商超一線員工服務禮儀培訓大綱

一、 商超員工的服務意識提升。

1、 商超一線員工需具備的服務價值觀：主動、超越、向上。

2、商超員工要有“四心二意”: 忠心、愛心、用心、同理心；

 服務之意、敬人之意。

二、從“首輪效應”開始的服務——商超一線員工職業化形象的塑造。

1、商超一線員工職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造商超一線員工職業化形象。

三、無聲的服務語言——商超一線員工的表情禮儀。

1、商超一線員工的表情要求。

2、商超一線員工微笑的作用與要素。

3、商超一線員工面部表情訓練。

4、打造商超一線員工目光的服務。

四、細節決定成敗——商超一線員工客戶接待中的禮儀規范。

1、迎接客人的準備工作。

1）人、工作環境各做哪些準備工作。

2、客人到來時的四步迎接工作。

1）主動招呼——一米招呼。

2）稱呼正確——開口三法則與稱呼禁忌。

3）表情到位——三米微笑。

4）溝通有度——閑聊不無聊、適當贊美、無言觀察。

3、接待顧客的禮儀。

1）九條服務規范。

2）熱情“三到”。

3）接待“禁忌”。

4）商超服務工作“四字口訣”

5）如何做好商超服務接待。

4、送客禮儀。

1）送客表情。

2）送客語言。

3）送客姿態。

4）送客規則。

五、如沐春風的服務語言——商超一線員工有效客戶溝通的禮儀與

技巧。

1、優質有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

4) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。

5）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。