物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系培訓(xùn)題綱

**部分   物業(yè)管理租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)

1、物業(yè)管理工作職責(zé)和義務(wù)

2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理費(fèi)收取的服務(wù)范圍劃分

3、業(yè)主和客戶及物業(yè)管理應(yīng)承擔(dān)那些法律責(zé)任

4、簽訂經(jīng)營(yíng)合同中需注意物業(yè)管理的問題

5、物業(yè)管理質(zhì)量體系運(yùn)用分析

6、物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式

第二部分   物業(yè)管理中經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)

1、如何受理客戶投訴和處理的技巧（√）

2、客服中心因工作監(jiān)管不力引起風(fēng)險(xiǎn)

3、秩序維護(hù)中心因工作監(jiān)管不力引起風(fēng)險(xiǎn)

4、環(huán)境清潔中心因工作監(jiān)管不力引起風(fēng)險(xiǎn)  

5、工程維修中心因工作監(jiān)管不力引起風(fēng)險(xiǎn)  

6、物業(yè)管理企業(yè)自身購(gòu)買險(xiǎn)種的分析

7、物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和客戶及開發(fā)商建議購(gòu)買險(xiǎn)種的分析

8、廣告宣傳經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)分析（√）

9、應(yīng)對(duì)與媒體單位、采訪人員公共關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)（√）

10、客戶欠費(fèi)和拖延交費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)

11、運(yùn)用現(xiàn)代科技產(chǎn)品，分散風(fēng)險(xiǎn)的做法（√）

12、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的編寫和執(zhí)行及危機(jī)評(píng)估（√）

第三部分   物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)商務(wù)模式

1、翻譯服務(wù)、秘書服務(wù)

2、辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)

3、迎賓和商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)

4、臨時(shí)辦公室租用服務(wù)

5、長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)

6、訂購(gòu)和送餐服務(wù)

7、商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)

8、客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件

9、郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)

10、電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、手機(jī)租賃服務(wù)等

11、報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)

12、客戶電信設(shè)備代辦、包裝服務(wù)

13、文件、名片等印制服務(wù)

14、成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)

15、報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)

第四部分   物業(yè)管理修繕服務(wù)

1、物業(yè)管理修繕范圍

2、物業(yè)管理有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算

3、物業(yè)管理工時(shí)和人工費(fèi)核算

4、物業(yè)管理修繕服務(wù)流程式作業(yè)注意問題

5、物業(yè)管理修繕服務(wù)的評(píng)定和回訪

6、物業(yè)管理修繕服務(wù)績(jī)效考核