柜面溝通與投訴處理

**講：廳堂服務溝通技巧提升

一、銀行的日常服務工作中為什么經常溝而不通

二、溝通應具備的四個能力

三、溝通常見的五大障礙

互動：溝通障礙測試

四、溝通的四個目的

五、服務溝通的三個環節

1、表達的注意要點

2、傾聽的注意要點

3、反饋的注意要點

六、與上司溝通應該注意的忌諱點

案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

七、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語言

3、贊美的技巧

4、構建“同流”技巧

八、平等溝通的技巧

九、與客戶溝通的五大法寶

十、廳堂溝通常見的三種狀態及行為解析

第二講：廳堂服務客戶投訴處理技巧提升

一、現場互動：一線網點柜面人員的煩惱

二、現場互動：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應有的陽光心態

案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？

四、投訴客戶情緒的處

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現場互動：為什么還會有客戶反應問題處理不到位？

六、避免問題不當處理產生二次投訴

現場互動：從新認識網點客戶的抱怨

七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想

案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經

九、處理客戶抱怨應對的基本原則

十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個方法與技巧