服務營銷與感動營銷-2013

服務營銷與感動營銷-2013
**部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優質的服務？(優/劣質服務對企業的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
? 客戶的購買流程歸納
? 客戶評估選擇的基本方式 
6、讓客戶滿意而歸
? 客戶不滿意帶來的幾大危機
? 客戶需求分析（需求的冰山理論）
? 客戶的典型性格分析與應對策略
? 目標客戶歸類與跟進
? 服務人員的‘四大金花’
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規之以則，理解服務標準建設的重要性；
9、優質服務形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規范
專業服務人員的發型規范
飾品佩戴的技巧與原則
專業形象的化妝技巧
10、顧客服務專業用語（標準與參考）
11、品質積于細節，專業原則堅持（養成良好的服務習慣）
結尾互動游戲，趣味挑戰——‘共建精準圈’

服務營銷-『待客技術篇』精益求精，讓客訴歸零
**部分 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態度
? 外表顯示積極態度 
? 善用肢體語言表達
? 控制說話的語氣
? 保持精神飽滿的神態 
2、了解顧客的需求
? 優質服務的時間標準
? 先行一步，了解客戶所需
? 學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
? 對產品專業知識的硬性要求
? 讓顧客明白服務的整體流程
? 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
? 道別與問候
? 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
? 正確看待客戶抱怨
? 保持誠懇的接待態度
? 客戶可能出現不滿的情況檢索
? 妥善解決之道,態度超好，不吝補償。

第二部分 高品質客戶服務溝通實戰技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
? 一般程序：六道基本功
? 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預演與客戶分析
? 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
? 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)
? 善于詢問(善于發問，了解客戶背后的精神動機)
預設深淺
? 設定溝通方向及預期結果
? 設置客戶情景引導技巧
組織回應語言板
? 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
? 全面掌握產品專業知識及相關處理方式；
? 用準確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
? 同理心的四個等級；
? 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；

感動營銷-『感動本質』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復購買
1、感動營銷，藏于細節，無處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓練法’
3、用準確精煉易懂的語言讓對方明白；
4、同理心的四個等級；
5、管理好自己的情緒；
6、感動營銷案例一
7、感動營銷案例二
8、感動營銷案例三
9、感動營銷案例四
10、感動營銷案例五
11、感動營銷案例六
12、感動營銷案例七

13、感動營銷的本質解讀
14、如何做到感動營銷
15、互動問答，答疑解惑