向服務

四、 客戶服務的類型

1、 基本特征:程序特征（服務流程）、個人特征

思考：程序特征和個人特征那個重要？

2、 服務的三個層次：基本、滿意、感動

思考：我們的客戶服務在那個層面？

3、 客戶服務的四種類型的特點

（1） 漠不關心型

（2） 按部就班型

（3） 熱情友好型

（4） 優(yōu)質服務型

五、 優(yōu)質服務中的⑤心：細心、用心、精心、暖心、走心

六、 客戶服務的重要性

1、 是公司樹立品牌的**方式

2、 給公司帶來巨大的經(jīng)濟效益

3、 是防止客戶流失的**大屏障

4、 是公司發(fā)展壯大的重要保障

七、 客戶服務的內(nèi)容

1、 售前服務：宣傳、環(huán)境、提供咨詢等

2、 售中服務：溝通、演示、技巧、態(tài)度等

3、 售后服務：增值服務、回訪、處理投訴等八、掌握客戶服務基本方法   （一）客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)

目前不同的行業(yè)來看，客戶服務工作主要面臨著以下的挑戰(zhàn)。

1、同行業(yè)競爭加劇

2、客戶期望值的提升　

3、不合理的客戶需求

課堂小思考：為什么客戶對產(chǎn)品和服務的期望會越來越高？

4、客戶需求的波動

5、服務失誤導致的投訴

6、超負荷的工作壓力

7、服務技巧的不足

（二）客戶服務的要求

1、對客戶表示熱情、尊重和關注

2、幫助客戶解決問題

3、迅速響應客戶需求

4、以客戶為中心

5、設身處地為客戶著想

（三）客戶服務的時機

1、定期服務

2、非定期服務

（四）客戶服務的方法

1、了解你的客戶

2、準確地建立客戶檔案

3、轉換角色

4、了解競爭者

5、邀請有影響的客戶參加特殊的、獨一無二的活動

6、定期或不定期拜訪客戶

7、不要對客戶過于隨便

8、對客戶的承諾要百分之百履行

九、樹立正確的服務意識

十、養(yǎng)成良好的服務習慣

十一、課程回顧于總結